【正文】 音準確。您好，先生/太太，我是xxx經理xxx，我能為您做點什么？介紹他人（1）應將男士介紹給女士，將年輕者介紹給年長者，將職位低的介紹給職位高的。（4）介紹時一般用“請允許我向您介紹xxx”的說法。以恭敬的態(tài)度微笑，友好的注視對方。記清對方姓名及職位。兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開。二、用餐禮儀（一）就餐禮儀入座后，主人招呼，即可開始進餐。魚刺、骨等不要直接外吐，用餐巾捂嘴，用手取出，放在盤內，勿置于桌上。吃西餐時，左叉右刀，大塊食品應切成小塊適用。1暫停用餐，刀叉相交叉，用餐完畢，刀叉并排置于盤上，叉齒向上。不要交叉碰杯，主人、主賓致辭時，暫停進餐，注意傾聽。別打哈欠、伸懶腰。招聘方針（1）把握營運規(guī)律，選擇最佳渠道。（5）遵循審批程序，確保人員素質。（4）員工推薦。（3）基本條件符合者，推薦至部門面試。（2）原編制范圍內，因員工離職需補充人員的，應提前一個月由所需部門提出申請，寫明補充人員的職位、人數和具體要求，經人力資源部同意，報總經理批準后，由人力資源部實施招聘。試用期：錄用人員須經一至三個月的試用期，以便熟悉崗位職責、規(guī)章制度、掌握崗位技能等相關知識，試用期發(fā)基本工資的70%，享受兩天公休，試用期內離職須提前一周提出書面申請。相應的工資從崗位調整后的次月開始，原則上調整后的員工工資按新崗位執(zhí)行（享受領班、主管、經理級工資待遇的員工只享受崗位級別待遇不行使職權），除總經理特批情況下不變動。員工離店制度（1）員工辭職：需個人提前一個月寫出書面申請，經所在部門經理同意后，由部門經理報人力資源部。（3）凡辦理完離店手續(xù)者，不得再以員工身份進出賓館，如確有業(yè)務辦理者，需按照來訪者的程序辦理，由保安部負責把關，被訪部門要按規(guī)定接待來訪。（3）員工應于上崗前十分鐘換好工裝并達到工作崗位，做好上班前的一切準備。（7）員工著便裝或下班后不得在賓館區(qū)域內逗留，未經部門經理允許，不得參與賓館任何社交活動。日常考勤（1）考勤實行手工考勤及電腦考勤雙重考勤方法，以電腦考勤為主要依據。（4）員工休息日加班的，由部門安排換休。（2）病假：經診斷需休息或住院治療的，應于班前通知所在部門經理，并于24小時內（住院治療的于病愈出院后兩日內）將病假證明送部門經理批準后報人力資源部。直系親屬戶口在外地，員工需到外地料理喪事的另給路程假，不報銷路費。曠工一天按三天工資扣發(fā)。三、住宿舍員工到店外住宿，必須事先向本部門經理請假，并將假條交保安部。七、房間、走廊、宿舍及洗刷間內不得堆放雜物，不準隨地吐痰、亂扔倒雜物。十一、所有員工不允許私自更換門鎖，如由于個人保管不慎造成鑰匙丟失，請主動與總辦聯系進行補辦。十四、嚴禁在浴室內沖洗衣物，非住店人員不允許將衣物等個人物品帶入居住區(qū)內刷洗。印制賓館涉密文件時，應嚴格按照領導批準的份數執(zhí)行，不得擅自多印多留、自行處理。不得隨意泄露和傳播住店客人的個人資料、姓名、房號等個人信息。就餐時要衣冠整齊，不準穿拖鞋。第九章 員工獎懲制度為適應賓館經營管理的需要，嚴明店規(guī)，培養(yǎng)一支思想好、技術精、作風硬、紀律嚴的員工隊伍，達到和保持高度的工作效率與優(yōu)質服務，特制定員工獎懲實施細則。忠于職守，發(fā)現事故苗頭，能及時采取相應措施，避免重大事故發(fā)生的。二、處罰（一）賓館對違紀員工處罰為經濟處罰、警告、留店察看、辭退四種。甲為即時辭退過失，乙為嚴重過失，丙為一般過失。（1）委托他人或代他人簽到、簽退的；（2）擅自進入客房或使用客用設備、物品的；（3）對客人有不禮貌或有損客人尊嚴行為的；（4）偷食賓館、客人食物的；（5）在工作時間非因工作需要飲酒的；（6）違反服務規(guī)則或操作規(guī)程，引起客人投訴或造成賓館損失的；（7）工作時間睡覺、打撲克、看電視、看小說、干私活、吵鬧的；（8）庇護、縱容各種違紀現象的；（9）未經賓館批準在賓館內動用明火，使用大功率電器的；（10）玩忽職守，因及時補救未造成重大損失及后果的；（11）玩忽職守違反操作規(guī)程造成機器設備和物品損壞以及命令員工違章工作未造成事故的；（12）制作謠言惡意中傷賓館及賓客和員工的，以及員工間相互謾罵的；（13）未經允許在工作時間或在公共場所進行娛樂活動的；丙類：一般過失有下列行為之一者，初犯給予經濟處罰，屢犯給予警告處分。員工的留店察看或辭退（解雇）處罰，由部門經理提出意見，經人力資源部審核報總經理審批。根據工作需要和本人德才表現，都有被提升的機會。如無正當理由不服從分配者，按照獎懲條例中有關規(guī)定處理。申請辭職的人員，未被批準前必須繼續(xù)上崗工作，不得無故怠工，如有發(fā)現怠工者均作曠工處理。 