酒店新員工入職培訓(xùn)—儀容儀表實例問答-資料下載頁
2025-07-30 00:11本頁面
【正文】 情況。 5客人向你糾纏時，怎么辦？ ?。?）當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； ?。?）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。 ?。?）當(dāng)一個在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 5客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？ ?。?）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； ?。?）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持總代表和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； ?。?）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付； （4）如果情節(jié)嚴(yán)懲或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。 60、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ ?。?）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作臺； ?。?）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵； ?。?）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 6客人對服務(wù)講不禮貌的語言時，怎么辦？ （1）客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突； （2）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 6遇到刁難的客人時，怎么辦？ （1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔； ?。?）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前； ?。?）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作； （4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意； ?。?）如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料 酒店：25個最容易讓客人感到不滿的問題 客人到達(dá)時： 1. 餐廳晚開門或提前關(guān)門（以正常營業(yè)時間為準(zhǔn)） 2. 當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。 3. 客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼?！ ?客人就坐時： 1. 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬?！ ?. 發(fā)現(xiàn)餐具上有污點?！ ?. 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕?！ ?客人點單時： 1. 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇?！ ?. 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料?！ ?. 服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了?！ ?在服務(wù)過程中： 1. 菜不新鮮?！ ?. 服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？ 3. 菜沒有做好就端上桌?！ ?. 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品?！ ?. 用冷盤子來裝熱菜?！ ?. 服務(wù)人員沒有及時補滿水杯中的水?！ ?. 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。 8. 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。 9. 自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜?！ ?服務(wù)人員的態(tài)度： 1. 器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。 2. 地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。 3. 客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。 4. 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具?！ ?. 用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印?！ ?服務(wù)結(jié)束后： 1. 客人長時間等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限?！ ?. 客人要離開時，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。
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