新員工入職培訓(xùn)教材(ppt-49頁(yè))(編輯修改稿)
2024-10-28 12:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 根本要求,A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不模糊、不羅 嗦。 C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，符合 語(yǔ)法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。,效勞用語(yǔ) － 歡送用語(yǔ),歡送光臨 歡送您的到來(lái) Welcome to our hotel,效勞用語(yǔ) － 問(wèn)候用語(yǔ),但凡在大廈范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 與同事見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好 問(wèn)候語(yǔ)－－“早上好、中午好、下午好及晚上好〞“新年快樂(lè)〞 禁止使用“喂〞、“Hi〞、“Hello〞問(wèn)候,效勞用語(yǔ) － 稱呼用語(yǔ),男性稱呼“先生〞 未婚女性稱呼“小姐〞 已婚女性稱呼“太太〞、“夫人〞 無(wú)法確定客人結(jié)婚與否，那么稱呼為“女士〞 老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣 對(duì)兒童可稱呼為“小朋友〞 得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏 得知客人的職稱或頭銜，要以姓氏加職稱，如“李教授〞、“張總工〞“齊總監(jiān)〞,效勞用語(yǔ) － 問(wèn)詢用語(yǔ)及征詢用語(yǔ),問(wèn)詢用語(yǔ) “需要我的幫助嗎？〞 “有什么可以幫到您？〞 “我的解釋您滿意嗎？〞 征詢用語(yǔ) “請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？〞 “請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？〞 “您可以再重復(fù)一下您的 號(hào)碼嗎？〞,效勞用語(yǔ) － 抱歉用語(yǔ),效勞行業(yè)中，抱歉用語(yǔ)不一定僅限用于效勞人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過(guò)失時(shí)。抱歉語(yǔ)同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重 例如：“不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。〞 當(dāng)然，一旦是效勞人員工作失誤或因?yàn)榇髲B沒(méi)能提供讓客人滿意的效勞，首先要向客人說(shuō)抱歉的話語(yǔ),效勞用語(yǔ) － 致謝用語(yǔ),什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？ 得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí) 客人使用了酒店的設(shè)施、效勞后 客人配合我們的工作時(shí) 客人額外協(xié)助我們時(shí),效勞用語(yǔ) － 禮貌用語(yǔ),“您好〞、“請(qǐng)〞、“謝謝〞、
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