【正文】 線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 電話 接待 引導 座位安排 乘車 電梯 出入房間 遞交物件 走廊通道 個人行為禁忌 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn) 服從與任人擺布 ， 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 ?注視對方的局部，在遞接物品時，應注視對方的手部。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?持一種機警 、 專注和友好的表情 。 禮貌服務 ?禮貌服務：對客人表示尊重和友好，在服務中執(zhí)行規(guī)范，注重禮節(jié)。 ?局限性： 服務語言的內(nèi)容局限于服務工作范圍，不可隨 意出界，如與客人談得投機。 ?著裝整潔、規(guī)范、得體。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。一般關系，一握即放 .．． ?握手要講究衛(wèi)生。 基礎禮儀 6－遞接名片 推銷自己的開始 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 ?名片交換的時間、途徑、放置位置 – 勿把名片強遞給每一個見面的高級主管 ,除非他主動索??； – 勿太早遞出名片 ， 尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人； – 勿在一群陌生人中散發(fā)名片 ， 應在商業(yè)性社交場合交換名片； – 參加同業(yè)會議時 ， 通常在會議開始時或結束時交換名片； – 勿把有缺點 、 過時或骯臟的名片給人； – 用餐期間一般不要交換名片； – 不和錢包、筆記本等放在一起，原則上使用名片夾； – 名片可放在上衣口袋 （ 但不可放在褲兜里 ） ； – 要保持名片或名片夾的清潔 、 平整 ． 思考問題： 如果需要遞名片的人現(xiàn)場不是 一個人怎么辦 ？ 答： 按職務高低 、 按遠近順序 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 職業(yè)場合著裝六大禁忌 ?一忌過分 雜亂 ?二忌過分 鮮艷 ?三忌過分 暴露 ?四忌過分 透視 ?五忌過分 短小 ?六忌過分 緊身 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 見面問候時 15 176。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 注意： 不可抖腿或翹二郎腿 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 三 、 與客人同向而行： 盡量不超過客人 ， 實在必須超過 ， 要先道歉后超越 ， 再道謝 。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 ” ?甲： “ 王先生，我們到火車站的收費標準是 50元。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 ?進入后，回手關門，不能大力、粗暴。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 七項素質之一： 應掌握的禮節(jié)禮貌 個人修養(yǎng)： 三輕：說話輕 、 走路輕 、 操作輕 不同客人爭執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務時間承諾 尊重客人隱私 接待客人時：謙虛有禮 不說“不” 遇見客人時：大方得體 主動問候禮讓 與客人對話 /交談時：專心熱情 尊重客人的習慣、信仰和忌諱 ,不對客人評頭論足 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 儀態(tài)方面 站姿 ?挺胸收腹 ?兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 ?嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 ?女雙腳成“ V” 字站立，男雙腳與肩同寬 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 七項素質之三：應使用的禮貌語言 語言規(guī)范文雅 五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務不周有歉聲 客人詢問有答聲 說話得體 委婉靈活 幽默風趣 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 接聽電話 ：態(tài)度和藹，禮貌用語 應注意：鈴響 3聲之內(nèi)接起 致以問候 。 ?不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 三、本酒店概況（專項課程） 酒店全稱、店標及含義 酒店地理位臵 酒店歷史 現(xiàn)任總經(jīng)理 佰翔人的理念及酒店經(jīng)營服務理念 酒店的管理層次和管理手冊 酒店的組織結構 酒店服務項目 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 有禮行遍天下，無禮寸步難行！ 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 敲門 ：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領 ：應在客人斜前方 2至 3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時 ：蹲下取，忌彎腰撅臀。 七項素質之四：應注意的行為舉止 介紹 ：自我介紹，清晰準確 為他人作介紹，注意先后之別： 先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職 務低的介紹給年長與位高的；將男客人介 紹給女客人。 坐姿 ?入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側或腿上。 七項素質之二：應注重的儀容儀表 服飾方面： 干凈整齊舒展 鈕扣扣好 ， 領帶結正 工號牌端正地佩于左胸 鞋襪干凈 ， 襪不外露 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 禮節(jié)禮儀 10－ 個人舉止行為禁忌 ?忌用手抓撓身體的任何部位 ?忌在公開露面場合整理衣褲 ?忌在公共場所大聲喧嘩 ?忌對陌生人盯視或評論 ?在公共場合最好不要吃東西 ?忌參加正式活動前吃帶有強烈刺激性 氣味的食物 ?感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動 ?遵守一切公共活動場所的規(guī)則 員工是最寶貴的財富，顧客是我們的生命線，全力以赴做到最好。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。 交談禮儀 ?避免談及的話題 – 與錢有關的事 – 自己或別人的健康狀況 – 爭論性的話題 – 哀傷的話題 – 謠言與閑話 – 陳腐和夸