【正文】 個基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。順序基本用語注意事項： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點鐘見?！罢垎枿w╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。客人接待的一般程序客人來訪時 使用語言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問客人姓名 使用語言“請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語言在場時：對客人說“請稍候”不在時：“對不起,他剛剛外出公務(wù),請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄引路 使用語言“請您到會議室稍候,先生馬上就來。如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。告辭時,要與被訪問人打招呼道別。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。D、引路時要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。B、進入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。此時可用“請稍候“等語言。B、側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進”并施禮。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進入電梯。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進入。傳話給客人時,不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。會談中途上司到來的情況必須起立,將上司介紹給客人。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計算時間,以保證準(zhǔn)時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。離開座位時,將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應(yīng)主動讓路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。不得提前下班就餐。飯菜不浪費,注意節(jié)約。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動關(guān)好。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息培訓(xùn)講師：朱晴培訓(xùn)時間：3天 培訓(xùn)熱線：037188881672培訓(xùn)對象：酒店一線服務(wù)人員培訓(xùn)目的全面展示酒店的形象內(nèi)涵全面展示酒店的文化理念使員工了解服務(wù)禮儀的重要性使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；培訓(xùn)背景服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象?？腿藢频甓Y儀服務(wù)的要求 分享：有“禮”走遍天下討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？第二篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)一、服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應(yīng)（2）7秒決定對方對你的第一印象自信是服務(wù)人員形象的開始為什么服務(wù)人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規(guī)范穿著（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）酒店的化妝禮儀（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范二、服務(wù)人員的卓越形象管理印象管理 塑造美好的第一印象肢體語言管理 無聲勝有聲外表管理出色的外表可以提升你的整體水平服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！表情管理 21世紀(jì)制勝法寶語言管理你一開口,我就能了解你服飾管理 服飾寫滿社會符號妝容管理了解自己的膚色、臉型細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求對頭發(fā)的要求對面容的要求對手臂的要求對腿部的要求對化妝的要求對著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論儀容儀表——美麗而深刻真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中身體語言——習(xí)慣而自然期待眼神——真誠和信任自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧面部表情眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！酒店微笑訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。（4）習(xí)慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。B、配合眼部運動。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別酒店禮貌服務(wù)用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務(wù)忌語三十句案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別第五篇：酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起兩腳呈“V”狀分開,二者之間相距4560度注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上二、酒店站姿的基本形式側(cè)立式：腿呈“V”型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用三、酒店不良的站姿A彎腰駝背 B趴伏倚靠 C雙腿叉開 D手位不當(dāng) E腳位不當(dāng) F渾身亂動 G半坐半立 H身體歪斜四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動適當(dāng)（手臂與身體的夾角在1015度）走成直線步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米）速度均勻（60100步/分鐘）五、酒店的特殊情況走姿陪同引導(dǎo)（左前兩步）上下樓梯（專用、右行、禮讓）進出電梯（先進后出）變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）六、酒店的不良走姿頭部不正搖晃肩膀手位不正步伐過大或過小落腳過重橫沖直撞搶道而行阻擋道七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然八、酒店的蹲姿形式交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起）高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低）半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲）半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙）九、酒店蹲姿的禁忌突然下蹲離人過近方位失當(dāng)（忌正或背對客人）毫無遮掩隨意濫用不合適的地方蹲著休息十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)得到允許，方可坐下不坐滿坐（3/4）從左側(cè)就坐以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式正襟危坐式垂腿開膝式（不能超過肩寬）雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地）前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線）大腿疊放式（男：非正式場合）十二、酒店坐姿的禁忌雙腿開叉過大架腿方式欠妥將腿擱在桌椅上雙腿過分前伸腿部抖動搖晃腳姿不安分手部放在隱私處用雙肘支于桌上十三、酒店常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)自然垂放雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處手持物品 A穩(wěn)妥 B自然 C到位 D衛(wèi)生遞接物品 A雙手為宜 B遞于手中 C主動上前 D方便接納 E尖刃向內(nèi)展示物品A上不過眼，下不過胸，左右不過肘B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘招呼別人 A橫擺式 B直臂式 C曲臂式 D斜臂式 E雙臂式尊者先 A注意力度 B注意時間 C注意方式揮手道別 A身體站直 B目視對方 C手臂前伸 D掌心向外 E左右揮動手勢的禁忌：A容易誤解的手勢 B不衛(wèi)生的手勢 C不尊重他人的手勢 D不穩(wěn)重的手勢第六篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)一、什么是正確的服務(wù)意識？我為什么而工作？我為誰而工作？我應(yīng)該怎么做？二、打造服務(wù)人員陽光心態(tài)三、酒店的服務(wù)三寶（1）性格分析（2）溝通技巧（3）親和親善四、服務(wù)人員“五大元素”服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心服務(wù)人員第二元素——愛心服務(wù)人員第三元素——包容心服務(wù)人員第四元素——同情心服務(wù)人員第五元素——耐心五、酒店服務(wù)的五星秘笈（1）熱切星（儀容儀表、身體語言；稱呼適當(dāng)、語調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；）（2）互動星（發(fā)問傾聽、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問有答；）（3）溝通星（魔術(shù)語言、說話清晰；交代行動、匯報跟進；同事之間、配合流暢；）（4）團結(jié)星（樂意幫助、匯報進度；提出意見、尋求協(xié)助；互相提醒、互動進步；）（5）自省星（每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強項；每周：記錄一改善；）第七篇：酒店服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)一、塑造酒店團隊良好的職業(yè)形象外表形象人格形象團隊形象二、服務(wù)人員的內(nèi)在美學(xué)會控制不良言行與情緒塑造個人與團隊的“健康形象”三、酒店服務(wù)