【正文】 ，細(xì)節(jié)決定成敗。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” ?乙： “ 我要去火車(chē)站，希望你們派人送我一程。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?伸出大拇指，中國(guó)是夸獎(jiǎng)的意思，在美國(guó)公路上使用是想搭車(chē)，在澳大利亞和尼日利亞是罵人，在希臘表示“夠了”、“滾開(kāi)”等侮辱人的信號(hào)，在日本如果是女子是問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有女朋友，男子是邀請(qǐng)女子出去玩。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 9－ 通道、走廊 ?走通道、走廊時(shí)要放輕腳步； ?無(wú)論在自己的公司，還是他人的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)， 更不得唱歌或吹口哨等。 國(guó)家對(duì)本行業(yè)實(shí)行星級(jí)管理 。 合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 走姿 ?行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 ?兩肩自然前后擺動(dòng) ?步伐輕穩(wěn) ?忌慌亂跑動(dòng) 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 前提：有責(zé)任心，對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟悉 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 各位同事工作更上一層樓！ 陶春昱 :635094967 電話(huà) :15880280679 電郵： 祝： 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。應(yīng)摘掉手套。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊 ， 男員工側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng) ， 女員工不得披過(guò)肩長(zhǎng)發(fā) 面部潔凈 ， 男不蓄須 ， 女化淡妝 ， 均不可用氣味濃烈的化妝品 指甲修剪整齊 ， 不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油 。 酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)： 自律慎獨(dú) 善始善終 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 酒 店 HOTEL 一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 酒店的定義： 以建筑物為憑借 ， 主要通過(guò)客房 、 餐飲 、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目 ， 向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所 。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 禮節(jié)禮儀 4－ 座位安排禮儀 指導(dǎo)原則： 以右為尊 ， 面門(mén)而定 A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。法國(guó)南部表示一無(wú)所有或零，巴西、俄羅斯、土耳其是罵人的意思。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 基礎(chǔ)禮儀 10－ 禮貌用語(yǔ) 您好 歡迎光臨 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等一下 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍坐一下 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ！ 謝謝 ， 請(qǐng)慢走 ， 歡迎下次光臨 ！ 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)多多指教 很抱歉 不好意思 真對(duì)不起 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 30 176。 欠身禮 非正式問(wèn)候 頭背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。 基礎(chǔ)禮儀 7－ 男士著裝 男士著裝 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?接受名片時(shí)，雙手捧接，并道感謝。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 ?面對(duì)客人的問(wèn)訊時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，要有圓滿(mǎn)答復(fù)。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 禮貌用語(yǔ) ?基本禮貌用語(yǔ) “ 十字 ” ：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。 具體要求： ?在賓客面前，應(yīng)禁止各種不文明動(dòng)作； ?工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜； ?不私自動(dòng)客人的東西； ?服務(wù)客人一視同仁； ?嚴(yán)禁與客人打鬧、開(kāi)玩笑或起外號(hào)； ?賓客間交談應(yīng)不要旁聽(tīng)； ?不得把工作或生活中不愉快帶到服務(wù)中，更不可發(fā)泄在客人身上。 ?長(zhǎng)時(shí)間的直盯著對(duì)方是失禮的，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。 ?注視對(duì)方的雙眼。 ? 與對(duì)方保持正視的微笑 ? 接受對(duì)方的目光 （看人的角度） ? 微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為 的整個(gè)過(guò)程 基礎(chǔ)禮儀 1－微笑 注意事項(xiàng) 微笑的尺度 ： ８顆牙齒 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 課程目標(biāo) 了解社交禮儀基本知識(shí)，提升自身及公司形象 前半部分 ―― 禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 后半部分 －－ 個(gè)人儀態(tài)訓(xùn)練 （ 站 、 坐 、 行 、 蹲 、 禮貌用語(yǔ)） 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 注視范圍 ?一般情況下，上下范圍為頭頂至襯衫第二個(gè)扣子，左右以?xún)杉鐬闃?biāo)準(zhǔn)。 運(yùn)用技巧 ?基本要求：適時(shí)、自然、表示重視、友好或尊敬 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 服務(wù)語(yǔ)言的 “ 六要 “ 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?與客人說(shuō)話(huà)要專(zhuān)注，聽(tīng)清意思，眼睛望著客人，而不是死盯著。 基礎(chǔ)禮儀 4－握手 心與心溝通的開(kāi)始 員工是最寶貴的財(cái)富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?女士握位： 食指位 ?男士握位： 整個(gè)手掌 ?握手注意事項(xiàng)： 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度； 不可用力搖晃 。 ?遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，名片文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞過(guò)去，同時(shí)講一些客氣話(huà) 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。 送客時(shí) 頭背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊或交叉，前傾 30度，目光約落于體前 1米