【文章內(nèi)容簡介】 保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)。工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽收錄機(jī)。不得隨便進(jìn)入總臺(tái)，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)讓朋友或其他無關(guān)工作人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談。不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。不得私自使用酒店電話辦理私人事情。當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善。遵守酒店客房折扣政策，房價(jià)填寫需認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)。電話鈴響第三聲前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語問候，聲調(diào)須親切友好。不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏報(bào)電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。電話房員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店背景音樂。1商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對方不必要的損失。（二）前廳交班本管理制度凡是與整個(gè)部門或各個(gè)分支的相關(guān)信息都應(yīng)記錄在交班本上。所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時(shí)間。前廳部不同部門的員工在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為續(xù)接的工作做好準(zhǔn)備。接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人責(zé)任。（三）前廳部安全制度在前廳、電話機(jī)房、商務(wù)中心、精品店等公共處嚴(yán)禁吸煙，并在醒目處張貼禁煙標(biāo)志。住店客人到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙時(shí)，服務(wù)員必須要求客人出示住房卡，經(jīng)核實(shí)后方可將鑰匙交給客人。對不能出示住房卡的客人，服務(wù)員必須詢問客人的姓名，并出示能夠證明其身份的證件后，方可將鑰匙交給客人。對自稱將鑰匙忘記在客房內(nèi)要求進(jìn)入房間的客人，必須檢查客人的住房卡，無誤后方可為客人開房，如無住房卡，除按規(guī)定核查客人身份還要通知房務(wù)部值臺(tái)領(lǐng)班，并在為客人開房后，查看鑰匙是否在房間內(nèi)。住房卡是領(lǐng)取鑰匙的重要憑證，因此，前廳收銀臺(tái)在客人結(jié)賬后，對收回的住房卡要妥善處理，如遇客人結(jié)賬后仍需使用住房卡，應(yīng)提醒客人在離店前交回服務(wù)臺(tái)，由收款臺(tái)在房卡上印有醒目標(biāo)志，說明該卡當(dāng)日失效。酒店其他部門人員在特殊情況下需要進(jìn)入客房內(nèi)，必須辦理鑰匙借用登記手續(xù)。凡客人將房間鑰匙丟失，要及時(shí)通知保安部、工程部更換鎖芯。每月對客人日常使用的鑰匙及備用鑰匙進(jìn)行一次核查統(tǒng)計(jì)，對短缺鑰匙的房間及時(shí)更換鎖芯，配備鑰匙，查明原因，并將情況上報(bào)客房部經(jīng)理。對離店和入店客人到行李部取行李時(shí)，行李員工必須請客人出示結(jié)賬單或住房卡才可辦理。行李倉庫內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁吸煙和存放易燃易爆易腐蝕等物品及食品。1前臺(tái)接受賓客暫存物品時(shí)，必須要有交接記錄，放在枷鎖處保管，店內(nèi)、店外客人取物必須登記，并分別由服務(wù)員和客人簽字，注明時(shí)間和物品種類。1不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免發(fā)生意外。1不得將親友或無關(guān)人員帶到工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿客人。1未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室查詢或有關(guān)部門查詢。（四）請勿打擾的服務(wù)方針客房掛上請勿打擾的牌子，服務(wù)員不能前去打擾，包括服務(wù)。如在下午兩點(diǎn)后請勿打擾仍未翻牌，必須報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班電話詢問客人是否需要服務(wù)?？腿诵枰?wù)時(shí)，按客人指定時(shí)間工作；如客人不要求服務(wù)，填寫記錄單；如電話無人回答，通知大堂副理及保安部處理。（五）財(cái)產(chǎn)報(bào)廢制度物品由于其壽命終止而報(bào)廢，經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可核準(zhǔn)，填寫財(cái)產(chǎn)報(bào)廢單。物品調(diào)換須遵守以舊換新的原則。