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正文內(nèi)容

酒店餐飲部新員工入職培訓課件(編輯修改稿)

2025-05-27 22:34 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 對臺號、品名,避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項: (1)先上調(diào)味品,再將菜端上;每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面,以示尊重。 (2)上整雞、整鴨、整魚時,應注意“雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊”,并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 (3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛(wèi)生時,嚴禁用手翻動或用嘴吹除,必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。 分菜服務,在宴會和零點服務中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務),服務要求如下: (1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名,用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜”,然后再進行分派; (2)用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側(cè)開始,按順時針方向繞臺進行,動作姿勢為左腿在前,上身微前傾。分菜時做到一勺準,不允許將一勺菜或湯分給二位客人,數(shù)量要均勻,可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上,以示富余; (3)分湯及一些難分派的菜時,可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具,將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進行均勻分派;菜分好后,從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上,并用禮貌用語:“您請用”,注意要將菜的剩余部分,換小盤再上桌; (4)用轉(zhuǎn)臺分菜時:提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上,并將分菜用具放在相應位置;用長柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,將分菜用具放在空盤里;迅速撤身,從主賓右側(cè)開始,按順時針方向繞臺進行,撤前一道菜的餐碟后,從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客;最后,將空盤和分菜用具一同撤下; (5)服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料;服務員在保證分菜質(zhì)量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干凈利索,切不可在分完最后一位時,菜已冰涼;帶佐料的菜,分菜時要跟上佐料,并略加說明。 幾種菜的分派要做到: (1)魚要先剔除魚骨,待魚汁浸透魚肉后,再用餐刀切成若干塊,按賓主的先后順序分派; (2)肘子,用公筷壓住肘子,再用刀將肘子切成若干塊,按賓主次序分派; (3)拔絲菜,用公筷將甜菜一件件夾起,隨即放在涼開水里浸一下,再夾到客人盤碗里。分的動作要快,即上,即拔,即浸,即食。 訂餐員上班后,清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生,檢查內(nèi)外線電話是否正常,其他設施是否正常。 訂餐員接受預訂,要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。 (1)電話訂餐,應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽,主動問好,自報酒店名稱后,要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間及要求等,重復賓客所訂標準,感謝賓客訂餐同時做好記錄。如:“您好!雙鴻大酒店餐飲部?!薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司(單位)”,“請問您一共幾位?”/“能告訴我,您訂的是商務宴還是家庭宴?以便我們更好的服務”/“X先生,您對菜還有什么要求嗎?”/“X先生,您的訂餐標準是多少,我們這有……(標準)”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎?”“X先生,您訂的餐廳是……”/“X先生,您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐,你的聯(lián)系方式是?”/“謝謝!再見(一定要等對方掛機后方可放下電話)?!?(2)客人前來預訂,訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言;看到客人到來,應禮貌問好,自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼,以及預訂的菜式、標準和特別要求,了解客人付款方式;當客人講述宴會要求時,認真傾聽,并做好必要的記錄,不要隨意打斷客人的講話。同時,應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單,做好推銷工作,并回答客人的所有提問,也可帶客人參觀宴會場所。如:“X先生,我們的餐廳有……/特色菜有……”;訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié),將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后,應向客人復述,并請預定客人簽名,及時傳遞給廚房;待客人要離開時,要向客人表示謝意,并禮貌地與客人道別,預祝合作順利和愉快。 落實訂餐:訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦)。對已確認的訂餐,填寫通知單,通知相關餐廳和廚房,并要求簽收;對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動,訂餐員應迅速填寫“更改通知單”,通知餐廳和廚房,并注明原通知單的編號,寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐,訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”,迅速遞交有關部門,同樣注明原通知單的編號。