酒店新員工入職培訓—儀容儀表實例問答(文件)
【正文】 ?。?）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。 5為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？ ?。?）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，以表心意； （2）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝； ?。?）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。然后借故在服務臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 6遇到刁難的客人時，怎么辦？ ?。?）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?！ ?. 發(fā)現(xiàn)餐具上有污點。 3. 服務員將客人所點的菜弄錯了?！ ?. 用冷盤子來裝熱菜?！ ?. 自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜?！ ?. 客人的餐具掉到地上后服務人員沒有提供同樣的干凈餐具?！ ?服務結束后： 1. 客人長時間等候自己的賬單，結賬方式極度有限?！ ?. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈?！ ?. 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了?！ ?. 服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？ 3. 菜沒有做好就端上桌?！ ?客人點單時： 1. 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇?！ ?. 客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。 60、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ ?。?）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作臺； ?。?）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵； ?。?）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。 ?。?）當一個在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人?？傊鶕?jù)實際情況，靈活運用語言藝術，婉言謝絕客人。 5在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？ ?。?）在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故； ?。?）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法； ?。?）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生； ?。?）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。 5做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ ?。?）做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。 50、客人正在談話，我們有急事要找他時，怎么辦？ （1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人； （2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：先生（小姐），對不起，打擾你們一下。 4客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？ （1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作； ?。?）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦； （3）態(tài)度和和藹，服務要耐心，語言要精練； ?。?）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人； ?。?）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等； （6）及時向上級反映，必要時采取適當?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。 4當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，怎么辦？ ?。?）當客人交給的代辦事項，我們經(jīng)過努力仍無法完成時，應向客人做耐心的解釋； ?。?）主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。 4客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦？ （1）對客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。 4當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ （1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 3女員工上崗前化妝，應注意什么？ ?。?）只能化淡妝； （2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品； （3）不可使用香水。 3男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？ ?。?）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； ?。?）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； ?。?）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領。 ?。ㄈ﹥x容儀表 穿
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