酒店員工培訓(xùn)方案-文庫吧資料
2024-10-26 09:53本頁面
【正文】 是一門學(xué)問 .它不等于拍馬屁 ,這也是做一個(gè)成功人的基本 .往往一件事物或一句話 ,由于個(gè)人的理解力的不同會(huì)導(dǎo)致選擇 ,行為 .結(jié)果截然不同 ,也是人們常說的誤解 .每一個(gè)員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認(rèn)一 件事物或一句話 ,要多方面 ,換角度 ,細(xì)致的考慮問題 .為了避免事情的發(fā)生 ,請(qǐng)不要主觀的理解他人 ,要加以客觀的去了解 ..。 交際能力 服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是 實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對(duì)待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。鍥而不舍。 堅(jiān)韌性 堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的 品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。 注重實(shí)效 情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是 “語言上的巨人，行動(dòng)上的矮子 ”。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯(cuò)誤的。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全身心的投入到工作中去。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因?yàn)?“客人總 是對(duì)的 ”。 真誠友善 真誠 友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。只有樂觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn) 向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī)，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。尊重需 要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。三是，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)?？腿藢?duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下： 1 、 清潔衛(wèi)生 就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是 客人對(duì)安全需要的一種反映。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。對(duì)酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下 “個(gè)人尊嚴(yán) ”，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考。 即使是遇到一些故意挑剔的客人 ，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的 “角色 ”意識(shí)，遵循 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變 “我想怎樣 ”為 “客人會(huì)怎樣認(rèn)為 ”。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。這一意識(shí)如何具體化到一個(gè)酒店中來成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？ 我們把它歸結(jié)為 “竭誠盡力為賓客提供
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