如果物品由于人為因素，而造成其壽命終止，對肇事者應(yīng)予以恰當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰。對報(bào)廢物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品。對報(bào)廢的物品，由總務(wù)部統(tǒng)一處理，并將處理相關(guān)結(jié)果報(bào)客房部經(jīng)理。（六）電話服務(wù)管理制度工作人員必須會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話、本地方話和簡單的英語口語；電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，接聽電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；熟悉酒店全部內(nèi)線電話號(hào)碼；熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼及聲音；熟悉各大機(jī)關(guān)、公司、交通部門（如鐵路、客運(yùn)等）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼；熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（七）散客入住登記管理制度前廳部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值；凡在本酒店入住的客人，一律憑護(hù)照、身份證明、旅行證等有效證件登記入?。幌扔勺】捅救颂顚憽叭胱〉怯洷怼?，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人；沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告保安部、值班經(jīng)理處理；長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處輸入住登記手續(xù)，并建檔管理；旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙；對VIP客人，可由接待單位、大堂副理先行引帶進(jìn)房，然后再由接待單位的工作人員代為辦理。（八）受理客房加床制度酒店客房加床的業(yè)務(wù)由接前廳負(fù)責(zé)，控制、安排加床數(shù)量，每張加床費(fèi)一律為房價(jià)的20%；客人辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，接待員應(yīng)在其入住登記上注明加床數(shù)量，同時(shí)在登記表及歡迎卡上注明加床費(fèi)用；如果客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應(yīng)該與客人確認(rèn)加床費(fèi)用，再發(fā)出“加床通知書”，由前廳收銀處相應(yīng)地更改房租，并為客人更換住房卡，證明已交加床費(fèi)用。服務(wù)員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記輸入客人的入住資料，并立即發(fā)出“加床通知書”，一式二份，前臺(tái)收銀處、房務(wù)部值臺(tái)各一份。如果接到客人要求取消加床的信息時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)發(fā)出“前廳通知書”，通知收銀員和房務(wù)部值臺(tái)注明取消加床，同時(shí)電腦中的客人資料做相應(yīng)的更改。（九）客人延遲退房管理制度酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12：00之前。%。如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收房租，可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮。延遲退房時(shí)間免收房租需大堂副理或前廳主管同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可。以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租：（1）重要客人（VIP）；（2）酒店?？?；（2） 公司協(xié)議價(jià)客人； （4）由酒店行政人員介紹的客人?？腿诵柩舆t退房時(shí)間，一律由接待員發(fā)出“接待通知書”，第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)送前臺(tái)收銀處，第三聯(lián)送前廳辦公室，以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。（十）客人行李管理制度客人行李的寄存期限為一個(gè)月，超過一個(gè)月未領(lǐng)取，酒店有權(quán)自行處理。所有行李寄存時(shí)須封口，不封口的行李在寄存期間，包內(nèi)有物品遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。寄存行李需上鎖，如客人不需上鎖時(shí)，應(yīng)問清客人包內(nèi)是否有貴重物品，如有，請客人將貴重物品放入收銀員的保險(xiǎn)箱內(nèi)，如無，則將包放入上鎖的行李柜內(nèi)保存。如遇到客人帶有易燃易爆物品，一般嚴(yán)禁帶入酒店，如果情況特殊，須將這些物品放到保安部妥善保管。