酒店員工培訓(xùn)方案-閱讀頁
2024-11-07 09:53本頁面
【正文】 賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。 對于酒店服務(wù)人員來說，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產(chǎn)生直接的影響，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感。 2 、 快速 客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。 3 、 公平 公平合理也是客人對餐廳服務(wù)的基本要求。 4 、 尊重 在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要。 酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)） 一、良好的性格 良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)： 樂觀自信 一個良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種 “向前的力量 ”，也有一種 “向后的力量 ”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。 禮貌熱情 我們講過，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。 豁達(dá)寬容 在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。 二、 積極的情感 情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。積極的情感的含義是： 崇高向上 服務(wù)人員對待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)利益，維護(hù)國家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢，坑害消費(fèi)者和集體的利益。 深厚持久 對待工作的熱愛不能靠一時(shí)沖動，它是一種在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控 制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。 三、 堅(jiān)強(qiáng)的意志 服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種： 自覺性 意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認(rèn)識，并能自覺地支配 自己的行動，使之服從活動目的的品質(zhì)。 果斷性 果斷性是指一個能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當(dāng)斷不斷，缺乏主見，錯過時(shí)機(jī)；后者不加分析，不管實(shí)際，不顧后果，輕舉妄動。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。 自制力 自制力是指一個人善于管理自己的能力。 四、 出色的能力 服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力： 敏銳的觀察力 要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理， 而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動來。 良好的記憶力 服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務(wù)。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1