二、質檢原則（一） 總經理授權質檢部檢查、處理賓館員工的各種違紀現象，發(fā)現并協助解決賓館質量管理中出現的各種問題，不斷總結經驗，以提高賓館的社會聲譽和經濟效益。三、值班經理質檢職責（一） 值班經理協助質檢部做好質檢工作。四、質檢項目（一） 根據星級評定標準，質檢項目主要為清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)和服務質量三個方面。檢查結果由質檢培訓部通知部門，并留案備查。第二條 質檢工作的運行措施質檢工作是對賓館培訓工作的一種檢驗和評估，它是根據培訓內容和賓館的規(guī)章制度，服務程序，對賓館各部門的日常服務與管理工作進行質檢。二、在高度重視客人投訴的同時，建立員工內部投訴制度。定期召開質檢工作座談會。每月召開各部質檢員會議，針對在本月中各部發(fā)生的違紀事項，制定相應的措施，進行全員培訓，做到以點帶面的提高作用。培訓的內容主要有以下幾個方面：（一） 介紹賓館的經營歷史、經營方針、規(guī)模、等級和發(fā)展前景。（四） 介紹賓館的娛樂設施和服務設施（如酒吧、保齡球、臺球室、商務服務等）的營業(yè)時間，收費標準，所在位置等情況。（八） 介紹賓館對員工儀表、儀容和著裝的要求。（十） 服務用語的訓練。賓館員工職業(yè)道德與修養(yǎng)下午禮貌服務的含義。賓館禮貌用語和禮貌禮節(jié)訓練。（二） 對此部分人員要根據其實際情況有針對性的進行培訓，直到達到規(guī)定標準和要求為止。（四） 質檢培訓部將通過自己的質檢工作和定期的質檢員會議，加強對賓館管理人員的指導和約束，以提高其管理的效果和質量。（四） 各部門根據座談記錄，對員工進行教育工作。（四） 在跟查過程中，對于未按照培訓規(guī)范要求工作的，將直接根據《員工守冊》對其進行處罰，并通知其部門；對于部門內部二次出現類似問題的將直接對其部門進行考核。（一） 對改進賓館管理，提高服務質量有重大貢獻的（二） 在服務（工作）中，創(chuàng)造優(yōu)異成績的（三） 在緊急情況下，能挺身而出，保護賓館或客人生命和財產安全的（四） 為賓客提供最佳服務，受到賓客表揚的（五） 忠于職守，發(fā)現事故苗頭，能及時采取措施，避免重大事故發(fā)生的（六） 積極開展增收節(jié)支活動，并有顯著成效的（七） 拾金不昧者（八） 提出合理化建議或技術革新，并經實踐證明有明顯效果的二、獎勵辦法：（一） 為了加強員工隊伍的建設，提高員工的整體素質，表彰先進、樹立典型，從而更好的帶動賓館各項工作的全面提高，賓館針對在工作中表現突出，為賓館爭得榮譽，做出貢獻的員工進行獎勵。（2） 見義勇為，在緊急情況下挺身而出，保護賓客及賓館生命財產安全的。（6） 為了賓館利益，顧全大局，犧牲個人利益的。對于重大責任事件將追究領導責任。皮鞋釘金屬鞋掌。（10元）染有色指甲油、指甲長度未達到規(guī)定要求；手不清潔。（10元）女員工不淡妝上崗，男員工未洗臉或留胡須。（10元）不微笑服務、不使用禮貌規(guī)范用語。（10元）非賓館人員私自進入賓館營業(yè)區(qū)域未及時進行制止或非本區(qū)域工作人員私自進入該區(qū)域。（10元）1損壞花草、摘花折枝。（10元）1崗上站姿不雅，抱臂、叉腰、倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）1對客人、對同事亂用稱謂。（10元）2對客人的意見反饋不及時。（10元）2接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆物品。（警告—留店查看—辭退）（10元）3攜帶或收藏違禁品。（10元）3對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋。（20元）3向客人質問核實。（20元—警告）4出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（100元—警告—留店查看—辭退）4偷拿、騙取賓館或他人財物。（10元）未經批準著工裝外出。（10元）未按賓館規(guī)定攜帶私人提包、傳呼、手機、香煙等與工作無關之物進入工作場所。（10元）1參加會議傳呼機或手機未定在振動位置。（10元）1不服從宿舍管理人員的管理、男女員工相互串房。2私帶親朋好友在賓館參觀或將非本部員工帶入工作場所（10元）2集體活動起哄，鼓倒掌、喝倒彩。（10元）2帶情緒上崗。（50元，情節(jié)嚴重者警告留店查看辭退）3擅自在賓館內烹制個人食品（包括宿舍）。（50元以上）3把客用品、店用品帶入宿舍。（100元，情節(jié)嚴重留店查看辭退）私自攜帶易燃易爆物品進入宿舍、私自安裝電器設備以及在宿舍內吸煙、點蠟燭影響宿舍安全的。