如果客人的寄存行李遺失，酒店最多賠償個(gè)客人200元人民幣，酒店同時(shí)追查當(dāng)班負(fù)責(zé)人的責(zé)任。除行李房工作人員外，其他各部門人員禁止進(jìn)入行李房，除提取行李外，行李員不準(zhǔn)在行李房休息或做一切與工作無關(guān)的事情。行李房的鑰匙由領(lǐng)班輪流保管，并在記錄本上做好簽收工作。每次為客人提供寄存服務(wù)后，領(lǐng)班要詳細(xì)做好記錄，保存好行李寄存單的存根。做好行李房的防火、防爆防盜工作，隨時(shí)注意行李房內(nèi)情況，定時(shí)檢查。 （十一）商務(wù)中心工作制度、機(jī)器傳遞信息。，如果必要時(shí)需事先請示批準(zhǔn)。，賓客不得使用，其他部門工作人員原則上不得使用商務(wù)中心設(shè)備，如有需要應(yīng)事先征得商務(wù)中心主管同意。（十二）辦理叫醒服務(wù)制度酒店工作人員受理客人服務(wù)時(shí)須將客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄并復(fù)述、征求客人核對。查詢電腦有關(guān)客人姓名、房號(hào)、資料，查核無誤后，在叫醒服務(wù)記錄表上記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并簽上記錄人的當(dāng)班工號(hào)和姓名。客人叫醒服務(wù)記錄表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送值臺(tái)領(lǐng)班。把客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間輸入電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序。為防止電腦出現(xiàn)故障，用人工叫醒補(bǔ)叫。如發(fā)生客人電話和值臺(tái)服務(wù)員多次叫醒而客人未能醒來，應(yīng)立即通知大堂副理、保安主管，由大堂副理強(qiáng)行開鎖，并作好記錄。（十三）郵件服務(wù)管理制度所有郵件由前廳預(yù)定員送有關(guān)部門簽收，收到郵遞員交來的各類郵件時(shí)，需進(jìn)行分類。郵件的接收、派發(fā)及退回過程均要求作簽收記錄。住客郵件（1）將標(biāo)明房號(hào)的郵件交值臺(tái)領(lǐng)班，查詢確認(rèn)后，由值臺(tái)服務(wù)員送給客人簽收。（2）如發(fā)現(xiàn)收件人沒有在酒店入住時(shí)（包括已退房或已訂房的客人），應(yīng)將此會(huì)將郵件保留一周，并需每天早上由前廳預(yù)定員查詢一遍，如仍無人接收，由值臺(tái)領(lǐng)班在郵件上注明，退回郵局處理。員工郵件（1）所有郵件由前廳預(yù)定員送有關(guān)部門簽收。（2）對于未注明部門而不能確認(rèn)的郵件，送人事部處理，人事部確認(rèn)后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或個(gè)人。（3）無人認(rèn)領(lǐng)的郵件需加以注明并交回前廳預(yù)定員退回郵局。酒店住客的郵件和酒店內(nèi)部的公函均由前廳預(yù)定員負(fù)責(zé)代寄，其他一律不得代替郵寄。代寄的郵件均以郵局發(fā)出的“郵件資費(fèi)表”所規(guī)定的郵資計(jì)費(fèi)，資費(fèi)以本國貨幣為標(biāo)準(zhǔn)。所郵寄的郵件必須符合標(biāo)準(zhǔn)，并清楚地寫上收件人和寄件人地址、郵政編碼。酒店住客的郵費(fèi)一律只收現(xiàn)金。酒店公函須由其部門經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后方可代寄。所有的郵寄服務(wù)必須準(zhǔn)確、高效。（十四）房務(wù)部安全制度客房部員工當(dāng)班期間要保持高度的火情和敵情觀念，要忠于職守、盡職盡責(zé)?？头績?nèi)要張掛應(yīng)急疏散圖，圖上標(biāo)明本房間位置。如發(fā)現(xiàn)賓客在房間內(nèi)使用自備的電熱設(shè)備，應(yīng)立即報(bào)告房務(wù)部和保安部。如有特殊情況，應(yīng)向保安部申請備案，并由工程部電工安裝。電器設(shè)備如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修，不得自行處理。工作人員在整理和檢查房間時(shí)，要留意有無易燃、易爆危險(xiǎn)品，發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即處理，并報(bào)保安部?？头績?nèi)設(shè)置“請勿臥床吸煙”標(biāo)志。清楚、明白個(gè)各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，掌握報(bào)警程序和排除初起火災(zāi)技能。掌握消防器材的正確使用方法，不得隨意挪動(dòng)或移作它用。所有客房和工作間的鑰匙由房務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)一管理并嚴(yán)格發(fā)放手續(xù)?？头咳f能鑰匙由客房部經(jīng)理統(tǒng)一集中管理，使用萬能鑰匙必須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫領(lǐng)取和送回時(shí)間，使用人要當(dāng)面核對并簽字備案，萬能鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借和存放它處。