【正文】 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 酒店培訓(xùn)資料 ，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩 略寬。 女員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠 攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。 站立與客人交談時(shí)，怎么辦？ 答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于 60 到 100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱 私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn) 。 為客人指示方向時(shí)，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可 用一個(gè)手指為客人指示方向。 行走時(shí)，怎么辦？ 答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女 員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有 韻味和彈性。 迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？ 答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)； 30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。 客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。 送走客人時(shí)，怎么辦？ 答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離 60到 100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌 道別。 禮節(jié)規(guī)范篇 稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？ 答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生 / 這位小姐”；稱(chēng)呼第三者不可用“他 /她 ”，而要稱(chēng)“那位先生 /那位小姐”；只有少 數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”；已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人 姓氏，如“劉先生 /林太太”。 為客人作介紹時(shí)，怎么辦？ 答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的； 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 1被介紹時(shí)怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。 1跟客人握手時(shí)，怎么辦？ 答：時(shí)間要短，一般 3至 5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手? 力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸 手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之 間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同 時(shí)握手。 1跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？ 答：立正站穩(wěn)，上體前傾 30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。 1跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？ 答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。 1為客人助臂時(shí)，怎么辦？ 答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 1遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦 ？ 答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送 筆。 1接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？ 答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若 無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 1跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？ 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn) 入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或 “再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng) 注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。 1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃 馨或劍蘭花。 跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦？ 答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 ，司機(jī)旁邊座位最??；下車(chē)時(shí)，第四位自前座位先下車(chē) ，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。 2接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？ 答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）。 2如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？ 答：委 婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng) 幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。 2終止電話時(shí)，怎么辦？ 答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿 輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 2掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？ 答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或 崗位），轉(zhuǎn)入正題。 2用電話溝通時(shí)，怎么辦？ 答：話筒和嘴唇距離 5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備 些便條紙和筆。 儀容儀表篇 2穿著制服時(shí)，怎么辦？ 答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 如風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)策劃 TEL： 13663390912 不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少 其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。 2佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。 2穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保 持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子； 襪子應(yīng)每天更換。 2男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品 ，保持口腔清新。 女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。 3要保持良好的表情，怎么辦？ 答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí) ，保持