【文章內(nèi)容簡介】 佳服務(wù)。 培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 對電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。 ? 周期性檢查電腦終端的正常。 ? 隨時(shí)更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號碼。1 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。1 培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。1 保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的移動(dòng)電話號碼及家庭電話號碼。1 定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。1 完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。1 有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。十二、總機(jī)領(lǐng)班上級：總機(jī)主管下級：總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)：直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)告、月總結(jié)。及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。主動(dòng)溝通各部門及長途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。合理安排當(dāng)班員工用餐。了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。十三、話務(wù)員上級：總機(jī)領(lǐng)班下級：無崗位職責(zé)；迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。禮貌地回答客人提出的問題。處理需要人工轉(zhuǎn)接的長途電話。了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。注意接班后的MORNING CALL 情況。處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交接清楚下列情況： ? “VIP”住房情況及房號。 ? 電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。DDD情況。 ? 電話留言情況。 ? 叫醒服務(wù)情況。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。十四、商務(wù)中心主管上級：前廳部經(jīng)理下級：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)：直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。查閱交接班本及有關(guān)文件，注意將夜間接受的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業(yè)日報(bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。1 檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；打印機(jī)是否正常（色帶是否夠用；軟盤是否夠用）；碎紙機(jī)是否正常等。1 了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。1 遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。1 培訓(xùn)下屬員工。1 檢查早、中班情況，并做工作指示。1 做好當(dāng)天工作記錄。1 定期召開例會(huì)，講評上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。1 每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日報(bào)表，并定期總結(jié)；每月的25號，下月工作計(jì)劃。1督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。十五、商務(wù)中心領(lǐng)班上級：商務(wù)中心主管下級：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)。辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。辦理客人的旅游及交通服務(wù)和體育娛樂票務(wù)。統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送財(cái)務(wù)部。保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。十六、商務(wù)中心文員 上級：商務(wù)中心領(lǐng)班下級：無崗位職責(zé)：嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。迅速、準(zhǔn)確地回答客人問題。為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保密。接待投訴客人，解決不了的問題及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。認(rèn)真填寫交班本，要求書寫清楚、正確、完整。十七、商務(wù)中心票務(wù)員 上級：商務(wù)中心領(lǐng)班下級：無崗位職責(zé)：代辦郵件/快遞/包裹，發(fā)售郵票。代購火車票。代購飛機(jī)票。沖印膠卷/擴(kuò)印照片。代印名片。小修理服務(wù)。十八、商務(wù)樓層經(jīng)理上級：前廳部經(jīng)理下級：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。堅(jiān)持下屬的工作準(zhǔn)備情況。與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。與餐飲部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。與管家部協(xié)調(diào)保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。處理客人的投訴及緊急情況。 主持班前、班后的例會(huì)。1 督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對下屬進(jìn)行工作績效評估。十九、商務(wù)樓層主管 上級：商務(wù)樓層經(jīng)理下級：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。檢查出勤及員工的儀容儀表。安排下屬的班次，布置任務(wù)。檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲及商務(wù)服務(wù)。與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。處理客人投訴及緊急情況。商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。組織并實(shí)施對下屬的培訓(xùn)。 完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。1 合理使用員工，并對員工的工作進(jìn)行評估。1 了解市場和賓客需求。二十、商務(wù)樓層領(lǐng)班 上級：商務(wù)樓層主管下級：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)：協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。保管好各類物品。提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。二十一、商務(wù)樓層接待員上級：商務(wù)樓層領(lǐng)班下級：無崗位職責(zé)：為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。當(dāng)客人到來時(shí)，準(zhǔn)確、有效、禮貌的問候客人?？腿说怯涍M(jìn)入房間后，熱情的問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。為客人提供歡迎茶。將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。把所有客人投訴反映給主管。保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。 協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。1 負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。1 為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。1 在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。二十二、預(yù)訂部經(jīng)理 上級：市場銷售部總監(jiān)下級：預(yù)訂員崗位職責(zé)：與市場銷售總監(jiān)密切配合，受市場銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。熟悉酒店?duì)I銷策略和年度、月度經(jīng)營指標(biāo)。了解旅行社的訂房情況，根據(jù)市場的要求制定本酒店客房政策。建立一套完整合理的客房預(yù)訂方案并負(fù)責(zé)檔案存放，每日向總監(jiān)報(bào)告訂房情況。負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預(yù)訂電傳、傳真和其它信函，對每項(xiàng)預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù)，對每個(gè)已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實(shí)，爭取預(yù)訂盡可能兌現(xiàn)。與銷售部交流團(tuán)體預(yù)訂受理情況，協(xié)助銷售部訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表，反映房間訂房情況。認(rèn)真解答客人的電話及尋價(jià)，報(bào)價(jià)要清楚，處理好客人的特殊要求。負(fù)責(zé)檢查所有報(bào)表的準(zhǔn)確性。培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成總監(jiān)及上級分陪的其他工作。二十三、預(yù)訂文員 上級：預(yù)訂部經(jīng)理下級：無崗位職責(zé)：在預(yù)訂部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。接收和處理有關(guān)散客和團(tuán)體訂房的電話、電傳和文件。核對團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消情況。打印和處理由銷售部送來的團(tuán)體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團(tuán)隊(duì)的訂房及訂餐。負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄，與旅行社及其它客戶落實(shí)訂房事宜。準(zhǔn)備第二天的“VIP”到店計(jì)劃安排及有關(guān)資料，經(jīng)預(yù)訂部主管審核后交前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)主管。三、前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、大堂副理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）VIP的接待程序抵店前的準(zhǔn)備工作（1）了解VIP客人姓名、職位、習(xí)慣及到店時(shí)間。（2）在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。（3）檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，VIP房的最佳狀況。（4）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。抵店時(shí)的接待工作（1）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。（2）及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。（3）向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。（4）征求VIP客人的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。離店后的后續(xù)工作（1）接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。（2）做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。（3）協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（二）處理客人投訴接受賓客的投訴（1）確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項(xiàng)。（2）聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。（3）對客人的投訴，酒店無論是否有過錯(cuò)都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。處理賓客的投訴（1）對一些簡單易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。（2）對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。（3）查清事實(shí)并作處理，及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。（4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。記錄投訴（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（三）萬能鑰匙的使用管理程序萬能鑰匙的管理（1）在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。（2）在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。（3）封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜內(nèi)。（4）在特殊情況下使用萬能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時(shí)封存，鎖入保險(xiǎn)柜。客房萬能鑰匙的使用（1）一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。（2）在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時(shí)，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。（3）填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。（四）給住店客人過生日生日客人的查詢（1）生日客人的查詢，由前廳夜班負(fù)責(zé)，如有生日客人，填寫客人生日申報(bào)單，交由大堂副理簽字。（2）接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。（3）同時(shí)通知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。（4）從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。祝賀客人生日快樂（1）與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂。（2）借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見。（3）將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。（五）緊急事件處理程序酒店是一個(gè)小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇到以下幾種特殊情況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作：房客生病或受傷（1）房客若是在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。（2）若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。? 請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。? 情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。? 在緊急情況下，如心臟病等，白天