售后工作手冊(編輯修改稿)
2025-07-22 05:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用靈活的語言，只有通過不斷的長期服務，讓家長更信任我們，讓家長滿意，避免售后的產(chǎn)生多學習、多請教、團隊通力合作（二）能力要求A——售后主管：在行業(yè)中從事工作至少兩年以上工作經(jīng)驗，或其他行業(yè)直接面對終端客戶工作三年以上工作經(jīng)驗，最好是從事同類產(chǎn)品的技術、銷售、售后工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解企業(yè)運作和服務途徑；對各市場出現(xiàn)的售后問題能夠積極需找解決答案，提出解決方案和措施；能夠?qū)⒏鞑块T的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實；具備知人善任，發(fā)現(xiàn)解決員工的思想、心態(tài)的能力；B——售后專員、售后助理頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠在現(xiàn)場利用有利條件立即解決問題。工作態(tài)度積極、熱情，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。具有強烈的責任心，能夠一切以公司的利益為優(yōu)先，盡最大可能得挽回公司損失。個人修養(yǎng)較好，有較高的知識水平，對行業(yè)產(chǎn)品知識熟識，學習力較強，能夠不斷的發(fā)現(xiàn)問題、探索答案。個人交際能力好，口頭表達能力強，知道何時何地面對何種情況用何種語言表達，懂得一定的關系處理，能給客戶以信任的感覺五、重點管理事項和技巧（一）重點管理事項A——售后主管維護公司的口碑，避免市場出現(xiàn)較大、嚴重的客戶投訴；挽回公司利益，跟蹤客戶并發(fā)癥，提高客戶療效；完善企業(yè)形象，逐步健全服務體系；B——售后專員、售后助理對出現(xiàn)的客戶投訴，能夠有效解決，將公司損失降到最低點加強客情維護、避免市場出現(xiàn)客戶投訴；跟進客戶療效，提高服務質(zhì)量；（二）售后技巧十二種類型顧客的分析和應對①、懷疑型顧客分析:216。 ，曾有過失敗的經(jīng)驗；216。 ，無法信任我們，對于我們的描述充滿質(zhì)疑；例如：顧客疑東疑西的，懷疑我們的解答是否真實，懷疑我們回配鏡片的品質(zhì)等等。應對:216。 ，針對重點內(nèi)容詳細介紹；216。 ，如價格全國統(tǒng)一等，并提供給顧客查詢的途徑，讓他感受到我們的專業(yè)，對品牌放心。216。 ，以博取好感。②、懶惰型顧客分析:216。 ，一種是已經(jīng)對我們充分信任，另一種就是真的是很懶。例如：不愿意自己動手去操作（每周用手去清洗）；不愿意及時復查和定期除蛋白。應對:216。 ，一邊強調(diào)操作過程與細節(jié)；216。 ，督促顧客來復查和清洗維護鏡片。③、健忘型顧客分析:216。 ，缺乏決斷力；216。 ，心不在焉，或者不相信我們，在找我們說話的漏洞；216。 。例如：關于炎癥，或者療效，一再變換花樣發(fā)問同樣問題。應對:216。 ；216。 ，避免語句疏漏被對方找到漏洞糾纏不放。④、自主型顧客分析:216。 (本位主義)，要你根據(jù)他的方法去做；216。 ，認為一旦采納我們的意見就是受到了強制被迫。例如：客戶有炎癥和重新驗配時，需要停止佩戴家長不能接受，驗配殘余度數(shù)時其不肯采納意見。應對:216。 、建議提供給對方參考以博得信任。⑤、斤斤計較型顧客這種顧客要么是經(jīng)濟真的有困難，要么就是愛占小便宜應對：216。 ，使對方滿意。表明我們是全國統(tǒng)一價格，并提供查詢途徑與方法。⑥、猶豫型顧客分析：216。 ，拿不定主意。例如：鏡片修復會影響療效，不知道該修還是不修。應對:216。 ，引導顧客是否維修。（我們不是為了增加公司利潤在服務，而是真正為顧客考慮，最重要的是我們品牌的美譽度。）⑦、健談型顧客分析:216。 ，有些健談的顧客會找其他聊天，或者是向你核實一些負面的話題。應對:216。 ，并轉(zhuǎn)移話題；216。 。⑧、反悔型顧客分析:216。 、缺陷；216。
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