【文章內(nèi)容簡介】 保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務。工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽收錄機。不得隨便進入總臺，當班時不準讓朋友或其他無關(guān)工作人員進入工作臺閑談。不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。不得私自使用酒店電話辦理私人事情。當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。遵守酒店客房折扣政策，房價填寫需認真準確，不得私自減免房費。電話鈴響第三聲前必須接聽，并用規(guī)范化服務用語問候，聲調(diào)須親切友好。不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏報電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。電話房員工應按時開關(guān)酒店背景音樂。1商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。（二）前廳交班本管理制度凡是與整個部門或各個分支的相關(guān)信息都應記錄在交班本上。所有記入交班本的信息必須注明日期、時間及記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間。前廳部不同部門的員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為續(xù)接的工作做好準備。接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應追究交班人責任。（三）前廳部安全制度在前廳、電話機房、商務中心、精品店等公共處嚴禁吸煙，并在醒目處張貼禁煙標志。住店客人到服務臺領(lǐng)取鑰匙時，服務員必須要求客人出示住房卡，經(jīng)核實后方可將鑰匙交給客人。對不能出示住房卡的客人，服務員必須詢問客人的姓名，并出示能夠證明其身份的證件后，方可將鑰匙交給客人。對自稱將鑰匙忘記在客房內(nèi)要求進入房間的客人，必須檢查客人的住房卡，無誤后方可為客人開房，如無住房卡，除按規(guī)定核查客人身份還要通知房務部值臺領(lǐng)班，并在為客人開房后，查看鑰匙是否在房間內(nèi)。住房卡是領(lǐng)取鑰匙的重要憑證，因此，前廳收銀臺在客人結(jié)賬后，對收回的住房卡要妥善處理，如遇客人結(jié)賬后仍需使用住房卡，應提醒客人在離店前交回服務臺，由收款臺在房卡上印有醒目標志，說明該卡當日失效。酒店其他部門人員在特殊情況下需要進入客房內(nèi)，必須辦理鑰匙借用登記手續(xù)。凡客人將房間鑰匙丟失，要及時通知保安部、工程部更換鎖芯。每月對客人日常使用的鑰匙及備用鑰匙進行一次核查統(tǒng)計，對短缺鑰匙的房間及時更換鎖芯，配備鑰匙，查明原因，并將情況上報客房部經(jīng)理。對離店和入店客人到行李部取行李時，行李員工必須請客人出示結(jié)賬單或住房卡才可辦理。行李倉庫內(nèi)嚴禁使用明火，嚴禁吸煙和存放易燃易爆易腐蝕等物品及食品。1前臺接受賓客暫存物品時，必須要有交接記錄，放在枷鎖處保管，店內(nèi)、店外客人取物必須登記，并分別由服務員和客人簽字，注明時間和物品種類。1不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免發(fā)生意外。1不得將親友或無關(guān)人員帶到工作場所，不準在值班室或值班宿舍留宿客人。1未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室查詢或有關(guān)部門查詢。（四）請勿打擾的服務方針客房掛上請勿打擾的牌子，服務員不能前去打擾，包括服務。如在下午兩點后請勿打擾仍未翻牌，必須報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班電話詢問客人是否需要服務?？腿诵枰諘r，按客人指定時間工作；如客人不要求服務，填寫記錄單；如電話無人回答，通知大堂副理及保安部處理。（五）財產(chǎn)報廢制度物品由于其壽命終止而報廢，經(jīng)使用部門負責人認可核準，填寫財產(chǎn)報廢單。物品調(diào)換須遵守以舊換新的原則。如果物品由于人為因素，而造成其壽命終止，對肇事者應予以恰當?shù)慕?jīng)濟處罰。對報廢物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品。對報廢的物品，由總務部統(tǒng)一處理，并將處理相關(guān)結(jié)果報客房部經(jīng)理。（六）電話服務管理制度工作人員必須會標準的普通話、本地方話和簡單的英語口語；電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；熟練掌握電話總機的性能和操作方法；熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼及聲音；熟悉各大機關(guān)、公司、交通部門（如鐵路、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼；熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；熟悉各地長途電話的收費標準。