【正文】 到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他 們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們 并沒有被冷落和怠慢。 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 8用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理 。 8服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推 銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚 師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。 7客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？ 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師， 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 及時地向 客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。應(yīng)及時將此情況通知總機(jī)，由總機(jī) 給客人做留言服務(wù)。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火 災(zāi)。如 發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。 6客人從店外掛電話進(jìn)來要求退 房，怎么辦？ 答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午 12： 00前回酒店退房， 可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處 作掛帳處理。 6客人反映客衣送錯，怎么辦？ 答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送 錯房間，然 后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服； 如果實(shí)在找不到，應(yīng)報大堂整理處理。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不 能讓訪客在樓層停留等待住客。 5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？ 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關(guān)機(jī)。 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部 電話再掛。 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？ 答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。 50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？ 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來 利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工 作證?！闭埧腿颂湾X 買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體 面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。如果是我們的錯，可 根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映 ，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要 保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng) 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉 意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù) 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 客人。 賓客關(guān)系篇 3客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？ 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告 訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。 2穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？ 答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保 持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子； 襪子應(yīng)每天更換。 2掛發(fā)電話時，怎么辦？ 答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或 崗位），轉(zhuǎn)入正題。 跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？ 答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 ，司機(jī)旁邊座位最??；下車時，第四位自前座位先下車 ，然后為座客人開車門。 1遞送帳單給客人時，怎么辦 ？ 答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送 筆。 1跟客人握手時，怎么辦？ 答：時間要短，一般 3至 5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手? 力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸 手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之 間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同 時握手。 送走客人時，怎么辦？ 答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離 60到 100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌 道別。不可 用一個手指為客人指示方向。 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營銷策劃 TEL： 13663390912 酒店培訓(xùn)資料 ，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩 略寬。 為客人指示方向時，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。 客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。 1被介紹時怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。 1為客人助臂時，怎么辦？ 答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 1給客人送鮮花時，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送