【正文】 勤管理制度一、工作時(shí)間門店員工每周工作時(shí)間、上班時(shí)間視各店商圈與排班情形而定。n 對(duì)顧客評(píng)頭論足對(duì)顧客評(píng)頭論足、竊竊私語或譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。n 化妝在商店內(nèi)面對(duì)顧客化妝、照鏡子、梳頭描眉、涂口紅等是極不禮貌的，如有需要，應(yīng)避免在公共場(chǎng)合中化妝。三、控制不良習(xí)慣n 咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，咳嗽和大噴嚏時(shí)會(huì)將病菌帶給別人，因此應(yīng)避免面對(duì)顧客和同事，并用手和紙巾將自己的口碧掩住，之后及時(shí)清潔自己的手和臉。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。著裝n 衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。n 女士不得涂抹指甲油。手部n 員工應(yīng)保持雙手清潔，應(yīng)經(jīng)常洗手，以免弄臟商品。n 上班前不能喝酒。漱口n 每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工更應(yīng)勤漱口，吃了魚、大蒜、洋蔥等味道重的食物后，應(yīng)漱口后方能服務(wù)顧客。n 人的面部、脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈。男士必須每天刮胡子，女士不抹粉、文眉。n 上班時(shí)間不得佩帶夸張的耳環(huán)和裝飾品。n 不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。第六章 員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表直接體現(xiàn)連鎖公司的整體形象，在工作時(shí)間，應(yīng)保持一個(gè)整潔大方的儀表。n 不得在顧客面前吹口哨、打響指等不雅行為。需要顧客簽字簽收時(shí)，要將單據(jù)放在客人面前，不能隨手亂拋或用力摔在臺(tái)上。n 顧客之間談話，不要隨便打斷或探聽，如需要插話，應(yīng)等客人說完一句話后，說聲“對(duì)不起，打擾一下”，再插話。男士若是兩腳并立，兩手定要放在身體兩側(cè)。n 對(duì)顧客要臉部自然，眼睛平視對(duì)方，若因工作需要坐著和顧客交流時(shí)，忌不抬頭、左顧右盼或漫不經(jīng)心、堅(jiān)決避免上下大量顧客。n 檢討自身工作。n 提出解決方案。n 表示同情、理解。n 顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨。n 讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空間。n “謝謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”。三、員工服務(wù)規(guī)范用語n “您好，歡迎光臨！”。不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所放置私人物品。不準(zhǔn)挪用公款。不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品。不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。二、員工上崗十不準(zhǔn)不準(zhǔn)聊天、嬉笑打鬧、看書看報(bào)、看手機(jī)打電話。文明禮貌、端莊大方。精神飽滿、微笑服務(wù)。第四章：組織結(jié)構(gòu)一、公司組織架構(gòu)總經(jīng)理層物流中心營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)中心財(cái)務(wù)中心教育研究院總經(jīng)理辦公室南明物流行知物流銷售部系統(tǒng)開發(fā)部市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部直營(yíng)連銷部財(cái)務(wù)管理部會(huì)計(jì)核算部審計(jì)稽核部教育研究部圖書策劃部分公司子公司直營(yíng)店遵義分公司凱里分公司興義分公司貴陽行知書社貴陽陽明圖書貴州行知連鎖六盤水分店凱里分店安順分店都勻分店 二、直營(yíng)連鎖部組織架構(gòu)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直營(yíng)連鎖部經(jīng)理營(yíng)銷助理營(yíng)運(yùn)主管開發(fā)主管營(yíng)建主管水城分店安順分店都勻分店凱里分店客服組長(zhǎng)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員收銀員倉(cāng)儲(chǔ)員信息員票據(jù)員理貨員業(yè)務(wù)員縣級(jí)分銷鄉(xiāng)級(jí)分銷小學(xué)、初中店面直營(yíng)三、連鎖分店組織架構(gòu)店長(zhǎng)或經(jīng)理客服組長(zhǎng)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員收銀員倉(cāng)儲(chǔ)員信息員票據(jù)員理貨員業(yè)務(wù)員縣級(jí)分銷鄉(xiāng)級(jí)分銷小學(xué)、初中店面直營(yíng)第五章：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范一、員工服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝、整齊劃一。