【正文】 信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。（1）味覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。（4）溫度?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（1）創(chuàng)造餐廳形象：（2）創(chuàng)造良好的食品形象。優(yōu)美的造型；客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？禈穲鏊鶓?yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。不得留鬢角和胡須?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 面向客人微笑， 敬語對客。 2 與客人交談距離適中，2 音量適中，2 對方聽清即可。不良舉止 無精打采， 倚靠門、窗或單腿站立。 1 與客人或上級談話，1 雙臂抱于胸前或交叉于后。 2 對客服2 務(wù)中與客人爭執(zhí)。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。這是我應(yīng)該做的。是的。道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。我們立即采取措施，使您滿意。需要我留言嗎？1婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。請稍等一下，我們正在查找。他/她在會客，我把電話接到……您是先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您請坐，稍等一下。需要我留言嗎？再見。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。I am always at your service.希望您在這里住得愉快。This way , please.1請走這邊。After you.1對不起，我馬上就過來。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。Have a good trip.2祝您生意興隆。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。酒店部分崗位人員的站姿要求。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。解決客人投訴是我的職責(zé)。茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。后代也過元旦，只是日期不盡一致。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。1我國的十大風(fēng)景名勝是什么？我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。1我國著名的三大古建筑是哪些？是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。” （３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （１）要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?！比缓笥卸Y貌地離開。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。 （２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 １４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？ （１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 （２）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。不要單獨和客人拍照。 （２）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。 （３）客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 ２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 （３）看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ （１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 （４）將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。因此，這是決不允許的。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去?！? （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 （２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。附三：酒店服務(wù)28個怎么辦？１、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。白酒有哪些香型？白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。我總是稱贊我的酒店。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。Take a seat , please.2我來為您指路。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對不起，我能進來嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔?？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍等一會兒。中午好。對不起，先生/女士不在。1宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。請等一下，不要掛斷。對不起，請講慢一點。接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。完全是我們的過錯，對不起。謝謝您的好意。我明白了。應(yīng)答語不必客氣。希望您能在這里生活愉快。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 2 和客人談話時，2 兩眼東張西望，2 或面部轉(zhuǎn)向別處。 腳在地上劃來劃去， 大腿小腿晃來晃去， 滿不1 在乎的樣子。 2 對客服2 務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢? 不 能變相向客人索取小費。 站立端正，1 隨時為客人服1 務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不1 急跑；遇到上級、同1 事熱情打招呼。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允