【正文】 （22分）42 / 42。（10分）（3）酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)？包括外線和內(nèi)線，中英對(duì)照。（12）觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則，將給于 處理。（8）前廳部接待收銀員班次主要分為： ，工作時(shí)間：07:30—16:00， ，工作時(shí)間：15:30—24:00， ，工作時(shí)間： （9）前廳部安全制度包括：防火制度和 。（7）員工如曠工1天，扣取例假 天?？偨?jīng)理（法人）姓名： 。（4）酒店有多少間客房： 間。（2）酒店總機(jī)電話號(hào)碼： ，傳真號(hào)碼： 。（17）處理前臺(tái)各班次任務(wù)，如有問(wèn)題及時(shí)向上司匯報(bào)。（15）負(fù)責(zé)檢查散客訂單（含市銷部下單），所有訂房資料是否完整，訂房單的內(nèi)容是否正確，輸入電腦資料是否準(zhǔn)確。（13）禮貌地接受賓客的訂房，確保所有訂房信息第一時(shí)間輸入電腦，保持訂房狀態(tài)的準(zhǔn)確性。（11）掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)服務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確，熱情，耐心回答客人的詢問(wèn)，包括打電話問(wèn)詢和查詢世界時(shí)間等。（9）準(zhǔn)確填寫(xiě)客人入住登記表，正確查驗(yàn)客人護(hù)照、簽證、回鄉(xiāng)證及其它 有效證件。（7）了解當(dāng)日天氣，向客人提供其他所需訊息。（5）為住客及訪客做好留言工作。（3）為出店客人保管鑰匙。 前廳部接待收銀崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳部主管（1）熟悉當(dāng)天房間狀態(tài), 用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和禮貌方式為客人辦理入住手續(xù)。臺(tái)風(fēng)季節(jié)負(fù)責(zé)監(jiān)察臺(tái)風(fēng)的動(dòng)向及時(shí) 報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（13）歸納酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)所有服務(wù)項(xiàng)目具體情況與酒店簡(jiǎn)介等資料。（11）有效地處理客人投訴，和部門(mén)內(nèi)部投訴，并作及時(shí)上報(bào)。（9）與管家部、市場(chǎng)銷售部、財(cái)務(wù)部經(jīng)常聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。（7）按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客房鑰匙的管理與服務(wù)。（6）檢查填寫(xiě)工作日志。（3）督導(dǎo)文員對(duì)設(shè)備的使用與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；掌握前廳部各類物品使用情況，做好領(lǐng)用記錄及申購(gòu)報(bào)告，節(jié)約用品，降低成本；及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)合作,維修設(shè)備。（2）負(fù)責(zé)前廳員工考勤工作。3．最后警告——第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí) 解雇處理。1．口頭警告——在小事上初犯前廳部員工規(guī)則，或酒店員工守則。 發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)。( 4 )鍵盤(pán)及電話機(jī)要經(jīng)常用酒精棉花消毒。( 2 )工作臺(tái)臺(tái)面上不得放置私人物品。（9）搞好團(tuán)結(jié)與協(xié)作，互相學(xué)習(xí)，互相幫助。（7）在崗時(shí)不得擅自打私人電話，不得大聲嘻笑、喧嘩。（5）應(yīng)妥善保管好各類資料，不得有任何遺失。（3） 在崗時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。（2）自覺(jué)保持休息室及辦公桌的整潔，做好清潔、衛(wèi)生工作。（3）各崗位員工需認(rèn)真做好工作例會(huì)內(nèi)容記錄，并將有關(guān)內(nèi)容及時(shí)向非當(dāng) 班員工 進(jìn)行傳達(dá)。三、每日工作例會(huì)制度（1）每天下午15:20為前廳部交班會(huì)時(shí)間，所有早、中班員工須準(zhǔn)時(shí)參加，不得無(wú)故缺席。（4）發(fā)現(xiàn)物品失竊，應(yīng)按處理盜竊事件制度立即向相關(guān)部門(mén)及人員報(bào) 告并應(yīng)自覺(jué)協(xié)助保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（2）一般情況下私人物品不得帶入辦公區(qū)域。（2）應(yīng)熟悉賓館消防系統(tǒng)及消防制度（消防安全檢查制度、處理火警 制度及火警應(yīng)急制度）。離職需提前1個(gè)月向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，并填寫(xiě)離職申請(qǐng)表。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴，經(jīng)理或主管人員未能及時(shí)來(lái)處理 時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。23．除工作特別需要，不可讓客人等候，而自己與同事之間在聊天。 22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。18．在前臺(tái)應(yīng)保持正確的站姿，撐著柜臺(tái)、手插在口袋里、交叉于胸前 或其他無(wú)精打采站立的站姿，影響個(gè)人形象的同時(shí)也有損酒店形象。17．除本部門(mén)員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其 它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。15．嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。14．在工作崗位上不準(zhǔn)玩手機(jī)，看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃零食、玩手機(jī)、看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等做 與工作無(wú)關(guān)的事宜。11．公眾假期或年假等假期須提前申請(qǐng)，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后，由部門(mén) 主管安排 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本并簽名，了解當(dāng)日工作安排。10．用餐時(shí)間由主管安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門(mén)主管， 以便于人手調(diào)配。8．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的編號(hào)。 2．當(dāng)班期間不允許在工作區(qū)域內(nèi)接打私人電話（緊急情況在后臺(tái)區(qū)域接打）。以多種方式鼓勵(lì)并監(jiān)督所有員工真正做到節(jié)能降耗。 關(guān)燈時(shí)間視天氣變化靈活安排 。根據(jù)酒店客流量，客用洗手間與員工洗手 間共用，完全不合理。（5）部門(mén)發(fā)出的非重要性公文均使用二手紙，最大程度上節(jié)約紙張。（4）現(xiàn)前廳部使用環(huán)歡迎卡（房卡套），對(duì)可以再次使用的歡迎卡進(jìn)行回收。（2）針對(duì)辦公用品也將嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)，辦公所用的筆、修改液等文具由部門(mén)內(nèi)部監(jiān)督實(shí)施并進(jìn)行更換。2.（4）在日常工作中督導(dǎo)員工正確、規(guī)范的使用設(shè)備，減少人為工作原因造成的設(shè)施設(shè)備破損，增加維修成本。 固定成本控制1． 酒店設(shè)施設(shè)備維修以及使用的成本控制（1） 現(xiàn)前廳部重要固定資產(chǎn)為電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、及掃描儀等電子類物品，部門(mén)將制作《前廳部重要資產(chǎn)維修/維護(hù)記錄本》，每一次故障維修或定期維護(hù)均需詳細(xì)登記，并要求員工在日常工作使用中需愛(ài)護(hù)部門(mén)物品，如因個(gè)人操作失誤造成物品損壞者，將追究其相關(guān)責(zé)任。進(jìn)入后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。8. 出入辦公室或客用區(qū)域的禮貌進(jìn)入前，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。5. 因工作需要，需乘搭電梯