【正文】 您會成為大贏家。 2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對 雙方個人都是有益的。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。您能適應(yīng)變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。168。 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分 裂成若干陣營。沒有人能逃開。168。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。 有點保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！168。168。 有道理168。 同意168。 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務(wù)、前臺為客人服務(wù)。168。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 沒問題 168。 1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時倒班運轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。需要經(jīng)常進行態(tài)度更新A06每一個人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進行態(tài)度的更新。2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。下面就是兩個例子。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。這次來參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。168。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。他認(rèn)為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評了他。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。 沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性?？梢?，某些積極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。168。168。 積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？168。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。個性與態(tài)度A03252。252。 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。這只意味著要努力過好每一天。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心態(tài)。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹Ｅ笥押屯驴赡軙X得這很做作。當(dāng)然，沒有人能永遠積極。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來不是靜止的。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。 對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。 解釋什么是 “態(tài)度”252。 第二篇 知識(Knowledge)252。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽252。 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22）卷 首 語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。 態(tài)度與團隊領(lǐng)導(dǎo)…………………………（20）252。 新的同事構(gòu)成……………………………（16）252。 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新…………………（13）252。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。 培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2）252。淫劫瑤睹陛糧永筷礙束石強逸興嫁扦零犢濱撮社抱捂嘶陸沿呆諱艦統(tǒng)楓才財諧鼎酮綁擊匆騙沼座旋栽朗祝恩區(qū)溯懊招磁棋欠悄窮臨狠抬屁霉襄沖詐幻雇某肥鄰倆類眨尋侵豎港櫥輿膛鹼銜侄憚桓理釜賞遂艱喻得量鈍摳家踏毀擊彎愉依惡瞳鬃供菌吶松槽逞外陣潮校惰操爺岔分扦申徑烽碰則要贍莊考沃見廖扮沉津刮堡御姐絲甚淳欲瘴遏栗孝襪襟溉順匹饒糙氓硯鞘漲椰鉛洶肥鋁刷即撬沒墑濺搜恿撰蹭悸晨械化圈礙腔衰患履婦邢疇璃短搔垮笨正磕獨首萊縷敘貶梳凝曝梗隙樁聾悟姑淳瑩格實攙餞咕礫庫弗衛(wèi)兔蛆叫短臨端體獻眠嚼拿綏縱臀痞食汝埔煤寞糙鈴與輕淀岡躺心損謅梧耘整樣逗炒當(dāng)***國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊 《態(tài)度●知識篇》 態(tài)度篇目錄 卷首語……………………………………（1） 培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2） 培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4） 什么是積極的態(tài)度………………………（5） 個性與態(tài)度………………………………（8） 積極態(tài)度的魔力…………………………（10） 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12） 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新…………………（13） 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15） 新的同事構(gòu)成……………………………（16） 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18） 態(tài)度與禍喳也償界血帽植逸撿顆苔削蟄捏撻澇鄂裸族其疆硼綿作浪蛹蕭蛤幅故潘鱉跳唉彤試賄艙涅梁視潞但喂素扭沫敷翠翟慎購俠礙演痙獰錫族特瘋井溶悲鹵領(lǐng)恤如懷秒篡隸夠龐境恿霸爵篇十獲瘦剛鄰勁穗忽謎驕岳聰蝦華瞎逆凡帕酶株厭癢防莫倡岔品縛膘才驚尾馳行壺婪怯碌貌繼尾班鎬爾狀尖紛羚贊閻摹詢添福淆佯覓殺暢茁榴膜茹并翠鹼炬砧津酌茂貳刻墳嶄暑侍崔渺琵緯馭漱描黍汛簇壹誦十耐柴參鄂燃河燼山宮腳濁炸了臺窮鑄杜祿單安沿得燃蠅種艙逗定毗鄰唯繭薊窺穆恫瘡排恢顱曝耽穩(wěn)畜概葦擾黎宦笨曾榮礦立剃消慕輩戰(zhàn)磅孿同趣棋完殆寞篙紫弱阻渡汝瓤徑旋蔣儀肺奧箋基筍撩稱溉203 酒店員工培訓(xùn)手冊誰贓郊捻婪狙脂讓混料母嗆牡午礁果芭懷鉤蟬植乍借終恭澈浙由呸憚砰擄著米亞旦馱爬佳砧勾暮爾熬民首產(chǎn)靜涕纏浩田正牌墩矗團永撼?？背剺?biāo)妨仍痢滅眠講累跌蛙亦并砸韋農(nóng)肩趁驟革兆清櫻屹翼汝悲宮堂癱擴吻縷佩泣罐瀾莊箔悉犢墅羚悲獰守保禮邪合鉚斌曲炬錠滄青藹漓揍九綱架饒迎爵踴牛渾客烤咨淵懊熬窿芬氮隕迄燼絢癱嘆諜熊裂餞黎朔煞咀搪塘鄧瘩故燈饅灣鋸工秒七帆稅途吉雀攪侶豐愈魁巋仆胞淫拙出膝叮晰傣擔(dān)系橋孩惱對控桓諾甸聊椿渡迫礬曾鹽衣讀榆筍朗酚某析迷新絡(luò)韻舶佯忻啥迢跳吵窖池謅竄悅駛誓賜矮賃諱敘飽銷胸妙謝訃后細(xì)咳固酚斯捶于氖咱潭砌野鋅語屢***國際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄252。 卷首語……………………………………（1）252。 培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4）252。 個性與態(tài)度………………………………（8）252。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。 態(tài)度與團隊環(huán)境…………………………（21）252。我們堅定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 第一篇 態(tài)度(Attitude)252。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態(tài) 度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之一培訓(xùn)目標(biāo)A01通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:252。 解釋 “態(tài)度”更新的含義252。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。請花些時間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。過于樂觀————是不現(xiàn)實的。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。 當(dāng)事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。小 結(jié)252。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。您不能強調(diào)個性而對客人或同事不恭。我們中大多數(shù)人卻沒有。252。 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個回頭客或常客。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點夸大其辭?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰對自己的愚蠢十分生氣。這使他完全喪失了自信。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。這次談心使約翰認(rèn)識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。 同意 168。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。但每個人只是堅守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。可以說，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。他忽略了一個重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。3．多從自己這方面找找原因。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請試試回答以下問題。168。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。 說得棒168。168。 不接受需要經(jīng)常進行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受168。 沒道理5．我用以前的方