【正文】 或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。風(fēng)味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。美好的視覺形象；中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？煽诘娘L(fēng)味等。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理?？禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。（二）儀容發(fā)型。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。女員工：黑鞋，擦亮。員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 站姿端正， 對(duì)客服 務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 2 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，2 面向客人。 當(dāng)客人需要服 務(wù)時(shí)， 裝沒看見或背向客人， 不 理睬。 1 與客人交談距離過近，1 或過遠(yuǎn)， 聲音過小，2 客人聽不2 清楚。 冷面孔，對(duì)客人不耐煩。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。歡迎您來這里進(jìn)餐。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。非常感謝。打擾您了。請(qǐng)不要介意。承您的好意，但是……1電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。我給您接到……，現(xiàn)在占線。您外出時(shí)，有先生/女士來電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句早晨好。Wele to Hotspring Grand Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。I hope you will enjoy your stay with us here.對(duì)不起，給您添麻煩了。Would you care to step this way , please?1不客氣。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對(duì)不起，讓您久等了。Let me have a check for you.2請(qǐng)坐。I wish you a good business.歡迎您再來。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。我熟悉自己的工作程序。我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。1我國佛教四大名山是指什么？是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。 （２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 （２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作?！比缓笤俪?。 （３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 （５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 （４）對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