酒店員工培訓(xùn)方案-展示頁(yè)
2024-10-30 09:53本頁(yè)面
【正文】 最美好的消費(fèi)感受 ”。 賓客至上的服務(wù)意識(shí) ，“ 賓客至上 ” 可以說(shuō)是現(xiàn)代酒店服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活 運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。餐飲部門(mén)主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。加強(qiáng)各部門(mén)的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。在日常服務(wù)過(guò)程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳 、廳堂和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；同時(shí)要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)?；?。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。 （ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)，做到說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確。不能奇裝異服，濃妝艷抹。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。 （ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服 務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問(wèn)題，要耐心回答；客人有意見(jiàn)，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿意而歸。 （ 4 ）熱情就是對(duì)待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做 好工作。能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。 （ 3 ）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。要 堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹(shù)立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面： （ 1 ）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求： 主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上 主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。 酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。意識(shí)是通過(guò)感覺(jué)、經(jīng)過(guò)思維而形成的，思維是人類(lèi)特有的 反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。 第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí) 一、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí) 意識(shí)是人類(lèi)所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。 二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證 由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。服務(wù)觀念 與心態(tài) 的樹(shù)立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量， 有極大的意義。、 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn) 樹(shù)立一切從賓客出發(fā)的觀念 ， 酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店
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