新員工入職培訓(xùn)教材(ppt-49頁)(編輯修改稿)
2024-10-28 12:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 根本要求,A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，符合 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。,效勞用語 － 歡送用語,歡送光臨 歡送您的到來 Welcome to our hotel,效勞用語 － 問候用語,但凡在大廈范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候 與同事見面時，應(yīng)主動問好 問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好〞“新年快樂〞 禁止使用“喂〞、“Hi〞、“Hello〞問候,效勞用語 － 稱呼用語,男性稱呼“先生〞 未婚女性稱呼“小姐〞 已婚女性稱呼“太太〞、“夫人〞 無法確定客人結(jié)婚與否，那么稱呼為“女士〞 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 對兒童可稱呼為“小朋友〞 得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏 得知客人的職稱或頭銜，要以姓氏加職稱，如“李教授〞、“張總工〞“齊總監(jiān)〞,效勞用語 － 問詢用語及征詢用語,問詢用語 “需要我的幫助嗎？〞 “有什么可以幫到您？〞 “我的解釋您滿意嗎？〞 征詢用語 “請您出示一下您的身份證好嗎？〞 “請您在這里簽名確認(rèn)好嗎？〞 “您可以再重復(fù)一下您的 號碼嗎？〞,效勞用語 － 抱歉用語,效勞行業(yè)中，抱歉用語不一定僅限用于效勞人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。抱歉語同時也表達(dá)了對客人的一種尊敬尊重 例如：“不好意思，請您走另一個通道。〞 當(dāng)然，一旦是效勞人員工作失誤或因為大廈沒能提供讓客人滿意的效勞，首先要向客人說抱歉的話語,效勞用語 － 致謝用語,什么時候用致謝用語？ 得到客人表揚、夸獎時 客人使用了酒店的設(shè)施、效勞后 客人配合我們的工作時 客人額外協(xié)助我們時,效勞用語 － 禮貌用語,“您好〞、“請〞、“謝謝〞、
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