【文章內容簡介】 有什么可以幫到您的嗎？先生，有什么可以幫到您的嗎？可禮貌結束電話：? 感謝您的來電將此情況報告給大堂副理，對此客人予以關注。做好記錄。三十五、晚上十二點哭鬧女人打電話到房務中心，吵著要報警怎么辦？1.、安撫客人，使其情緒穩(wěn)定，確認客人姓名和房號，并查電腦。? “先生/小姐，請您先別哭，有什么事盡管跟我們說好了?！? “你先能告訴我您的房號嗎？ 詢問發(fā)生何事，仔細聆聽，并撫慰客人，不要讓她報警。? “XX先生/小姐，對您發(fā)生這樣的事情，我深表同情。”? “您先不要急，我們就可以幫助您，您盡管和我們講好了?！?及時通知保安監(jiān)控中心和夜間值班經理，特別是在電話中聽到異常聲響，客人有說受傷流血及客人掛掉電話等。請保安協(xié)助，向夜間值班經理說明情況，由上級做處理決定。4. 提高警惕，隨時待命，若再接到客人房間電話，立即向夜間值班經理匯報。 ◆ 查看全部條評論我也說一句...表情提示：確定取消0/400三十六、客人住在無煙樓層，要求送一個煙灰缸，怎么辦？問候? Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping您好房務中心。,有什么可以幫到您的嗎？得知客人住在無煙樓層要求送煙缸后，確認姓名、房號，并向客人解釋? “**先生/小姐，真是抱歉，您住的是我們的無煙樓層，在房間內是不可以吸煙的，我們的XX樓層有公共吸煙區(qū)，如果您要吸煙的話，您可以到那兒去吸煙?！比绻腿藞猿忠诜块g吸煙，需問清客人的房號。? 先生/小姐請問您是幾號房間，我讓服務員現給您送過來，請稍等4結束通話：? 感謝您的來電。5做好記錄通知樓層服務員三十七、客人來電要求加床怎么辦.問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？2.、復述客人要求：? “**先生/小姐，你是需要加床是嗎？將電話打到總臺并告之客人要求：? 請您稍等，我?guī)湍D到總臺?？焖俎D接電話三十八、前臺通知房務中心XX房間要加一張床怎么辦問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。復述電話內容? 是XX房加床一張嗎？同時請總臺及時將加床單送到房務中心。結束通話：? 感謝來電做好記錄，及時通知樓層服務員。三十九、客人說房間要多送一把牙刷怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？復述客人要求：? “**先生/小姐，您是要再送把牙刷嗎？請問您是多少號房間？”與客人確認以上信息后，并答應客人要求? “**先生/小姐，請您稍等，我們服務員將在XX時間內送到您房間。請問還有什么需要幫助的嗎？”結束通話：? 感謝您的來電：做好記錄，及時通知樓層服務員。四十、當客人來電用本地方言說話而無法聽懂的時候怎么辦？問候：Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。? 有什么可以幫到您的嗎？當聽出客人說的是方言而無法聽懂的時候，委婉告之客人用普通話講：? 對不起，您的方言我不太聽的懂，希望您能諒解，請問你能使用普通話嗎？感謝客人的支持并為客服務：? 感謝您的理解和支持，您是需要*******是嗎？對客完成服務后禮貌結束電話：? 感謝您的來電！ ◆ 查看全部條評論我也說一句...表情提示：確定取消0/400四十一、當住客來電說他房間的保險柜鎖了打不開了，里面貴重物品無法取出怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？客人告之客人情況后，先安慰客人不要著急，我們會幫助他的：? 您先不要著急好嗎？我們會幫助您的。問清客人的房號和姓名：? 您能告訴我您的房號和姓名嗎請客人稍等，并告訴他我們的大堂副理會幫助他解決問題的（大堂副理有解碼鑰匙可打開不能正常開的保險柜鎖）：? 請您稍等，我馬上通知大堂副理，他會幫您解決的。結束通話后馬上通知大堂副理請他解決。四十一、當有員工在酒店外圍發(fā)現房間窗臺有晾衣服，告之房務中心怎么辦？當得到員工反應此情況時，通知禮賓員在外圍觀察確認是哪一個房間，獲得房號后，馬上致電到房間，委婉提醒客人衛(wèi)生間有晾衣繩：? 先生/小姐，不好意思打擾您了，如果您有衣物需要晾曬的話，房間的衛(wèi)生間有專門的晾衣繩可供使用。