【正文】 書、鮮花等。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。⑤觀光性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。（二）酒店的分類和等級劃分酒店的分類（1）酒店的分類①商務性酒店。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第二章　酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。除指定人員外，不準使用客用設施?？头浚℅UEST ROOMS ）酒店客房樓層為4－10層，2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。 TEL：8828838（問訊、接待、預定），8978(行禮處)，8858958（商務中心），總機（0）。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。TEL：8889 人力資源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL：8880、8882公關部(Public Relations Department)公關部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務費高級套房 980元+10%服務費豪華套房 1680元+10%服務費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務費標準客房面積設置為*平米，配套設施齊全，設有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結合。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。第一家豪華旅館別墅在法國建成。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。③長住性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。否則他就不具備領導本班服務員的權威?？偨?jīng)理對董事會負責。③授權的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。怎樣樹立團隊意識呢？培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。（1）味覺。（4）溫度。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環(huán)境。（二）在康樂服務中的相應服務行為服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 2 與客人交談距離適中，2 音量適中，2 對方聽清即可。 1 與客人或上級談話，1 雙臂抱于胸前或交叉于后。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。是的。我們立即采取措施，使您滿意。請稍等一下，我們正在查找。您請坐，稍等一下。Good morning / afternoon / evening.歡迎您光臨溫泉大酒店。This way , please.1請走這邊。You may go to your room by this elevator.2我馬上為您查一下。在為客人服務時，要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。（三）坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。解決客人投訴是我的職責。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。何為世界三大宗教？佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。1我國的十大風景名勝是什么？我國的十大風景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑?！? （３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （１）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度，熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 （２）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 （２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 １４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？ （１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待。 （４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質的服務。 （２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。 （２）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。 ２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？ （１）服務員應先在門外按門鈴，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。 （３）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 （２）酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ （１）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。 （４）將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉?！? （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 （２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務臺附近，以便于照顧。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省；西岳華山，在陜西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。我總是稱贊我的酒店。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。Take a seat , please.2我來為您