某酒店新員工入職培訓課件-免費閱讀
【正文】 （1）酒店由哪些部門組成？（10分） （2）員工當班期間，觸犯前廳部規(guī)章制度的有那些？請舉例最少10項。（5）酒店董事長姓名： 。（14） 隨時查看客房狀態(tài)和客房銷售預測表，準確掌握客房狀態(tài)及客人訂房情況，并且可以隨時將情況提供給有關(guān)部門。（6）熟悉酒店高層人士名字、樣貌特征及酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間及特色。負責收集、整理城市有關(guān)方面信息，歷史簡介與吃、住、行、購、游、娛等方面的具體內(nèi)容（14）確保公安局系統(tǒng)資料準確輸入。關(guān)注VIP的接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。2．書面警告——重復在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。 五、設(shè)備設(shè)施保全制度( 1 )注意電腦、復印機等設(shè)備設(shè)施的安全保養(yǎng)工作，使之運轉(zhuǎn)良好。（3）在崗位時應保持最佳的精神狀態(tài)，禮貌接聽各種電話。（3）熟悉盜竊事件的處理方法與制度。即便 因為處理其它緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。 每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝， 但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 監(jiān)督與制度于酒店成本的控制制定相關(guān)的獎懲制度，對于浪費的現(xiàn)象進行批評教育，或者作出相應的處罰，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在班前會或者部門例會上給予表揚、在評選優(yōu)秀員工時，優(yōu)先考慮。（3）針對部門申購及領(lǐng)貨的單據(jù)將及時整理歸檔，消耗品的使用（如紙、筆、透明膠帶等）將在每一次申領(lǐng)時查看前一次申領(lǐng)的日期，嚴格控制非必要性使用，堅決杜絕浪費。而且要說：對不起，打斷您們的談話 酒店高層領(lǐng)導及各部門經(jīng)理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長總經(jīng)辦總經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置，周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機號碼，常用集團短號，周詳編寫。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查，對不按規(guī)定路線上下班的員工，按公司規(guī)定記下工牌，并上報人力資源部給予處理。舉手贊同，擺手拒接，手撫是愛，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3處。所以我們要學會分辨，要用不同的應答方式來接聽電話和撥打電話。 （1）早上/下午/晚上好?。ǎ?（2）早上/下午/晚上好！歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M入大堂時） （3）請問有什么可以幫您？（客人到達前臺時） （4）祝您入住愉快?。ㄞk理完入住手續(xù)，雙手遞送房卡時）：前廳員工在為客人服務(wù)的過程中，有時客人會表示感謝，我們也要及時對客人的感謝做出回答。14．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“XX先生/XX姐，….！”。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應說：新年好?。ūM 量用客人的姓氏稱呼人） 7 細心聽取客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，等客人講完，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查詢以便準確回答你的問題。（1）提供其他酒店（競爭對手）的業(yè)績及對策，了解他人的營運 方針進行參考，量身定做銷售方案。 （1）負責酒店所有人員的排班，考勤的核對。3．保安部： （1）保安部負責酒店范圍內(nèi)的生命和財產(chǎn)安全。（10）客房部快速查房、準確的報呈房間消費及其他情況通知 前廳?2．餐飲部： （2）了解客房情況，編排和租出房間。四、酒店前廳部的基本任務(wù)?客房預定，住宿登記，接待排房、行李服務(wù)、問詢、郵件，留言服務(wù)、商務(wù)中心、（票務(wù)服務(wù)）電話服務(wù)、退房結(jié)賬、接待投訴等：主要負責與市場銷售部、客房部一起制定客房出租計劃，確定客房營業(yè)收入指標；每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供準確的經(jīng)營數(shù)據(jù)和報表。 培訓期間要認真聆聽，不可隨意走動，不可私下討論與培訓課題無關(guān)的內(nèi)容。不管您身處哪個崗位，請時刻牢記，服務(wù)是一種態(tài)度，是一種承諾。珠海香江維克酒店是一家按五星級標準興建裝修的商務(wù)休閑型酒店，當然這只能說明我們的硬件能夠接進五星級的標準，而我們團隊努力的目標是讓我們的軟件能達到五星級的標準，因此我們需要每位位員工的參與、努力與奉獻。培訓紀律及注意事項： 主動向部門負責人反饋培訓需求，即我想學什么。三、前廳部工作范圍主要集中于酒店的大堂，是賓客最先抵達和最后離開的地方，也是形成客人對酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前廳部提供綜合性服務(wù)，它組織客源、銷售客房負責聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，是酒店與賓客之間溝通的橋梁，是酒店向客人提供多種服務(wù)的最重要部門之一，賓客與前廳部工作人員直接接觸，形成了酒店最主要的經(jīng)營活動場所，是酒店收入最主要的來源地：是生產(chǎn)與管理的部門之一。5. 郵件同信息傳遞：客人信件、口信，傳真，是經(jīng)過前廳部分發(fā)，因而成為消息之集中地。（7）向客房部通知房間變動/換房情況。 （3）保安員巡視酒店所有范圍，有異常會通知前廳。 （4）定期到倉庫盤點應用物品 （5）負責酒店消耗品的采購和控制工作。3．工作時不得咀嚼口香糖。11．除了工作上交待的事，不得互相暢聊私事，不得爭論，不粗言穢語。賓至如歸的意思：賓： 客人； 至：到；歸：回到家中。：每個人都喜歡被別人祝福，當客人到店離店時，一句祝福讓人溫暖，愉快，使其對酒店產(chǎn)生更好的印象，不要吝嗇小小的祝福及贊美。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 正確走姿：在日常生活當中，人們對掉在地上的東西一般習慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為酒店員工，對掉在地上的東西，不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱?。常用手勢“請”的手勢標準如下圖： 橫擺式（請進） 曲臂式（里面請） 雙臂橫擺式（大家請） 高位手勢（請往前走，樓上請） 低
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