酒店新員工入職培訓(xùn)—儀容儀表實(shí)例問(wèn)答-資料下載頁(yè)
2025-07-30 00:11本頁(yè)面
【正文】 情況。 5客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？ ?。?）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； ?。?）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。 ?。?）當(dāng)一個(gè)在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。然后借故在服?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 5客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？ ?。?）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； （2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去； ?。?）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付； ?。?）如果情節(jié)嚴(yán)懲或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。 60、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？ ?。?）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作臺(tái)； ?。?）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵； （3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 6客人對(duì)服務(wù)講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？ （1）客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對(duì)客人，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突； ?。?）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 6遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？ （1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔； ?。?）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前； ?。?）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作； ?。?）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意； ?。?）如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料 酒店：25個(gè)最容易讓客人感到不滿的問(wèn)題 客人到達(dá)時(shí)： 1. 餐廳晚開(kāi)門或提前關(guān)門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)） 2. 當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座?！ ?. 客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼?！ ?客人就坐時(shí)： 1. 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬?！ ?. 發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)。 3. 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 客人點(diǎn)單時(shí)： 1. 沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇?！ ?. 客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料?！ ?. 服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。 在服務(wù)過(guò)程中： 1. 菜不新鮮?！ ?. 服務(wù)人員反復(fù)詢問(wèn)：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？ 3. 菜沒(méi)有做好就端上桌?！ ?. 客人付錢購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品?！ ?. 用冷盤子來(lái)裝熱菜?！ ?. 服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿水杯中的水?！ ?. 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。 8. 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換?！ ?. 自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜?！ ?服務(wù)人員的態(tài)度： 1. 器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。 2. 地毯或地板上的紙屑沒(méi)有被及時(shí)地清除干凈?！ ?. 客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時(shí)以上而無(wú)人清理?！ ?. 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具?！ ?. 用不潔凈的餐巾來(lái)抹除盤子邊緣處的手指印?！ ?服務(wù)結(jié)束后： 1. 客人長(zhǎng)時(shí)間等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限?！ ?. 客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別。
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