隸書字體代表嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)動(dòng)，寓意為教育圖書。產(chǎn)品概念化品牌公司理念品牌文化品牌精神企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略品牌發(fā)展戰(zhàn)略20 10 5 3 1 品牌情感需求社會(huì)認(rèn)可喜好創(chuàng)意個(gè)人需要必須公眾認(rèn)可產(chǎn)品理性需求產(chǎn)品理性爭(zhēng)議質(zhì)量/價(jià)格技術(shù)高技術(shù)/偏好比,意識(shí),配送與分銷高市場(chǎng)份額VI系統(tǒng)包括內(nèi)容應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)■辦公事物用品設(shè)計(jì)　□ 名片　□ 信封□ 便箋　□ 傳真紙□ 合同書規(guī)范格式□ 識(shí)別卡（工作證）□ 文件夾□ 文件袋□ 檔案袋□ 公函信紙□ 文件題頭□ 辦公桌標(biāo)識(shí)牌　□ 及時(shí)貼標(biāo)簽　□ 企業(yè)徽章　□ 紙杯　□ 茶杯、杯墊　□ 辦公用筆、筆架　□ 筆記本　□ 記事本　□ 公文包　□ 通訊錄　□ 財(cái)產(chǎn)編號(hào)牌　□ 培訓(xùn)證書□ 掛旗　□ 屋頂?shù)跗臁　?豎旗　□ 桌旗基礎(chǔ)系統(tǒng)設(shè)計(jì)1：企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)　□ 企業(yè)標(biāo)志及標(biāo)志創(chuàng)意說明　□ 標(biāo)志墨稿　□ 標(biāo)志反白效果圖　□ 標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化制圖　□ 標(biāo)志方格坐標(biāo)制圖　□ 標(biāo)志預(yù)留空間與最小比例限定□ 標(biāo)志特定色彩效果展示2：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字體　□ 企業(yè)全稱中文字體　□ 企業(yè)簡(jiǎn)稱中文字體　□ 企業(yè)全稱中文字體方格坐標(biāo)制圖　□ 企業(yè)簡(jiǎn)稱中文字體方格坐標(biāo)制圖　□ 企業(yè)全稱英文字體　□ 企業(yè)簡(jiǎn)稱英文字體　□ 企業(yè)全稱英文字體方格坐標(biāo)制圖□ 企業(yè)簡(jiǎn)稱英文字體方格坐標(biāo)制圖3：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色（色彩計(jì)劃）　□ 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色（印刷色）　□ 輔助色系列　□ 背景色使用規(guī)定　□ 色彩搭配組合專用表□ 背景色色度、色相4：企業(yè)專用印刷字體　□ 企業(yè)專用印刷字體5：基本要素組合規(guī)范　□ 標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字組合多種模式□ 基本要素禁止組合多種模式■ 2：公共關(guān)系贈(zèng)品設(shè)計(jì) □ 賀卡　□ 專用請(qǐng)柬　□ 邀請(qǐng)函及信封　□ 手提袋　□ 包裝紙□ 掛歷版式規(guī)范　□ 臺(tái)歷版式規(guī)范　□ 小型禮品盒　□ 標(biāo)識(shí)傘　二、公司VI包含的內(nèi)容■8：企業(yè)商品包裝識(shí)別系統(tǒng)　□ 大件商品運(yùn)輸包裝□ 外包裝箱（木質(zhì)、紙質(zhì)）　□ 商品系列包裝　□ 禮品盒包裝　□ 包裝紙□ 配件包裝紙箱□ 合格證　□ 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡　□ 保修卡　□ 質(zhì)量通知書版式　□ 說明書版式規(guī)范□ 封箱膠■9：企業(yè)廣告宣傳規(guī)范 　□ 電視廣告標(biāo)志定格　□ 報(bào)紙廣告系列版式規(guī)范（整版、半版、通欄）　□ 雜志廣告規(guī)范　□ 海報(bào)版式規(guī)范　□ 大型路牌版式規(guī)范　□ 燈箱廣告規(guī)范　□ Ｔ恤衫廣告□ 橫豎條幅廣告規(guī)范□ 直郵宣傳三折頁版式規(guī)范　□ 企業(yè)宣傳冊(cè)封面、版式規(guī)范　□ 年度報(bào)告書封面版式規(guī)范　□ 宣傳折頁封面及封底版式規(guī)范　□ 產(chǎn)品單頁說明書規(guī)范　□ 對(duì)折式宣傳卡規(guī)范　□ 網(wǎng)絡(luò)主頁版式規(guī)范　