（100元，情節(jié)嚴重留店查看辭退）4利用賓館設施、材料干私活。（留店查看）50、未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（留店查看辭退）5截留贈送客人的禮品（含消費券）。（辭退）5私自換取或套取外匯。（辭退）6違章作業(yè)，造成事故。（加倍處罰，情節(jié)嚴重者留店查看辭退）6擅自使用、破壞賓館消防設施設備。（辭退）70、道德敗壞，亂搞男女關系（辭退）7對企業(yè)有敵視行為。（留店查看—辭退）7偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。（辭退）（四）衛(wèi)生方面房間、接待室、會議室、設施設備、物品不干凈、不整潔（10元）設施、物品、杯具等擺放不整齊、不完備。（10元）臺面上的口布臟、亂、有破損、疊放不雅觀。（10元）分管區(qū)域的衛(wèi)生清掃不及時、不到位。（10元）1沒有及時清潔蒸籠、蒸架、蒸板、洗滌池的物品。（10元）1電梯內地面不干凈，電鍍件上有塵土、手印。（10元）2宿舍地面有垃圾、被子未疊好、墻上亂貼亂畫、桌面物品雜亂、床上衣物及床下用具雜亂。（10元）2工作區(qū)域有蒼蠅、蟑螂、耗子等細菌傳染物。（100元，影響大者給予警告—留店查看—辭退）（五）出勤方面遲到：遲到10分鐘以內，扣罰5元。早退：早退10分鐘以內，扣罰5元。曠工：在工作時間內，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。（5元）委托他人簽到簽退，每人次扣罰10元。培訓： 培訓期間遲到或早退。經常性勞動態(tài)度差，工作偷懶耍滑，消極怠工。（六）操作規(guī)范方面操作不標準、不規(guī)范。（10元）窗簾脫鉤等設備小毛病，沒有自行及時解決處理。（10元）不按操作規(guī)程辦事。（10元）1開餐前未完成各類菜品的粗加工工作。（10元）1進房清理衛(wèi)生，沒有將工作車擋在門口。（10元）2未做好施工、維修監(jiān)督工作。（10元，情節(jié)嚴重者警告—留店查看）2未及時更改房間狀態(tài)。（10元）2進房間前未按規(guī)定程序敲門。（10元）3未做好VIP的接待準備工作。（10元）3不按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理現金、支票業(yè)務。（20元，視情節(jié)警告—留店查看—辭退）4制作有關帳物報表錯誤。（20元）4對其他部門的工作不予配合。（20元）4未保管好車輛鑰匙。（20元）5白條抵庫。（20元）擅自撥打應急、火警電話或用于其它用途。（警告—留店查看—辭退）5擅自挪用營業(yè)款。（20元，影響工作的警告—留店查看—辭退）5未嚴格遵守值班制度。（10元）4未按規(guī)定時間開、關員工浴室。（20元）4檔案管理混亂或不健全。（10元）3收發(fā)信件、報刊不及時。（10元）3未按規(guī)定操作電腦。（10元）3未認真核查客人使用的信用卡或銀行支票。（10元）2燙平機未預熱好即進行使用。（10元）2未管理好設備物資用品。（10元）1衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范。（10元）1管理人員查房后仍存在問題。（10元）1對刀具等物品的擺放不規(guī)范。（10元）領位員或服務員不了解預定情況。（10元）不及時更換小香巾、口布、煙缸、臺布、床單、被套等物品。不服從工作安排，頂撞領導。（10元）無故不參加培訓。（10元）代替他人簽到、簽退，每人次扣罰10元。當月無故曠工，除扣發(fā)當日工資外，停發(fā)當月全部獎金，取消當月的一切補貼。早退30分鐘以內，扣罰20元。遲到30分鐘以內，扣罰20元。（20元）2有腐爛變質食品。（10元）2食品存放區(qū)域有污染。（10元）地毯沒有及時吸塵。（10元）1客用衛(wèi)生間不干凈，有異味。（10元）1廚具不衛(wèi)生，沒有及時清洗、消毒。（10元）酒水的配置不及時。（10元）杯具上有手印、水漬。（辭退）7保存、使用毒品、麻醉劑或興奮劑的。（辭退）7對社會、國家不滿或參加反動組織或黑社會組織。（辭退，并追究法律責任）6內外有損賓館形象和聲譽的行為。（留店查看—辭退）6利用工作之便推銷非賓館產品。（辭退并追究法律責任）60、私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。（辭退）5未經允許私自外宿。（警告留店查看辭退）5擅自動用客人的物品。（100元）4報假帳、弄虛作假、合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。（10元以上—留店查看—