【正文】 的人員不得擅自進(jìn)入前臺范圍。（5）應(yīng)妥善保管好各類資料，不得有任何遺失。（6）所有資料必須安放在固定位置，客人資料不得向外人泄露。（7）在崗時不得擅自打私人電話，不得大聲嘻笑、喧嘩。（8）在崗時不得吃零食。（9）搞好團結(jié)與協(xié)作，互相學(xué)習(xí)，互相幫助。五、設(shè)備設(shè)施保全制度( 1 )注意電腦、復(fù)印機等設(shè)備設(shè)施的安全保養(yǎng)工作，使之運轉(zhuǎn)良好。( 2 )工作臺臺面上不得放置私人物品。( 3 )電話機應(yīng)輕拿輕放。( 4 )鍵盤及電話機要經(jīng)常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期間，當(dāng)值員工要隨時注意設(shè)備設(shè)施的濕度，防止溫度過高。 發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時報告相關(guān)部門。 注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突 。1．口頭警告——在小事上初犯前廳部員工規(guī)則，或酒店員工守則。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時 解雇處理。 4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店 規(guī)則  前廳部主管崗位職責(zé)直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前臺接待收銀員（1）執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，安排當(dāng)班接待員的工作，并按規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查接待員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量。（2）負(fù)責(zé)前廳員工考勤工作。每日檢查督導(dǎo)員工的儀容、儀表、禮貌、紀(jì)律等，對不規(guī)范現(xiàn)象及時做糾正與處分。（3）督導(dǎo)文員對設(shè)備的使用與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；掌握前廳部各類物品使用情況，做好領(lǐng)用記錄及申購報告，節(jié)約用品，降低成本；及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)合作,維修設(shè)備。（5）隨時掌握房態(tài)和酒店客房出租率，采用積極銷售手段，在符合酒店規(guī)定的房價情況下，向賓客銷售客房，以達(dá)最高出租率和最高平均租。（6）檢查填寫工作日志。關(guān)注VIP的接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。（7）按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客房鑰匙的管理與服務(wù)。（8）按公安局的有關(guān)規(guī)定及酒店服務(wù)和程序與標(biāo)準(zhǔn)，辦理賓客的入住手續(xù)。（9）與管家部、市場銷售部、財務(wù)部經(jīng)常聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，做好業(yè)務(wù)配合（10）及時地處理特殊情況，如賓客不按期抵達(dá)、延長住宿日期、提前離店及其它問題；若問題較大應(yīng)及時報告上級，立即處理；做好客人的換房服務(wù)。（11）有效地處理客人投訴，和部門內(nèi)部投訴，并作及時上報。（12）培訓(xùn)和指導(dǎo)員工，對新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，對老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力 提高的培訓(xùn)。（13）歸納酒店各營業(yè)點所有服務(wù)項目具體情況與酒店簡介等資料。負(fù)責(zé)收集、整理城市有關(guān)方面信息，歷史簡介與吃、住、行、購、游、娛等方面的具體內(nèi)容（14）確保公安局系統(tǒng)資料準(zhǔn)確輸入。臺風(fēng)季節(jié)負(fù)責(zé)監(jiān)察臺風(fēng)的動向及時 報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（15）處理前臺疑難問題，完成前廳經(jīng)理交辦的其它工作。 前廳部接待收銀崗位職責(zé)直接上級：前廳部主管（1）熟悉當(dāng)天房間狀態(tài), 用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和禮貌方式為客人辦理入住手續(xù)。（2）根據(jù)每日抵店、離店表作出相應(yīng)房間預(yù)分工作，為抵店團體準(zhǔn)備鑰匙。（3）為出店客人保管鑰匙。（4）檢查及回收離店客人鑰匙的情況。（5）為住客及訪客做好留言工作。（6）熟悉酒店高層人士名字、樣貌特征及酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間及特色。（7）了解當(dāng)日天氣，向客人提供其他所需訊息。（8）與管家部、保持聯(lián)系，保證房間處于待售狀態(tài)。（9）準(zhǔn)確填寫客人入住登記表，正確查驗客人護照、簽證、回鄉(xiāng)證及其它 有效證件。（10）具備向客人推銷客房能力、辦理散客入住能力、及辦理團體登記入 住能力。（11）掌握應(yīng)知應(yīng)會服務(wù)知識，準(zhǔn)確，熱情，耐心回答客人的詢問，包括打電話問詢和查詢世界時間等。（12）通過電話與酒店各部門協(xié)調(diào)，溝通酒店各部門之間，酒店與客人之間，客人與客人之間的聯(lián)系。（13）禮貌地接受賓客的訂房，確保所有訂房信息第一時間輸入電腦，保持訂房狀態(tài)的準(zhǔn)確性。（14） 隨時查看客房狀態(tài)和客房銷售預(yù)測表，準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)及客人訂房情況，并且可以隨時將情況提供給有關(guān)部門。（15）負(fù)責(zé)檢查散客訂單（含市銷部下單），所有訂房資料是否完整，訂房單的內(nèi)容是否正確，輸入電腦資料是否準(zhǔn)確。（16）對于重要客人和疑難的訂房、以及重要的訂房信息和特殊情況，要及時匯報給主管。（17）處理前臺各班次任務(wù)，如有問題及時向上司匯報。珠海香江維克酒店前廳部公共課考核試題 （考試時間為45分鐘，共100分） 得分：（每題4分） 姓名： 日期：（1）酒店地址： 。（2）酒店總機電話號碼： ，傳真號碼： 。（3）酒店 部門，負(fù)責(zé)員工升職，離職，解除勞動合同等事項。（4）酒店有多少間客房： 間。（5）酒店董事長姓名： ?？偨?jīng)理（法人）姓名： 。（6）員工如有事，需請事假，需 批準(zhǔn)。（7）員工如曠工1天，扣取例假 天。曠工 天，酒店視為自動離職，酒店有權(quán)開除該員工。（8）前廳部接待收銀員班次主要分為： ，工作時間：07:30—16:00， ，工作時間：15:30—24:00， ，工作時間： （9）前廳部安全制度包括：防火制度和 。（10）員工上下班和就餐時須按規(guī)定通道行走，不可由大堂正門直接出入， 需走（11）準(zhǔn)時參加酒店及部門的培訓(xùn)課程，不得遲到，如因特殊情況不能參 加，必須提前 小時向部門經(jīng)理請假，否則扣除當(dāng)月例休 天。（12）觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則，將給于 處理。（1）酒店由哪些部門組成？（10分） （2）員工當(dāng)班期間，觸犯前廳部規(guī)章制度的有那些？請舉例最少10項。（10分）（3）酒店總機接聽電話的語言標(biāo)準(zhǔn)？包括外線和內(nèi)線，中英對照。（10分）（4）簡要說明下入職后的感受及部門建議。（22分）42 /