【正文】 的人員不得擅自進入前臺范圍。（5）應妥善保管好各類資料，不得有任何遺失。（6）所有資料必須安放在固定位置，客人資料不得向外人泄露。（7）在崗時不得擅自打私人電話，不得大聲嘻笑、喧嘩。（8）在崗時不得吃零食。（9）搞好團結與協(xié)作，互相學習，互相幫助。五、設備設施保全制度( 1 )注意電腦、復印機等設備設施的安全保養(yǎng)工作，使之運轉良好。( 2 )工作臺臺面上不得放置私人物品。( 3 )電話機應輕拿輕放。( 4 )鍵盤及電話機要經常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期間，當值員工要隨時注意設備設施的濕度，防止溫度過高。 發(fā)現情況應及時報告相關部門。 注：以上有關規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突 。1．口頭警告——在小事上初犯前廳部員工規(guī)則，或酒店員工守則。2．書面警告——重復在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時 解雇處理。 4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店 規(guī)則  前廳部主管崗位職責直接上級：前廳部經理直接下級：前臺接待收銀員（1）執(zhí)行前廳部經理的指令，安排當班接待員的工作，并按規(guī)定的服務程序與標準檢查接待員的工作，確保服務質量。（2）負責前廳員工考勤工作。每日檢查督導員工的儀容、儀表、禮貌、紀律等，對不規(guī)范現象及時做糾正與處分。（3）督導文員對設備的使用與保養(yǎng)，保證設備的正常運轉；掌握前廳部各類物品使用情況，做好領用記錄及申購報告，節(jié)約用品，降低成本；及時與有關部門協(xié)調合作,維修設備。（5）隨時掌握房態(tài)和酒店客房出租率，采用積極銷售手段，在符合酒店規(guī)定的房價情況下，向賓客銷售客房，以達最高出租率和最高平均租。（6）檢查填寫工作日志。關注VIP的接待工作，確保服務質量。（7）按規(guī)定的程序與標準做好客房鑰匙的管理與服務。（8）按公安局的有關規(guī)定及酒店服務和程序與標準，辦理賓客的入住手續(xù)。（9）與管家部、市場銷售部、財務部經常聯(lián)系，協(xié)調工作。協(xié)調與其他部門的關系，做好業(yè)務配合（10）及時地處理特殊情況，如賓客不按期抵達、延長住宿日期、提前離店及其它問題；若問題較大應及時報告上級，立即處理；做好客人的換房服務。（11）有效地處理客人投訴，和部門內部投訴，并作及時上報。（12）培訓和指導員工，對新員工進行上崗培訓，對老員工進行業(yè)務能力 提高的培訓。（13）歸納酒店各營業(yè)點所有服務項目具體情況與酒店簡介等資料。負責收集、整理城市有關方面信息，歷史簡介與吃、住、行、購、游、娛等方面的具體內容（14）確保公安局系統(tǒng)資料準確輸入。臺風季節(jié)負責監(jiān)察臺風的動向及時 報告有關領導。（15）處理前臺疑難問題，完成前廳經理交辦的其它工作。 前廳部接待收銀崗位職責直接上級：前廳部主管（1）熟悉當天房間狀態(tài), 用規(guī)定標準和禮貌方式為客人辦理入住手續(xù)。（2）根據每日抵店、離店表作出相應房間預分工作，為抵店團體準備鑰匙。（3）為出店客人保管鑰匙。（4）檢查及回收離店客人鑰匙的情況。（5）為住客及訪客做好留言工作。（6）熟悉酒店高層人士名字、樣貌特征及酒店服務設施和服務時間及特色。（7）了解當日天氣，向客人提供其他所需訊息。（8）與管家部、保持聯(lián)系，保證房間處于待售狀態(tài)。（9）準確填寫客人入住登記表，正確查驗客人護照、簽證、回鄉(xiāng)證及其它 有效證件。（10）具備向客人推銷客房能力、辦理散客入住能力、及辦理團體登記入 住能力。（11）掌握應知應會服務知識，準確，熱情，耐心回答客人的詢問，包括打電話問詢和查詢世界時間等。（12）通過電話與酒店各部門協(xié)調，溝通酒店各部門之間，酒店與客人之間，客人與客人之間的聯(lián)系。（13）禮貌地接受賓客的訂房，確保所有訂房信息第一時間輸入電腦，保持訂房狀態(tài)的準確性。（14） 隨時查看客房狀態(tài)和客房銷售預測表，準確掌握客房狀態(tài)及客人訂房情況，并且可以隨時將情況提供給有關部門。（15）負責檢查散客訂單（含市銷部下單），所有訂房資料是否完整，訂房單的內容是否正確，輸入電腦資料是否準確。（16）對于重要客人和疑難的訂房、以及重要的訂房信息和特殊情況，要及時匯報給主管。（17）處理前臺各班次任務，如有問題及時向上司匯報。珠海香江維克酒店前廳部公共課考核試題 （考試時間為45分鐘，共100分） 得分：（每題4分） 姓名： 日期：（1）酒店地址： 。（2）酒店總機電話號碼： ，傳真號碼： 。（3）酒店 部門，負責員工升職，離職，解除勞動合同等事項。（4）酒店有多少間客房： 間。（5）酒店董事長姓名： ?？偨浝恚ǚㄈ耍┬彰? 。（6）員工如有事，需請事假，需 批準。（7）員工如曠工1天，扣取例假 天。曠工 天，酒店視為自動離職，酒店有權開除該員工。（8）前廳部接待收銀員班次主要分為： ，工作時間：07:30—16:00， ，工作時間：15:30—24:00， ，工作時間： （9）前廳部安全制度包括：防火制度和 。（10）員工上下班和就餐時須按規(guī)定通道行走，不可由大堂正門直接出入， 需走（11）準時參加酒店及部門的培訓課程，不得遲到，如因特殊情況不能參 加，必須提前 小時向部門經理請假，否則扣除當月例休 天。（12）觸犯國家刑事法律或經過最后警告而再次違反酒店規(guī)則，將給于 處理。（1）酒店由哪些部門組成？（10分） （2）員工當班期間，觸犯前廳部規(guī)章制度的有那些？請舉例最少10項。（10分）（3）酒店總機接聽電話的語言標準？包括外線和內線，中英對照。（10分）（4）簡要說明下入職后的感受及部門建議。（22分）42 /