酒店員工培訓(xùn)方案(文件)
【正文】 據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。 一 .酒店員工個(gè)人素質(zhì) :意識(shí) .形象 .心態(tài) .溝通 培訓(xùn) 1.人之初 ,性本善 .人本善良 ,但由于家庭教育 ,社會(huì)影響 ,生活習(xí)慣等因素 ,就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人 .同樣也沒(méi)有十全十美的人 .從事服務(wù)行業(yè) ,特別是酒店 ,航空 ,保險(xiǎn)等個(gè)人素質(zhì)極為重要 .目前中國(guó)國(guó)民素質(zhì)底下 ,為提高國(guó)人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的 尋找靈單妙藥 .朱容基提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措 ,降低大學(xué)門檻 ,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué) ,讓更多的人得于深造 .兵役法改革 ,從三年轉(zhuǎn)為兩年 ,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉 ,提高素質(zhì) .國(guó)富首先要民強(qiáng) ,同樣企業(yè)也不例外 . 現(xiàn)在商品非常豐富 ,由以前的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場(chǎng) 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 也就是人們常說(shuō)的顧客 買方 就是上帝 .這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì) .為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍 ,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn) . 作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員 :1.酒店意識(shí) :說(shuō)一切有利酒店發(fā)展的話 ,做一切有利酒店 發(fā)展的事 .在職的每一位員工必須要有主人翁意識(shí) ,酒店的興與衰與你們息息相關(guān) ,只要顧客在我們酒店躺開(kāi)錢包 ,拉開(kāi)拉鏈 ,這里面的一部份就是我們的薪水 .獎(jiǎng)金 .所做的每一件事 ,說(shuō)的每一句話都要對(duì)的起自己的職責(zé) .不要做形式主義表面文章 ,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí) ,不顧客人的利益 ,不顧酒店的大局 ,死板的服務(wù)態(tài)度 ,使回頭率不高 ,甚至將生意做絕 ,也許按照上級(jí)的指示 ,酒店的規(guī)章制度 ,你沒(méi)有做錯(cuò) ,那么這個(gè)最大的弊端就是沒(méi)有靈活運(yùn)用 ,在特殊的問(wèn)題上特殊解決 .就拿中國(guó)的法律來(lái)說(shuō) ,如果中國(guó)國(guó)民都按照法律規(guī)定的去做事 ,中國(guó)也許沒(méi)這么發(fā)達(dá) ,大家 只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做 ,有利國(guó)家的發(fā)展 ,政府同樣是大力的支持 .大家不要悟錯(cuò)了意思 ,就是說(shuō)做生意要靈活應(yīng)用頭腦 ,上級(jí)他指示是硬的 ,因?yàn)樗豢赡芨恳粋€(gè)崗位 ,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物 ,這里所說(shuō)的是主人翁意識(shí) .能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員 . 服務(wù)人員往往最容易疏忽的就是在上班服務(wù)的時(shí)候 ,工作人員與工作人員說(shuō)家鄉(xiāng)話 .比如 :跑菜與服務(wù)員 ,服務(wù)員在旁邊說(shuō)小話 ,在員工就餐桌上有絕大部份人說(shuō)家鄉(xiāng)話 ,這不僅是個(gè)人素質(zhì)較差 ,酒店檔次也有所降低 ,在大庭廣眾之下說(shuō)家鄉(xiāng)話更是不團(tuán)結(jié)的表現(xiàn) ,很容易讓別人誤解 ,切忌 只要進(jìn)了酒店的大門 ,來(lái)到這個(gè)大家庭當(dāng)中一律說(shuō)國(guó)語(yǔ) ,姐妹之間也一樣 ,如果說(shuō)一桌當(dāng)中別人都在說(shuō)家鄉(xiāng)口音而你們聽(tīng)不懂 ,那么你將是什么滋味 ?只要大力的推廣普通話才有利進(jìn)展工作 ..每一個(gè)人在各負(fù)其則的同時(shí)必須要有團(tuán)隊(duì)意識(shí) .一家企業(yè) 酒店 不是只靠某一個(gè)人所能撐起來(lái)的 ,她是以一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)為載體 ,每一個(gè)人都知道團(tuán)結(jié)就是力量 ,但應(yīng)用不上去 ,沒(méi)有領(lǐng)悟里面的含義 .對(duì)于大雁來(lái)說(shuō) ,它們每年都有一次從南往北飛去過(guò)冬 ,它們是排著 人 字型飛往北方的 .這就是團(tuán)隊(duì)力量 .由于飛的高飛的遠(yuǎn)所以氣流阻力很強(qiáng) ,而領(lǐng)頭雁飛的最吃力 ,但后面很多只雁 有所省力 ,它們靠的是輪回 ,配合才能飛到目的地的 ,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來(lái) ,脫離團(tuán)隊(duì) ,那么它不是凍死就是餓死或是累死 ,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方 ,醒悟 !我們何嘗不是呢 ?大家好才是真的好 .不管是那個(gè)部門 ,環(huán)節(jié)必須要有配合意識(shí) .兄弟一條心黃土變成金 .如果某一名服務(wù)員做的很出色 ,顧客非常滿意 ,沒(méi)過(guò)兩天又來(lái)消費(fèi)了 .但這次卻換了一名服務(wù)員 .恰好跟上次相反 ,你想他還會(huì)來(lái)嗎 ?說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題 ,一盤鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎 ,正所謂老鼠過(guò)街人人叫打 .我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎 ,才有益我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展 .一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來(lái)自于優(yōu)秀的個(gè)人 . 在同事與 同事之間 ,上下級(jí)與上下級(jí)之間要有相互的贊美意識(shí) .人都是相互的 ,只有我為人人 ,人人才為我 .不可能說(shuō)是人人為我 ,我才為人人 .贊美是語(yǔ)言中的鉆石 .說(shuō)話不要挖苦 ,諷刺同事 .多贊美他的長(zhǎng)處 ,就想小孩 ,如果你哄他的話 ,他就會(huì)更賣力的去做某件事 ,這是每一個(gè)人的虛榮心理 ,贊美時(shí)要注意場(chǎng)合 ,語(yǔ)言的真誠(chéng)度
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