（七）散客入住登記管理制度前廳部設(shè)專人負責接待客人入住登記工作，全天當值；凡在本酒店入住的客人，一律憑護照、身份證明、旅行證等有效證件登記入住；先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人；沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告保安部、值班經(jīng)理處理；長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處輸入住登記手續(xù)，并建檔管理；旅行團客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負責發(fā)鑰匙；對VIP客人，可由接待單位、大堂副理先行引帶進房，然后再由接待單位的工作人員代為辦理。（八）受理客房加床制度酒店客房加床的業(yè)務由接前廳負責，控制、安排加床數(shù)量，每張加床費一律為房價的20%；客人辦理入住登記時，如果要求加床，接待員應在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時在登記表及歡迎卡上注明加床費用；如果客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應該與客人確認加床費用，再發(fā)出“加床通知書”，由前廳收銀處相應地更改房租，并為客人更換住房卡，證明已交加床費用。服務員在確認某房間需要加床后，應將加床標記輸入客人的入住資料，并立即發(fā)出“加床通知書”，一式二份，前臺收銀處、房務部值臺各一份。如果接到客人要求取消加床的信息時，前廳服務員應發(fā)出“前廳通知書”，通知收銀員和房務部值臺注明取消加床，同時電腦中的客人資料做相應的更改。（九）客人延遲退房管理制度酒店客人退房時間規(guī)定為中午12：00之前。%。如客人因故要求延遲退房時間又要求免收房租，可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮。延遲退房時間免收房租需大堂副理或前廳主管同意并在“接待處通告書”上簽字認可。以下客人應予優(yōu)先考慮給予減免房租：（1）重要客人（VIP）；（2）酒店?？?；（2） 公司協(xié)議價客人； （4）由酒店行政人員介紹的客人?？腿诵柩舆t退房時間，一律由接待員發(fā)出“接待通知書”，第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)送前臺收銀處，第三聯(lián)送前廳辦公室，以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。（十）客人行李管理制度客人行李的寄存期限為一個月，超過一個月未領(lǐng)取，酒店有權(quán)自行處理。所有行李寄存時須封口，不封口的行李在寄存期間，包內(nèi)有物品遺失，酒店概不負責。寄存行李需上鎖，如客人不需上鎖時，應問清客人包內(nèi)是否有貴重物品，如有，請客人將貴重物品放入收銀員的保險箱內(nèi)，如無，則將包放入上鎖的行李柜內(nèi)保存。如遇到客人帶有易燃易爆物品，一般嚴禁帶入酒店，如果情況特殊，須將這些物品放到保安部妥善保管。如果客人的寄存行李遺失，酒店最多賠償個客人200元人民幣，酒店同時追查當班負責人的責任。除行李房工作人員外，其他各部門人員禁止進入行李房，除提取行李外，行李員不準在行李房休息或做一切與工作無關(guān)的事情。行李房的鑰匙由領(lǐng)班輪流保管，并在記錄本上做好簽收工作。每次為客人提供寄存服務后，領(lǐng)班要詳細做好記錄，保存好行李寄存單的存根。做好行李房的防火、防爆防盜工作，隨時注意行李房內(nèi)情況，定時檢查。 （十一）商務中心工作制度、機器傳遞信息。，如果必要時需事先請示批準。，賓客不得使用，其他部門工作人員原則上不得使用商務中心設(shè)備，如有需要應事先征得商務中心主管同意。（十二）辦理叫醒服務制度酒店工作人員受理客人服務時須將客人姓名、房號、叫醒時間詳細記錄并復述、征求客人核對。查詢電腦有關(guān)客人姓名、房號、資料，查核無誤后，在叫醒服務記錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并簽上記錄人的當班工號和姓名?？腿私行逊沼涗洷硪皇蕉?lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送值臺領(lǐng)班。把客人房號、姓名、叫醒時間輸入電腦自動叫醒服務程序。為防止電腦出現(xiàn)故障，用人工叫醒補叫。如發(fā)生客人電話和值臺服務員多次叫醒而客人未能醒來，應立即通知大堂副理、保安主管，由大堂副理強行開鎖，并作好記錄。（十三）郵件服務管理制度所有郵件由前廳預定員送有關(guān)部門簽收，收到郵遞員交來的各類郵件時，需進行分類。郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要求作簽收記錄。住客郵件（1）將標明房號的郵件交值臺領(lǐng)班，查詢確認后，由值臺服務員送給客人簽收。（2）如發(fā)現(xiàn)收件人沒有在酒店入住時（包括已退房或已訂房的客人），應將此會將郵件保留一周，并需每天早上由前廳預定員查詢一遍，如仍無人接收，由值臺領(lǐng)班在郵件上注明，退回郵局處理。員工郵件（1）所有郵件由前廳預定員送有關(guān)部門簽收。（2）對于未注明部門而不能確認的郵件，送人事部處理，人事部確認后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或個人。（3）無人認領(lǐng)的郵件需加以注明并交回前廳預定員退回郵局。酒店住客的郵件和酒店內(nèi)部的公函均由前廳預定員負責代寄，其他一律不得代替郵寄。代寄的郵件均以郵局發(fā)出的“郵件資費表”所規(guī)定的郵資計費，資費以本國貨幣為標準。所郵寄的郵件必須符合標準，并清楚地寫上收件人和寄件人地址、郵政編碼。