□ 墻體廣告　□ 樓頂燈箱廣告規(guī)范　□ 戶外標(biāo)識(shí)夜間效果□ 展板陳列規(guī)范　□ 柜臺(tái)立式ＰＯＰ廣告規(guī)范　□ 立地式ＰＯＰ規(guī)范　□ 懸掛式ＰＯＰ規(guī)范　□ 產(chǎn)品說明書　□ 路牌廣告版式■ 3：?jiǎn)T工服裝、服飾規(guī)范　□ 管理人員男裝（西服禮裝\白領(lǐng)\領(lǐng)帶\領(lǐng)帶夾）　□ 管理人員女裝（裙裝\西式禮裝\領(lǐng)花\胸飾）　□ 員工男裝（西裝\藍(lán)領(lǐng)襯衣\馬甲）　□ 員工女裝（裙裝\西裝\領(lǐng)花\胸飾）　□ Ｔ恤（文化衫）　□ 外勤人員服裝　□ 工作帽■ 4：企業(yè)車體外觀設(shè)計(jì)　□ 公務(wù)車　□ 班車　□ 大型運(yùn)輸貨車　□ 小型運(yùn)輸貨車　□ 特殊車型■ 5：辦公環(huán)境　□ 店面外觀　□ 戶外招牌　□ 公司名稱標(biāo)識(shí)牌　□ 活動(dòng)式招牌　□ 公司機(jī)構(gòu)平面圖　□ 玻璃門　□ 樓層標(biāo)識(shí)牌　□ 方向指引標(biāo)識(shí)牌□ 標(biāo)志設(shè)置規(guī)范　□ 店面標(biāo)識(shí)牌與地面導(dǎo)向線□ 戶外立地式燈箱□ 門牌　□ 平面指示圖　□ 接待臺(tái)及背景板　□ 企業(yè)精神口號(hào)標(biāo)牌　□ 室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌 　□警示標(biāo)識(shí)牌二、公司標(biāo)識(shí)介紹公司所處行業(yè)或經(jīng)營(yíng)范圍公司字號(hào)標(biāo)識(shí)：貴州行知連鎖圖書有限公司企業(yè)標(biāo)識(shí)為“行知書社”標(biāo)識(shí)意義：從公司標(biāo)識(shí)（外觀形象）可以直接得知“行知”是一家從事圖書經(jīng)營(yíng)公司。因此，商標(biāo)和企業(yè)形象變得比價(jià)格和產(chǎn)品更為重要。特別是隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)者需求趨于多樣化、個(gè)性化，企業(yè)形象和產(chǎn)品形象對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買起到重要的影響。VI包含的內(nèi)容基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)品牌標(biāo)語 品牌色彩管理 品牌標(biāo)志設(shè)計(jì) 品牌命名 V I 視覺識(shí)別VI應(yīng)用領(lǐng)域平面印刷設(shè)計(jì)Graphic Design設(shè)計(jì)Design產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì)Product Design空間環(huán)境設(shè)計(jì)Space Design實(shí)施VI的目的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，而且這種競(jìng)爭(zhēng)是圍繞著技術(shù)、管理、人才、產(chǎn)品、價(jià)格、資源和企業(yè)形象的全面競(jìng)爭(zhēng)。 VI的作用VI是傳達(dá)信息的載體，是形象樹立、推廣的有效利器，實(shí)用性（易記憶、便于復(fù)制、適應(yīng)不同環(huán)境與材質(zhì)的應(yīng)用）、規(guī)范化、簡(jiǎn)潔化尤為重要。它的基本要素有企業(yè)名稱、品牌標(biāo)志（LOGO）、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等，并將其應(yīng)用于辦公空間、廣告、包裝、辦公用品、交通工具等處。它是通過組織化、系統(tǒng)化的視覺表現(xiàn)形式來傳達(dá)企業(yè)的信息，是企業(yè)形象的系統(tǒng)體現(xiàn)。第三章 公司標(biāo)識(shí) 一、VI基本知識(shí)什么是VI？VI （Visual Identity）是指視覺識(shí)別系統(tǒng)。質(zhì)量理念：產(chǎn)品合格率100% 市場(chǎng)理念：誠(chéng)信、多贏，共同成功服務(wù)理念：以顧客滿意度為準(zhǔn)繩，持續(xù)提高行知附加值品牌理念：行知連鎖、精品圖書、精品服務(wù)、成長(zhǎng)伴侶短期目標(biāo)：打造貴州省導(dǎo)航型專業(yè)圖書連鎖公司，年增長(zhǎng)率達(dá)到30%。