通常情況下會有三種情況：? 客人馬上會意識到而將衣服晾到衛(wèi)生間去。? 如客人反應他需要干的快一些的時候，可提醒客人我們酒店有燙衣服務：? 先生/小姐，我們酒店有專門的燙衣服務，但需告知客人是要收費的。當知道我們的燙衣服務需要收費，客人有些顧及的時候，我們還可告訴客人我們可以免費提供熨斗送到房間的。? 請您稍等，我馬上叫服務員幫您送熨斗過來，您是**房間是嗎？做好記錄，及時通知樓層服務員。四十二、如遇到來電不講理開口大罵的客人怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。幫到您的嗎2客人不斷的漫罵酒店，并且很生氣的時候，我們可保持沉沒，待客人稍加停頓的時候，說些安慰的話：? 不好意思，先生/小姐，請您冷靜一下，有什么事慢慢說好嗎？有什么我們可以為您做的呢？客人還是不理會，繼續(xù)漫罵下去，這是我們繼續(xù)保持沉沒，呆它發(fā)泄完后，我們可繼續(xù)保持沉沒，通常這時客人不正常情緒，這是可以采取隔離主叫，請示直接上級，將情況告之后將電話轉接到上級處。四十三、客人來電說給房間送把水果刀怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。復述客人要求：? 先生/小姐您好，請問您是要一把水果刀嗎？您的房間號碼是…….答復客人：? 好的，先生/小姐您請稍等，我馬上讓服務員送到你的房。? 需告知客水果刀酒店有規(guī)定需要在兩小時以內還回。結束通話：? 感謝您的來電！做好記錄及時通知西餐廳。四十四、當有外線進來客人說他在我們酒店用過餐有手機遺留在餐廳怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。得之客人要求，安慰客人，問清客人的姓名及用餐地點和時間：? 先生/小姐，您不要著急好嗎？? 您能告訴我您的姓名嗎？? 您是在我們酒店哪個餐廳用餐的呢？? 是什么時候用餐的呢？將電話隔離主叫，將基本情況告之大堂副理，之后將電話轉接過去：? 請您稍等，我馬上幫您轉到我們大堂副理處，他會幫助您的?？焖俎D接電話。四十五、當接到客人來電說給他房間客人加一條被子怎么辦？問候：Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？復述客的要求? 先生/小姐您好請問你是要一條被子嗎？在您的衣柜上方有一條備用被子，可供您使用。結束通話：? 感謝您的來電做好記錄◆ 查看全部條評論我也說一句...表情提示：確定取消0/400四十六、客人深夜來電要求給他送100張A4的白紙怎么辦？問候：? Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？得之客人要求，第一反應大批量白紙是不可以免費的，? 先生/小姐，請您稍等，我們馬上幫您送來，但由于您要的數量比較多，所以我們需要收取**的費用，你看可以嗎？我們的收費標準是XX征得客人意見后回復客稍等? 先生/小姐請您稍等，我們馬上給您送到房房來。結束通話。? 感謝您的來電。做好記錄及時通知樓層服務員。四十七、當客人來電說房間電視壞了怎么辦？問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？給客人道歉：? 先生/小姐對不起我讓服務員先進房查看一下好嗎？? 服務員查看后，確實是電視機的問題，再向客人道歉，并告知，讓工程維修人員過人檢查。應答客人：? 我們將及時派維修人員來您房間修理，請您稍等下好嗎？再次道歉：? 先生/小姐對不起，感謝您的來電。做好記錄及時通知工程部。四十八、當客人來電詢問夜床服務是什么服務時怎么辦問候：? Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？答復客人；? 我們夜床服務是對您房間進行夜間小整理詢問客人還什么需要求? 先生/小姐請問您還有什么需要幫助的嗎？結束通話? 感謝您的來電四十九、當客人來電打聽住店客人名字時怎么辦問候：? Goodmorning/afternoon/Goodevening。Houskeeping您好房務中心。有什么可以幫到您的嗎？回復客人：? 先生/小姐對不起，我們酒店對住店客人的信息是保密的，很抱歉不能告訴您。詢問客人還有什么其它幫助：? 先生/小姐請問您還有其它什么需要嗎？結束通話：? 感謝您的來電五十、？1問候：?1