酒店住客的郵費一律只收現(xiàn)金。酒店公函須由其部門經(jīng)理簽名批準后方可代寄。所有的郵寄服務必須準確、高效。（十四）房務部安全制度客房部員工當班期間要保持高度的火情和敵情觀念，要忠于職守、盡職盡責?？头績?nèi)要張掛應急疏散圖，圖上標明本房間位置。如發(fā)現(xiàn)賓客在房間內(nèi)使用自備的電熱設(shè)備，應立即報告房務部和保安部。如有特殊情況，應向保安部申請備案，并由工程部電工安裝。電器設(shè)備如出現(xiàn)故障，應及時通知工程部維修，不得自行處理。工作人員在整理和檢查房間時，要留意有無易燃、易爆危險品，發(fā)現(xiàn)應立即處理，并報保安部?？头績?nèi)設(shè)置“請勿臥床吸煙”標志。清楚、明白個各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，掌握報警程序和排除初起火災技能。掌握消防器材的正確使用方法，不得隨意挪動或移作它用。所有客房和工作間的鑰匙由房務部經(jīng)理統(tǒng)一管理并嚴格發(fā)放手續(xù)?？头咳f能鑰匙由客房部經(jīng)理統(tǒng)一集中管理，使用萬能鑰匙必須經(jīng)客房部經(jīng)理批準并填寫領(lǐng)取和送回時間，使用人要當面核對并簽字備案，萬能鑰匙不準轉(zhuǎn)借和存放它處。1房務部主管要經(jīng)常檢查客房鑰匙與工作鑰匙的保管及使用情況，發(fā)現(xiàn)丟失，立即報告保安部，并迅速采取有效的防范措施，在24小時內(nèi)會同工程部更換丟失鑰匙的鎖芯。1嚴格遵守保密制度，嚴禁將客人的姓名、房號或財產(chǎn)告訴與工作無關(guān)的人員。1當客人要求開房門時，一定要查驗客人的住房卡、無住房卡者一律不準打開房門。1客房工作人員不負責替客人保管物品，也不得將他人物品轉(zhuǎn)送給住房客人，非本房間住客本人不得以任何理由從房間拿走屬于客人的任何物品。1隨時注意樓層可疑情況，發(fā)現(xiàn)非有關(guān)工作人員逗留，要及時有禮貌地詢問其意圖，并勸其離開，特殊情況要及時報告。1做房時要保證做到清理一間打開一間房門，離開時關(guān)好房門，并及時做好記錄，做房時將布草車堵在房門口。1對客人離店遺留的物品，要及時上交房務部主管，不得自行處理，并仔細填寫撿拾地點、時間和撿拾人姓名，由總經(jīng)辦負責登記，對于反動宣傳品、黃色書刊、畫報要及時上交房務部主管，嚴禁傳閱。積極配合公安機關(guān)的工作，主動提供自己所掌握和了解的一切情況。1庫房要張掛安全制度，嚴格出入庫手續(xù)，做到按時盤點，賬物相符，發(fā)現(xiàn)短缺立即報告。物品堆放要符合防火要求，庫房內(nèi)嚴禁吸煙。1裝飲用水一定要經(jīng)過煮沸，水壺內(nèi)裝水不得過滿，應留一定空間，則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多水壺。清倒垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，不準用手到垃圾桶內(nèi)檢查，防止劃傷。關(guān)門時要拉把手，避免夾傷手。要注意保存鑰匙，下班前交給接班人。（十五）客人損壞和私拿客房用品處理制度發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時，服務員應立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核實情況。經(jīng)核實確認后，請客人填寫損壞賠償單，由領(lǐng)班、客人簽字。物品賠償按原價的150%收取，一式三聯(lián)，客人、財務部、客房部各留一聯(lián)。客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先勸其退回，如果物已離館，一律按價索賠。對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理并報保安部，記入客史檔案，特別嚴重者請保安部處理。（十六）遺失物品處理制度客人離房后，服務員應立即進房檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應馬上通知主管或前臺。如客人已離酒店，應將遺留物品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號、物品名稱，還要寫上拾物人姓名，然后交領(lǐng)班送房務主管保管。失物一般保存半年，過期將認領(lǐng)單和失物一起上交處理。 客人來信或來電索取遺失物品時，應由房務主管辦理認領(lǐng)手續(xù)，在認領(lǐng)時，應請客人簽收，遺失客人不在可由總臺經(jīng)手人代為簽收。（十七）客人失竊處理制度接到客人報失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部。由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況并保持現(xiàn)場，不得擅自移動任何東西，不得讓人進入或外出。 請客人填寫財務遺失報告單，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人同意的情況下，由保安人員檢查房間。如果客人需要報警，則由保安部負責聯(lián)系，由客房部經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報告。（十八）客人急病處理制度服務員發(fā)現(xiàn)客人病倒或接到求救，應以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負責照顧客人。