某酒店新員工入職培訓(xùn)課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 問(wèn)候，因?yàn)橛H切的問(wèn)候可 消除客人的陌生感，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 （1）早上/下午/晚上好?。ǎ?（2）早上/下午/晚上好！歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M(jìn)入大堂時(shí)） （3）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)） （4）祝您入住愉快！（辦理完入住手續(xù)，雙手遞送房卡時(shí)）：前廳員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)客人會(huì)表示感謝，我們也要及時(shí)對(duì)客人的感謝做出回答。（3）不好意思，您可以講慢些嗎，請(qǐng)您重復(fù)下好嗎？（與客對(duì)話聽(tīng)不 清楚時(shí)）（4）對(duì)不起，我向您道歉（失誤導(dǎo)致客人不滿時(shí)）（5）不好意思讓您久等了（6）真的很抱歉，謝謝您的諒解?我們一定通知有關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理的，方便留您的聯(lián)系方式給我們嗎？：（1） 小心撞頭? （2）小心地滑 （3）請(qǐng)帶好您的隨身物品 （4） 小心臺(tái)階 （5）請(qǐng)稍等（6）請(qǐng)問(wèn)行李箱內(nèi)有貴重易碎物品嗎備注：在酒店沒(méi)有安全醒目提示的情況下，客人受傷或受到經(jīng)濟(jì)損失， 酒店責(zé)任非常大。所以我們要學(xué)會(huì)分辨，要用不同的應(yīng)答方式來(lái)接聽(tīng)電話和撥打電話。手位：站立時(shí)雙手可取下列兩種手位：（1）女生，右手搭在左手上，疊放于體前（男女生都可用）（2）男生，雙手疊放于體后 女生 男生腳位：站立時(shí)可取下列兩種腳位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，雙腳平行分開(kāi)，不超過(guò)肩寬 女生 男生兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3處。并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。舉手贊同，擺手拒接，手撫是愛(ài)，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞。常用的禮儀手勢(shì)：（4）指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)：手掌自然伸直，手指并攏，拇指稍稍張開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查，對(duì)不按規(guī)定路線上下班的員工，按公司規(guī)定記下工牌，并上報(bào)人力資源部給予處理。7. 在公共區(qū)域行走，步伐要輕快，不可嬉戲打鬧，大聲喧嘩。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打斷您們的談話 酒店高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長(zhǎng)總經(jīng)辦總經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置，周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機(jī)號(hào)碼，常用集團(tuán)短號(hào)，周詳編寫。（5）隨時(shí)加強(qiáng)檢查、督導(dǎo)，并按時(shí)、按要求對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，盡量減少設(shè)施設(shè)備的磨損，減少返修率。（3）針對(duì)部門申購(gòu)及領(lǐng)貨的單據(jù)將及時(shí)整理歸檔，消耗品的使用（如紙、筆、透明膠帶等）將在每一次申領(lǐng)時(shí)查看前一次申領(lǐng)的日期，嚴(yán)格控制非必要性使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)。 能源控制1. 水的控制：協(xié)助PA部做好控制客用洗手間的用水，前廳主管隨時(shí)檢查 有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞，燈管損壞，以及洗手間內(nèi)馬桶流水不止的情況發(fā) 生，及時(shí)通知工程部維修。 監(jiān)督與制度于酒店成本的控制制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于浪費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行批評(píng)教育，或者作出相應(yīng)的處罰，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在班前會(huì)或者部門例會(huì)上給予表?yè)P(yáng)、在評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)，優(yōu)先考慮。 3．員工制服，應(yīng)保持干凈、整潔。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝， 但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。6．遲到早退，是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。即便 因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。二、前廳部安全制度 （1）各崗位上班后及下班前均應(yīng)仔細(xì)檢查各種用電設(shè)備設(shè)施，除必要 的設(shè)備以外，下班前均應(yīng)切斷電源，平時(shí)應(yīng)經(jīng)常檢查各種設(shè)備設(shè) 施的使用情況，發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障或電線老化等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與工程部 取得聯(lián)系。（3）熟悉盜竊事件的處理方法與制度。（2）工作例會(huì)上崗位員工須匯報(bào)各自崗位的工作情況，并接受部門負(fù)責(zé)人 的工作安排。（3）在崗位時(shí)應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)，禮貌接聽(tīng)各種電話。（6）所有資料必須安放在固定位置，客人資料不得向外人泄露。 五、設(shè)備設(shè)施保全制度( 1 )注意電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備設(shè)施的安全保養(yǎng)工作，使之運(yùn)轉(zhuǎn)良好。( 5 )夜班期間，當(dāng)值員工要隨時(shí)注意設(shè)備設(shè)施的濕度，防止溫度過(guò)高。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。每日檢查督導(dǎo)員工的儀容、儀表、禮貌、紀(jì)律等，對(duì)不規(guī)范現(xiàn)象及時(shí)做糾正與處分。關(guān)注VIP的接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，做好業(yè)務(wù)配合（10）及時(shí)地處理特殊情況，如賓客不按期抵達(dá)、延長(zhǎng)住宿日期、提前離店及其它問(wèn)題；若問(wèn)題較大應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，立即處理；做好客人的換房服務(wù)。負(fù)責(zé)收集、整理城市有關(guān)方面信息，歷史簡(jiǎn)介與吃、住、行、購(gòu)、游、娛等方面的具體內(nèi)容（14）確保公安局系統(tǒng)資料準(zhǔn)確輸入。（2）根據(jù)每日抵店、離店表作出相應(yīng)房間預(yù)分工作，為抵店團(tuán)體準(zhǔn)備鑰匙。（6）熟悉酒店高層人士名字、樣貌特征及酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間及特色。（10）具備向客人推銷客房能力、辦理散客入住能力、及辦理團(tuán)體登記入 住能力。（14） 隨時(shí)查看客房狀態(tài)和客房銷售預(yù)測(cè)表，準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)及客人訂房情況，并且可以隨時(shí)將情況提供給有關(guān)部門。 珠海香江維克酒店前廳部公共課考核試題 （考試時(shí)間為45分鐘，共100分） 得分：（每題4分） 姓名： 日期：（1）酒店地址： 。（5）酒店董事長(zhǎng)姓名： 。曠工 天，酒店視為自動(dòng)離職，酒店有權(quán)開(kāi)除該員工。（1）酒店由哪些部門組成？（10分） （2）員工當(dāng)班期間，觸犯前廳部規(guī)章制度的有那些？請(qǐng)舉例最少10
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