【正文】 指路。You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure.1為賓客服務是我們的榮幸。I am receptionist .（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.需要我?guī)兔?？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請稍等一會兒。對不起，先生/女士不在。請等一下，不要掛斷。接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。謝謝您的好意。應答語不必客氣。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 2 和客人談話時，2 兩眼東張西望，2 或面部轉(zhuǎn)向別處。 2 對客服2 務杜絕談論自己的私事，2 不 能變相向客人索取小費。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。鞋跟高限1—，肉色絲襪。腮紅須涂抹均勻自然。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上?？禈穲鏊鶓O(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。第四章 服務心理研究服務心理，得了解客人對服務的需求。樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設(shè)備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。服務質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務項目。（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）著裝整潔。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設(shè)位置有所變化。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。TEL：8111 財務部(Accounting Department)財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。TEL：8881采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。為員工提供飲食、住宿服務。開心客棧連鎖酒店是由，按照三星級酒店標準設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。TEL：8885（報修電話）營銷部（Sales amp。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。財務部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。（2）督導層主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（2）完好的服務設(shè)備服務設(shè)備，是指酒店用來接待服務的設(shè)備設(shè)施。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。風味。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。美好的視覺形象；可口的風味等。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責接待。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 站姿端正， 對客服 務表示出誠懇態(tài)度。 當客人需要服 務時， 裝沒看見或背向客人， 不 理睬。 冷面孔，對客人不耐煩。歡迎您來這里進餐。照顧不周的地方，請多多指正。打擾您了。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。（四）服務人員英語禮貌用語30句早晨好。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。I wish you a good business.歡迎您再來。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。我熟悉自己的工作程序。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。1我國佛教四大名山是指什么？是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 （２）如果是小輕傷，應找些藥物處理。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象?！比缓笤俪?。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。 （５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。 （２）事后要向領(lǐng)導匯報。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