【正文】 酒店。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第一家豪華旅館別墅在法國建成。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差?！艟频臧l(fā)展歷程生產力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。1文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。未經允許不可在酒店內攝影及攝像。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務費高級套房 980元+10%服務費豪華套房 1680元+10%服務費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務費標準客房面積設置為*平米，配套設施齊全，設有分體式空調、因特網、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結合。 TEL：8888886◆酒店產品知識：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道的客家菜肴及獨具特色的農家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。TEL：8111 財務部(Accounting Department)財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質的服務。TEL：8968999（辦公室）前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。TEL：8880、8882公關部(Public Relations Department)公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。 Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。TEL：8881采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。酒店內的火警報警電話為1999，消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL：8888555（員工食堂）。為員工提供飲食、住宿服務。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合?！舻陿撕x：◆酒店各部門的主要職能如下：行政辦（又稱總經理辦公室）（Executive Office）總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調內外的作用。88 / 88開心客棧連鎖酒店員工培訓手冊一、酒店概況 18二、酒店基本知識 915三、酒店意識 1621四、服務心理 2225五、行為規(guī)范 2643六、安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 4447七、電話接聽與服務 4864八、培訓管理規(guī)定 6589酒店概況◆開心客棧連鎖酒店坐落于交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。開心客棧連鎖酒店是由，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設員工食堂、員工宿舍樓。保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。TEL：8228333（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：8000工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設施設備的主管部門。TEL：8885（報修電話）營銷部（Sales amp。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL:8880、8882客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之中?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。 TEL：8828838（問訊、接待、預定），8978(行禮處)，8858958（商務中心），總機（0）。TEL：8777康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務數(shù)據和信息的處理和分析任務。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 ?？头浚℅UEST ROOMS ）酒店客房樓層為4－10層，2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。桑拿洗浴中心桑拿中心營業(yè)時間：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；消費指南洗浴： 推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩： ◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。除指定人員外，不準使用客用設施。凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。★員工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)放飯菜。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。否則罰款20元—50元。1本守則自公布之日起生效。保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。宿舍內嚴禁吸煙。宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。1有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。3）未經許可，私自調換房或床位。最后警告：1）偷竊公私財物。3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。第二章　酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。換言之，酒店就是利用空間設備、場