同時,為不能向客人提供服務表示遺憾,希望客人下次光臨。 訂餐員還應積極與賓客溝通,及時反饋賓客意見和建議。 5.當班結(jié)束前,與下一班做好交接工作。 訂餐員要做到“三清”,即聽清、問清、記錄清;還應做到:通知及時,意見反饋及時。 迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況,熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情,在開餐前30分鐘,站立于餐廳門口一側(cè),面帶笑容,迎接賓客。 當賓客到達時,距離3米時向客人微笑致意,行600鞠躬禮,用手勢表示請進,并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請?!保蝗羰鞘炜?,應直接稱呼:“X書記,(X總)中午(晚上)好,歡迎光臨,里邊請?!?(2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便,應主動上前攙扶。 (3).若是無法確定有無預定,應詢問:“先生(小姐),歡迎光臨,請問您有沒有預定?”若賓客表示沒預定,應征求賓客意見是需要宴會還是零點,根據(jù)客人的要求訂好餐位,用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是ХХ餐廳(ХХ號桌)”,請隨我來(或您這邊請),并伸手示意,引領走在賓客側(cè)前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側(cè)身伸手示意用語:“您這邊請”)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位,征詢客人意見:“您喜歡這張桌子嗎?”如客人有異議,則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務員拉椅讓座,將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人做在離桌邊合適的距離,一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員,用禮貌用語“祝各位就餐愉快”,回到迎賓崗位。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方,而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 (5).迎賓員還要做到:了解餐廳內(nèi)客情,以便隨機應變地安排客人;記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴,并即時向上級匯報。 (6).送客人時應為客人主動開門,用禮貌用語:“您走好,歡迎下次光臨”。 客人用餐結(jié)束后,服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見(可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見)。 當客人就餐完畢起身離座時,值臺員要拉椅,協(xié)助疏通走道。并進行衣物服務,為賓客取衣,協(xié)助客人穿好,禮貌提醒客人不要遺忘物品。 如客人要將沒吃完的食品打包帶走,服務員應及時提供打包服務,用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋,以便客人攜帶。 送客至餐廳門口,微笑著給客人禮貌道別,“謝謝,請走好,歡迎再次光臨。”再由迎賓員將客人送出餐廳(一般走在客人身后,在客人走出餐廳后再送一、兩步),邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝,同時歡迎客人再次光臨“謝謝,再見,歡迎再次光臨”,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮),如果有車要為客人進行開車門服務。 大型宴會結(jié)束后,服務員應列隊在餐廳門口歡送。 十一.中餐零點服務標準及規(guī)范 餐前準備:按中餐零點要求擺好臺,.工作臺備足各種用品用具;熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數(shù)量,.準備好各種小票;整理好個人儀容儀表,做好自查,接受領班檢查。 入席服務:.開餐前30分鐘,值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人;見到客人到來,要主動迎上前問候,應用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好,歡迎光臨”,同時接過客人衣帽、物品依次放好,嚴忌將客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品應放在比較明顯處,讓客人看得見的位置;拉椅讓座,用禮貌用語“您請坐”(如有小孩,應立即送上童椅)。 餐中服務: (1).送上熱毛巾,用語“請用香巾”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語“請用茶”,一般斟2/3為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時進行自我介紹:“先生/小姐,中午(晚上)好,我是ХХ號服務員,很高興為大家服務,祝大家用餐愉快!” (2).請客人點菜,問酒水:征詢客人是否可以點菜,“請問可以為您點菜了嗎?”/“請問用什么菜,我們這有ХХ”,主動介紹當天供應的新品種,禮貌用語:“今天剛推出ХХ菜,您是否品嘗一下?”;點菜時菜單在哪個賓客手里,值臺員應站在其右后面,接受點菜,要保持站立姿勢,身體微向前傾,認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜,菜單上沒有,則說:“請您稍候,我去廚房看一下有無原料”若能做則填單;不能制作時,則向客人道歉說:“對不起,您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似,是否品嘗一下?”;如客人請值臺員代為點菜時,應根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮,妥善安排;如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時,應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤),到客人桌前示意“先生/小姐,您點的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”,在客人確認后再送入出訪;在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品,但要注意語言要委婉;點菜完畢后,應向客人復述一遍所點的菜,“先生,您點的菜有ХХ對嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認;復述完后,服務員要收回菜單,并向客人表示感謝:“非常感謝,請稍等,您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說:“這是您要的ХХ酒”。 (3).填寫完點菜單(一式四聯(lián)),一聯(lián)交收銀員,二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜),四聯(lián)服務員自留(或放在賓客桌上)以備核查。 (4).上菜:點菜后10分鐘要出第一個熱菜,熱菜由傳菜員送進餐廳,再由值臺員把菜送上桌,并報菜名(按上菜服務要求進行操作);每上一道菜,要在該臺的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時,在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動征詢客人是否上面點;上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時,要加公勺。 (5).席間服務要求:服務員要嚴守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視,以便隨時為賓客服務;及時為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有1/3雜物,要及時撤換;為客人提供點煙服務,撤換煙缸,不超過三個煙頭,同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點菜后30分鐘,應檢查客人的菜是否到齊;客人進餐中,應主動征求客人意見,是否需要加些什么;要經(jīng)常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶;客人吃完飯,主動為客人介紹水果和飯后甜點。 餐后服務 (1).客人用餐完畢,應盡快收去餐臺上不需要的餐具,但不要催促客人;同時問清客人不再需要什么時,可為客人結(jié)賬,先送上毛巾,并征求客人意見,“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話,請?zhí)顚憽e客意見卡’,相信下次來的時候,我們會有更好改進?!比缓笤儆檬浙y夾送上賬單:“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格);收款時要當面點清,“您給了ХХ(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人,并說:“多謝”。 (2).客人離座,拉椅送客、道謝,向客人道:“再見”,“歡迎下次光臨”,送客到門口(按送客規(guī)范操作);及時檢查有無遺留物品,如有,要設法歸還客人;餐廳若要翻臺,注意操作要輕,盡量不影響就餐賓客。 餐前準備: (1).參加班前會,了解宴會的具體任務,使服務工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要,了解會議、客房的安排等。 (2).做好準備工作:熟悉菜單,計算餐具的用量,備足酒水飲料,準備特色佐料;選配器皿、用具,餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好;搞好宴會廳的衛(wèi)生,按擺臺標準擺好餐臺,做好擺臺后檢查,要擺放整齊、符合要求。 (3).進行自查,檢查個人儀表儀容,復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔;接受領班檢查。 (4).宴會開始前8分鐘,按要求擺上冷盤。若知宴會酒水,也提前5分鐘,斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后,開餐前30分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。 餐中服務: (1).迎客入座:客人進入餐廳,迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務,領至宴會廳,值臺員應面帶微笑,熱情迎接,躬身行禮,問好:“您好,歡迎光臨”;主動接掛衣物,“請將衣物給我,我為你保管”,掛衣時,應握衣領,避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜),并用手勢示意:“您請坐”。 (2).賓客坐好后,可致開場白:站在副主人處,面帶微笑至所有賓客:“各位先生、小姐(領導):中午(晚上)好,歡迎光臨本店,我是號服務員,今天由我為諸位服務,祝大家就餐愉快,謝謝!” (3).撤花瓶(席位簽),為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn),撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾,席間送香巾三次,客人入座后一次,上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次,(上特殊的手剝菜時,應再跟一次),并及時收回。送香巾時,要從客人右側(cè)提供服務,并說:“請用香巾”;斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時,不得用手觸摸杯口。 (4).斟酒服務:按斟酒服務規(guī)范操作,第一次斟倒時,用托盤斟酒,席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒,則從主賓開始斟倒飲料,征求客人意見:“請問您喜歡用哪種飲料?”宴會若未提前定好酒水,客人入座后,應先問酒:“請問今天用什么酒,我們這有……”客人選定后,按規(guī)范進行操作;宴會過程中,應注意隨時添酒,不使杯空。 (5).上菜服務:依菜單順序上菜,按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜;上菜時,每道菜都要報菜名,并做適當介紹,特色菜要重點介紹“各位來賓,這是本店特色菜ХХ,請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣,可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕,有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機,快慢要適當;菜上齊后,視情況可輕聲告訴主人,也可說:“您的菜已上齊了”。 (6).分菜
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