1房務(wù)部主管要經(jīng)常檢查客房鑰匙與工作鑰匙的保管及使用情況，發(fā)現(xiàn)丟失，立即報(bào)告保安部，并迅速采取有效的防范措施，在24小時(shí)內(nèi)會(huì)同工程部更換丟失鑰匙的鎖芯。1嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁將客人的姓名、房號(hào)或財(cái)產(chǎn)告訴與工作無關(guān)的人員。1當(dāng)客人要求開房門時(shí)，一定要查驗(yàn)客人的住房卡、無住房卡者一律不準(zhǔn)打開房門。1客房工作人員不負(fù)責(zé)替客人保管物品，也不得將他人物品轉(zhuǎn)送給住房客人，非本房間住客本人不得以任何理由從房間拿走屬于客人的任何物品。1隨時(shí)注意樓層可疑情況，發(fā)現(xiàn)非有關(guān)工作人員逗留，要及時(shí)有禮貌地詢問其意圖，并勸其離開，特殊情況要及時(shí)報(bào)告。1做房時(shí)要保證做到清理一間打開一間房門，離開時(shí)關(guān)好房門，并及時(shí)做好記錄，做房時(shí)將布草車堵在房門口。1對客人離店遺留的物品，要及時(shí)上交房務(wù)部主管，不得自行處理，并仔細(xì)填寫撿拾地點(diǎn)、時(shí)間和撿拾人姓名，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)登記，對于反動(dòng)宣傳品、黃色書刊、畫報(bào)要及時(shí)上交房務(wù)部主管，嚴(yán)禁傳閱。積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，主動(dòng)提供自己所掌握和了解的一切情況。1庫房要張掛安全制度，嚴(yán)格出入庫手續(xù)，做到按時(shí)盤點(diǎn)，賬物相符，發(fā)現(xiàn)短缺立即報(bào)告。物品堆放要符合防火要求，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。1裝飲用水一定要經(jīng)過煮沸，水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留一定空間，則可較長時(shí)間保持水溫。一次不要拿太多水壺。清倒垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯(cuò)誤放置的物品，不準(zhǔn)用手到垃圾桶內(nèi)檢查，防止劃傷。關(guān)門時(shí)要拉把手，避免夾傷手。要注意保存鑰匙，下班前交給接班人。（十五）客人損壞和私拿客房用品處理制度發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核實(shí)情況。經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，請客人填寫損壞賠償單，由領(lǐng)班、客人簽字。物品賠償按原價(jià)的150%收取，一式三聯(lián)，客人、財(cái)務(wù)部、客房部各留一聯(lián)。客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先勸其退回，如果物已離館，一律按價(jià)索賠。對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，作重罰處理并報(bào)保安部，記入客史檔案，特別嚴(yán)重者請保安部處理。（十六）遺失物品處理制度客人離房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，應(yīng)馬上通知主管或前臺(tái)。如客人已離酒店，應(yīng)將遺留物品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號(hào)、物品名稱，還要寫上拾物人姓名，然后交領(lǐng)班送房務(wù)主管保管。失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一起上交處理。 客人來信或來電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)由房務(wù)主管辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請客人簽收，遺失客人不在可由總臺(tái)經(jīng)手人代為簽收。（十七）客人失竊處理制度接到客人報(bào)失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部。由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況并保持現(xiàn)場，不得擅自移動(dòng)任何東西，不得讓人進(jìn)入或外出。 請客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告單，詢問住客是否有線索等情況，如需要，在客人同意的情況下，由保安人員檢查房間。如果客人需要報(bào)警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由客房部經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報(bào)告。（十八）客人急病處理制度服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒或接到求救，應(yīng)以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)照顧客人。