2004年公司在戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)變，行知書社將以強(qiáng)化內(nèi)部管理為基礎(chǔ)，不斷建立規(guī)范的銷售、服務(wù)流程體系，倡導(dǎo)嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和高效、和諧的工作氛圍，堅(jiān)持以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范公司行為，用先進(jìn)的理念營(yíng)造濃厚的企業(yè)文化，以促進(jìn)企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)久的快速發(fā)展，真正提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司在幾年的歷程中，憑著追求理想的熱情和執(zhí)著，憑著對(duì)圖書的自信和虔誠(chéng)，逐步形成了完善的管理模式、規(guī)范的管理制度和健全的組織架構(gòu)，為企業(yè)發(fā)展構(gòu)筑了核心基礎(chǔ)。在公司發(fā)展歷程中，公司一貫秉承“服務(wù)教育、傳播知識(shí)、以誠(chéng)待人、以信為本”的經(jīng)營(yíng)理念，始終致力于為客戶提供更新、更好的圖書精品，從而推動(dòng)貴州省教育產(chǎn)業(yè)和圖書行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)為中國(guó)圖書連鎖經(jīng)營(yíng)積極探索運(yùn)營(yíng)模式。公司主要經(jīng)營(yíng)的圖書品種是以教輔類圖書為主，社科文教類圖書為輔的經(jīng)營(yíng)模式。并且建有1600多平物流配送中心和1200平米圖書展銷中心。 總經(jīng)理： 第一章 公司介紹貴州行知連鎖圖書有限公司作為專業(yè)性的教材、教輔圖書連鎖經(jīng)營(yíng)公司，創(chuàng)辦于1996年，目前已經(jīng)成為貴州省最大的民營(yíng)圖書發(fā)行公司，“行知書社”已經(jīng)成為貴州省圖書行業(yè)內(nèi)的知名品牌。讀完這本手冊(cè)后，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)我們成功的原因所在，但我們認(rèn)為沒有任何因素比行知連鎖圖書有限公司員工的獻(xiàn)身和努力更為重要，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能抄襲很多我們的秘訣，但我們對(duì)事業(yè)的自豪、熱情的執(zhí)著的獻(xiàn)身精神是他們可望不可及的，行知連鎖圖書有限公司是我們獨(dú)有的。本手冊(cè)能指引你沿著優(yōu)質(zhì)、高效的方向前進(jìn)，是你行為規(guī)范的指南?？偨?jīng)理致詞首先恭喜您成為行知連鎖圖書有限公司家庭一員，并希望你在行知連鎖圖書有限公司的工作順心愉快。我們編寫這本分店員工手冊(cè)，目的是能使您在工作上得心應(yīng)手，按照行知連鎖圖書有限公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求出色表現(xiàn)。店長(zhǎng)將就本手冊(cè)向你介紹有關(guān)規(guī)定或程序，遵循各項(xiàng)規(guī)定能使您提高效率，并井井有條地開展工作，就必須制定一些程序保障每一個(gè)人正常工作，我們知道，大多數(shù)人都希望自己能在一個(gè)協(xié)調(diào)、互相尊敬、卓有成效和以誠(chéng)相待的氣氛中工作，本手冊(cè)將會(huì)幫助您達(dá)到這一愿望。最后希望您能按照并遵守本手冊(cè)上述規(guī)定開使工作，相信你會(huì)成功，行知連鎖圖書有限公司也一定會(huì)成功。公司工商注于2002年12月，注冊(cè)資金500萬，其前身為貴陽南明行知教育書社，公司承襲了貴陽南明行知教育書社人才及資源，目前已發(fā)展到擁有員工150多人，20多家連鎖直營(yíng)店和40多家特許加盟連鎖店，遍布全省9個(gè)地州市23個(gè)縣市。2003年12月，公司成為貴州省圖書發(fā)行業(yè)第一家通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)，同時(shí)為貴州省內(nèi)第一家同時(shí)獲得省內(nèi)二級(jí)批發(fā)權(quán)和連鎖經(jīng)營(yíng)權(quán)圖書發(fā)行公司。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)圖書品種的不同特點(diǎn)可分為：高中高考類、初中中考類、小學(xué)輔導(dǎo)類、自學(xué)考試類、成人高考類、其它考試類、外語圖書類、社會(huì)科學(xué)類、少兒圖書類、文學(xué)圖書類、藝術(shù)圖書類、醫(yī)學(xué)圖書類和生活圖書類。面向未來，作為教育產(chǎn)品的提供者，公司以“科教興國(guó)”為己任，以“全面客戶導(dǎo)向”為原則，來滿足各層面的需求，并為其提供有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。公司一直重視戰(zhàn)略資合作的重要性，多年來一直與在中國(guó)教育圖書發(fā)行領(lǐng)域分別占據(jù)國(guó)營(yíng)和民營(yíng)的主導(dǎo)地位“龍門書局”和“天鴻書業(yè)”形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。隨著中國(guó)圖書市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，公司迎來了事業(yè)發(fā)展的新契機(jī)