某酒店新員工入職培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 （1）酒店由哪些部門組成？（10分） （2）員工當(dāng)班期間，觸犯前廳部規(guī)章制度的有那些？請舉例最少10項。（5）酒店董事長姓名： 。（14） 隨時查看客房狀態(tài)和客房銷售預(yù)測表，準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)及客人訂房情況，并且可以隨時將情況提供給有關(guān)部門。（6）熟悉酒店高層人士名字、樣貌特征及酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間及特色。負(fù)責(zé)收集、整理城市有關(guān)方面信息，歷史簡介與吃、住、行、購、游、娛等方面的具體內(nèi)容（14）確保公安局系統(tǒng)資料準(zhǔn)確輸入。關(guān)注VIP的接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 五、設(shè)備設(shè)施保全制度( 1 )注意電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備設(shè)施的安全保養(yǎng)工作，使之運(yùn)轉(zhuǎn)良好。（3）在崗位時應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)，禮貌接聽各種電話。（3）熟悉盜竊事件的處理方法與制度。即便 因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。 每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝， 但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 監(jiān)督與制度于酒店成本的控制制定相關(guān)的獎懲制度，對于浪費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行批評教育，或者作出相應(yīng)的處罰，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在班前會或者部門例會上給予表揚(yáng)、在評選優(yōu)秀員工時，優(yōu)先考慮。（3）針對部門申購及領(lǐng)貨的單據(jù)將及時整理歸檔，消耗品的使用（如紙、筆、透明膠帶等）將在每一次申領(lǐng)時查看前一次申領(lǐng)的日期，嚴(yán)格控制非必要性使用，堅決杜絕浪費(fèi)。而且要說：對不起，打斷您們的談話 酒店高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長總經(jīng)辦總經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置，周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機(jī)號碼，常用集團(tuán)短號，周詳編寫。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查，對不按規(guī)定路線上下班的員工，按公司規(guī)定記下工牌，并上報人力資源部給予處理。舉手贊同，擺手拒接，手撫是愛，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3處。所以我們要學(xué)會分辨，要用不同的應(yīng)答方式來接聽電話和撥打電話。 （1）早上/下午/晚上好?。ǎ?（2）早上/下午/晚上好！歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M(jìn)入大堂時） （3）請問有什么可以幫您？（客人到達(dá)前臺時） （4）祝您入住愉快?。ㄞk理完入住手續(xù)，雙手遞送房卡時）：前廳員工在為客人服務(wù)的過程中，有時客人會表示感謝，我們也要及時對客人的感謝做出回答。14．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“XX先生/XX姐，….！”。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應(yīng)說：新年好！（盡 量用客人的姓氏稱呼人） 7 細(xì)心聽取客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，等客人講完，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查詢以便準(zhǔn)確回答你的問題。（1）提供其他酒店（競爭對手）的業(yè)績及對策，了解他人的營運(yùn) 方針進(jìn)行參考，量身定做銷售方案。 （1）負(fù)責(zé)酒店所有人員的排班，考勤的核對。3．保安部： （1）保安部負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的生命和財產(chǎn)安全。（10）客房部快速查房、準(zhǔn)確的報呈房間消費(fèi)及其他情況通知 前廳?2．餐飲部： （2）了解客房情況，編排和租出房間。四、酒店前廳部的基本任務(wù)?客房預(yù)定，住宿登記，接待排房、行李服務(wù)、問詢、郵件，留言服務(wù)、商務(wù)中心、（票務(wù)服務(wù)）電話服務(wù)、退房結(jié)賬、接待投訴等：主要負(fù)責(zé)與市場銷售部、客房部一起制定客房出租計劃，確定客房營業(yè)收入指標(biāo)；每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供準(zhǔn)確的經(jīng)營數(shù)據(jù)和報表。 培訓(xùn)期間要認(rèn)真聆聽，不可隨意走動，不可私下討論與培訓(xùn)課題無關(guān)的內(nèi)容。不管您身處哪個崗位，請時刻牢記，服務(wù)是一種態(tài)度，是一種承諾。珠海香江維克酒店是一家按五星級標(biāo)準(zhǔn)興建裝修的商務(wù)休閑型酒店，當(dāng)然這只能說明我們的硬件能夠接進(jìn)五星級的標(biāo)準(zhǔn)，而我們團(tuán)隊努力的目標(biāo)是讓我們的軟件能達(dá)到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，因此我們需要每位位員工的參與、努力與奉獻(xiàn)。培訓(xùn)紀(jì)律及注意事項： 主動向部門負(fù)責(zé)人反饋培訓(xùn)需求，即我想學(xué)什么。三、前廳部工作范圍主要集中于酒店的大堂，是賓客最先抵達(dá)和最后離開的地方，也是形成客人對酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前廳部提供綜合性服務(wù)，它組織客源、銷售客房負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，是酒店與賓客之間溝通的橋梁，是酒店向客人提供多種服務(wù)的最重要部門之一，賓客與前廳部工作人員直接接觸，形成了酒店最主要的經(jīng)營活動場所，是酒店收入最主要的來源地：是生產(chǎn)與管理的部門之一。5. 郵件同信息傳遞：客人信件、口信，傳真，是經(jīng)過前廳部分發(fā)，因而成為消息之集中地。（7）向客房部通知房間變動/換房情況。 （3）保安員巡視酒店所有范圍，有異常會通知前廳。 （4）定期到倉庫盤點應(yīng)用物品 （5）負(fù)責(zé)酒店消耗品的采購和控制工作。3．工作時不得咀嚼口香糖。11．除了工作上交待的事，不得互相暢聊私事，不得爭論，不粗言穢語。賓至如歸的意思：賓： 客人； 至：到；歸：回到家中。：每個人都喜歡被別人祝福，當(dāng)客人到店離店時，一句祝福讓人溫暖，愉快，使其對酒店產(chǎn)生更好的印象，不要吝嗇小小的祝福及贊美。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 正確走姿：在日常生活當(dāng)中，人們對掉在地上的東西一般習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為酒店員工，對掉在地上的東西，不可以隨意彎腰蹲下?lián)炱稹３Ｓ檬謩荨罢垺钡氖謩輼?biāo)準(zhǔn)如下圖： 橫擺式（請進(jìn)） 曲臂式（里面請） 雙臂橫擺式（大家請） 高位手勢（請往前走，樓上請） 低
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