酒店員工培訓(xùn)方案-在線瀏覽
2024-12-21 09:53本頁面
【正文】 員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。 一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì) 帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。因此，對(duì)于酒店從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在。服務(wù)意識(shí)是通過對(duì)服務(wù)的感覺、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下 ，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立 “賓客至上、服務(wù)第一 ”的思想。 （ 2 ）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 耐心周到，做到體貼入微 耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。具體要求包括： （ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此。 （ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。 （ 3 ）耐心要有忍耐精神。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真?？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng) 服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。 禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德 禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。禮貌服務(wù)的具體要求包括： （ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。 （ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。同時(shí)說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。 清潔衛(wèi)生，保證客人安全 清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合。 講究服務(wù)技巧，提高工作效率 講究服務(wù)技巧，提高 工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項(xiàng)目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同?？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。這樣就為 “賓客至上、服務(wù)第一 ”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。在特定場合，只要符合這一 條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供 “最美好的消費(fèi)感受 ”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的 “上帝 ”。因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益。 四、 一視同仁的服務(wù)意識(shí) 酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平 等的。再者，在人格上，
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