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正文內(nèi)容

酒店員工培訓(xùn)方案-wenkub.com

2024-10-14 09:53 本頁面
   

【正文】 服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意:首先,應(yīng)重視給顧客的第一印象;其次,要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力,同時,要有妥善處理各種矛盾的能力;其后,也是非常重要的,要有招徠顧客的能力,即吸引顧客,促其消費(fèi)。 四、 出色的能力 服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果,一個出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力: 敏銳的觀察力 要想給顧客服務(wù)好,首先要了解顧客的心理,才能投其所好,有的放矢,但是,人的心理是內(nèi)隱的,所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理, 而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法,甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動來。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì),勝不驕,敗不餒。 果斷性 果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。 深厚持久 對待工作的熱愛不能靠一時沖動,它是一種在相當(dāng)長的時間內(nèi)不變化的情感,只有這樣,服務(wù)人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控 制在對工作的熱情上,控制在為顧客服務(wù)上。 二、 積極的情感 情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。 禮貌熱情 我們講過,服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程,那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我們面對兩個人,其中的一個對你噓寒問暖,而另一個人對你冷若冰霜,很顯然,熱情的人更容易獲得好感,作為服務(wù)人員,宗旨就是讓顧客滿意,獲得了顧客的好感,就是成功的服務(wù)工作。 酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)(培訓(xùn)) 一、良好的性格 良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件,作為服務(wù)人員來講,在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn): 樂觀自信 一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。 3 、 公平 公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求。 2 、 快速 客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務(wù)。 對于酒店服務(wù)人員來說,必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán),就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。 四、 一視同仁的服務(wù)意識 酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客,不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同,都要遵循價值規(guī)律,交換的雙方,地位是平 等的。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的 “上帝 ”。在特定場合,只要符合這一 條,就可以變通既定的規(guī)范程式,從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。但這一共識有時卻缺乏可操作性。因此,酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多,部門不同,服務(wù)項目不同,服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施,實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下,安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。 ( 2 )禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。禮貌服務(wù)的具體要求包括: ( 1 )禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。考慮問題要周全、詳細(xì),每一項 服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ,所以要有忍耐精神,不能和客人發(fā)生爭吵。 ( 2 )耐心要有恒心和勇氣。 耐心周到,做到體貼入微 耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。 ( 2 )主動要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感,杜絕消極應(yīng)付,馬馬虎虎。因此,服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的,它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。因此,對于酒店從業(yè)人員來說,更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作,只能是湊合敷衍了事,而且還容易產(chǎn)生自我疑慮
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