【正文】 How may I assist you ? （2） 內(nèi)線：早上/下午/晚上好！這邊是前臺，請問有什么可以幫您？Good morning/Afternoon/evening, Front Desk, How may I assist you ? 站姿是人們生活交往一種最基本的舉止。（1）謝謝您?。ǖ玫綆椭?）沒關(guān)系（3）您過獎了（4）不客氣，很高興為您服務(wù)?。腿藢δ惚硎靖兄x時）（5）謝謝您能告訴我們。，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，不得隨便用“不知道”回答，甚至置之不理?；蚪枇ζ渌禄蛏霞墡椭?。前廳部員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，員工的一舉一動代表了酒店的形象。（2）知曉團體及零散預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高住率。 （2）協(xié)助更換客房門鎖，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有設(shè)施的維護和保養(yǎng)工作。 （3）互相聯(lián)系、編排時間、進行房間維修、提高客房入住率。五、前廳部功能1. 客房銷售： 前廳部?主要任務(wù)就是推銷房間，客房出租之進帳是酒店的主要收入。 參加培訓(xùn)的員工要帶著問題參加培訓(xùn)（善于發(fā)現(xiàn)問題），積極提出自己不同的見解，提高培訓(xùn)的互動性和培訓(xùn)效果。親和的語言、真誠的問候，專業(yè)的服務(wù)會為我們的賓客帶來溫馨的感受，從而成為酒店的忠實顧客。 您好！歡迎您加入珠海香江維克酒店團隊，在接下來我們相處的日子里，這里不僅是您的工作場所，也是您展示自我的舞臺。 珠海香江維克酒店培訓(xùn)的目的和意義培訓(xùn)是員工不可缺少的福利，從培訓(xùn)的角度看，不管是培訓(xùn)者，還是接受培訓(xùn)者，都能在培訓(xùn)中，或多或少的吸收新知識、新能量，使自己得到提升；從酒店和部門的角度看，通過培訓(xùn)可以糾正員工的心態(tài)，改善操作流程，提高服務(wù)技能和質(zhì)量，在員工不斷成長的同時促進酒店和部門的發(fā)展；從更深層的意義看，被培訓(xùn)者可以從培訓(xùn)的過程中領(lǐng)會到一些開展培訓(xùn)的知識，因此，要以正確、積瞁的態(tài)度去對待培訓(xùn)，必能從中獲益更多。二、酒店由哪些部門組成主要由總經(jīng)辦（又稱總經(jīng)理辦公室），人力資源部，市場營銷部（又稱銷售部），前廳部，客房部，保安部，餐飲部（屬前廳管轄范圍），財務(wù)部，工程部等部門組成。4. 建立客史檔案 酒店為住宿一次以上的客人建立客史檔案，在登記入住時完成，或做預(yù)定時完成。（6）為客人提供有關(guān)遺失物品的資料。 （3）核對房租收入。 （4）制定健全的工作制度 （5）實行獎罰制度8．市場營業(yè)部（營銷部）2．不得故作小動作，打哈欠要用手擋住口部，不要做出搔癢、挖鼻、 掏 耳、等不雅動作。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體或蹲在地上。: 前廳部員工，要經(jīng)常對客人表示問候，因為親切的問候可 消除客人的陌生感，讓客人有賓至如歸的感覺。（3）不好意思，您可以講慢些嗎，請您重復(fù)下好嗎？（與客對話聽不 清楚時）（4）對不起，我向您道歉（失誤導(dǎo)致客人不滿時）（5）不好意思讓您久等了（6）真的很抱歉，謝謝您的諒解?我們一定通知有關(guān)負(fù)責(zé)人跟進處理的，方便留您的聯(lián)系方式給我們嗎？：（1） 小心撞頭? （2）小心地滑 （3）請帶好您的隨身物品 （4） 小心臺階 （5）請稍等（6）請問行李箱內(nèi)有貴重易碎物品嗎備注：在酒店沒有安全醒目提示的情況下，客人受傷或受到經(jīng)濟損失， 酒店責(zé)任非常大。手位：站立時雙手可取下列兩種手位：（1）女生，右手搭在左手上，疊放于體前（男女生都可用）（2）男生，雙手疊放于體后 女生 男生腳位：站立時可取下列兩種腳位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，雙腳平行分開，不超過肩寬 女生 男生兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。常用的禮儀手勢：（4）指示手勢的標(biāo)準(zhǔn)：手掌自然伸直，手指并攏，拇指稍稍張開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度。7. 在公共區(qū)域行走，步伐要輕快，不可嬉戲打鬧，大聲喧嘩。（5）隨時加強檢查、督導(dǎo)，并按時、按要求對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，盡量減少設(shè)施設(shè)備的磨損，減少返修率。 能源控制1. 水的控制：協(xié)助PA部做好控制客用洗手間的用水，前廳主管隨時檢查 有無設(shè)施設(shè)備損壞，燈管損壞，以及洗手間內(nèi)馬桶流水不止的情況發(fā) 生，及時通知工程部維修。 3．員工制服，應(yīng)保持干凈、整潔。6．遲到早退，是絕對不允許的現(xiàn)象。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。二、前廳部安全制度 （1）各崗位上班后及下班前均應(yīng)仔細(xì)檢查各種用電設(shè)備設(shè)施，除必要 的設(shè)備以外，下班前均應(yīng)切斷電源，平時應(yīng)經(jīng)常檢查各種設(shè)備設(shè) 施的使用情況，發(fā)現(xiàn)機器故障或電線老化等問題應(yīng)及時與工程部 取得聯(lián)系。（2）工作例會上崗位員工須匯報各自崗位的工作情況，并接受部門負(fù)責(zé)人 的工作安排。（6）所有資料必須安放在固定位置，客人資料不得向外人泄露。( 5 )夜班期間，當(dāng)值員工要隨時注意設(shè)備設(shè)施的濕度，防止溫度過高。每日檢查督導(dǎo)員工的儀容、儀表、禮貌、紀(jì)律等，對不規(guī)范現(xiàn)象及時做糾正與處分。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，做好業(yè)務(wù)配合（10）及時地處理特殊情況，如賓客不按期抵達(dá)、延長住宿日期、提前離店及其它問題；若問題較大應(yīng)及時報告上級，立即處理；做好客人的換房服務(wù)。（2）根據(jù)每日抵店、離店表作出相應(yīng)房間預(yù)分工作，為抵店團體準(zhǔn)備鑰匙。（10）具備向客人推銷客房能力、辦理散客入住能力、及辦理團體登記入 住能力。珠海香江維克酒店前廳部公共課考核試題 （考試時間為45分鐘，共100分） 得分：（每題4分） 姓名： 日期：（1）酒店地址： 。曠工 天，酒店視為自動離職，酒店有權(quán)開除該員