【正文】 現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。1在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。1無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。切忌不顧實(shí)際，信口開河，華而不實(shí)，還要盡量避免口頭禪。臨時請求匯報前要想好請求的要點(diǎn)和措辭；預(yù)約請求匯報前要擬好匯報提綱，選好典型事例。如與經(jīng)理同行的是他的秘書，因?yàn)槊貢c司機(jī)是同事關(guān)系，所以她應(yīng)坐前座。如果1號位乘車人下車，2號位的人應(yīng)補(bǔ)到1號位。身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽，最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮再握手。純禮節(jié)意義上的握手姿勢是：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，雙目注視對方，面帶微笑，上身微前傾，頭微低。名片的放臵隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，在穿西裝里，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時間，之后再向?qū)Ψ秸埫拔夷軗碛幸粡埬愕拿瑔?？”眼?：遞送名片時，眼睛玩看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對方的。還有，不要當(dāng)著對方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。如果你正在上，應(yīng)當(dāng)直立或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫，這是我的名片”或是“我的名片，請多多指教”之類的客氣話。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來吃。如果湯太熱，待稍涼后再飲，不要用嘴吹。宴會宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。熱菜：頭菜（最名貴的材料烹制）、二菜（次名貴的食材烹制）、二湯（用于醒酒、提神避免客人過快喝醉）、其他熱菜。公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點(diǎn)頭致意即可，大聲喊話是失禮的。蹲姿女性撿東西時，要用自己的側(cè)面對著人多的一邊，雙腿和膝蓋應(yīng)該并在一起，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應(yīng)向下。酒店服務(wù)語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活酒店服務(wù)語言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀禮貌服務(wù)用語的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。用餐后,保持座位清潔。有急事也不要跑步,可快步行走。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時,應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門,再進(jìn)入。C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。告知對方自己的姓名?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實(shí)的印象。[站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著企業(yè)形象,對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績不振。七、服務(wù)氛圍的創(chuàng)造1．送回家服務(wù)。5．盡量少干擾業(yè)主。2）敬禮的時間：a）在對方行至距自己3～5米時開始行禮。6． 在服務(wù)過程中的其他注意事項(xiàng)1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。4）檢查完畢后，禮貌地向?qū)Ψ街乱?。?）與顧客同乘電梯時 1）主動按“開門”鈕。g)接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。7）與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則?！?22）當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。15）當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了。9）在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼。3）嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。”（護(hù)衛(wèi)隊員專用）2）確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆辈⒓皶r與被訪人（業(yè)主）取得聯(lián)系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”或“請上去吧”。3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4）進(jìn)入業(yè)主、上級房間不敲門。2）指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。f)與上級、客人相遇，點(diǎn)頭或示禮致意。忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶幾上；在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上等不雅行為。四、行為舉止服務(wù)態(tài)度1）對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。h）保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。須發(fā)a）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。（作為物業(yè)來講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等）2．消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。e)上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護(hù)部女職工上班時間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。d）所有員工不允許剃光頭。3)六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠（虛偽）感、不可靠感、負(fù)重感（不輕松感）。2． 儀態(tài)（姿態(tài)和風(fēng)度）和身體語言（1）站姿基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。i)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。6）偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。6）道謝語：謝謝、非常感謝。”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近護(hù)衛(wèi)隊員協(xié)助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制，絕不允許使用暴力協(xié)迫。6）當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為其提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”“你自已去找”之類的話。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定我們不能收取，這是我們應(yīng)該做的，請您理解，謝謝。3）與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽他們的意見。5/9 b)拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，瀚海物業(yè)。c)通話完畢后，應(yīng)說“謝謝，再見！”（6）進(jìn)行工作操作時1）進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。4）等電梯門關(guān)閉呈上升壯態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向業(yè)主。（10）車庫管理員管理車輛時1）對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。4）不與業(yè)主爭辯。7/9 4）對業(yè)主一律行注目禮。2．唱諾制。4．辦公環(huán)境的布臵。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！罢垎枿w╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。傳話給客人時,不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動關(guān)好?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。四種社交距離親密距離：0－，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。赴宴時要等待安排或主人的招呼，即使請柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。水果。就餐時，如果他人正轉(zhuǎn)動桌上的轉(zhuǎn)盤，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。剔牙時要用牙簽，并以手遮口。穿西裝注意事項(xiàng)：最下面的西裝紐扣不能扣上，三?？畚鞣H僅扣中間一個是洽禮儀的；襪子一般應(yīng)與褲子、鞋顏色協(xié)調(diào)或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要別夾任何物品，不能掛鑰匙、手機(jī)、打火機(jī)等物；左胸口袋只能用來放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時，領(lǐng)帶應(yīng)處于它們與襯衫之間，打好的領(lǐng)帶長度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣中間處。接收名片接收他人遞過來的名片時，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無論男性或女性，都應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實(shí)說明理由。如果要與對方繼續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是符合禮儀的。握手的禮儀姿勢：握手時要注意調(diào)整自己的姿勢。有的女士不習(xí)慣握手禮，男士可用點(diǎn)頭致意來代替。與他人握手時最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。那么，對方秘書應(yīng)在副駕駛位。過早到達(dá)，會讓上級因準(zhǔn)備不充分而顯得難堪；姍姍來遲則會讓上級等候過久。即使領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門是敞開的，也不要貿(mào)然闖入，而應(yīng)以適當(dāng)方式讓領(lǐng)導(dǎo)知道有人來了。盡量壓縮匯報時間領(lǐng)導(dǎo)工作很忙，時間有限，所以匯報的時間務(wù)必盡力壓縮，最好限定在半小時內(nèi)，若15分鐘能說明問題那就更好。嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。1用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。（培訓(xùn)時應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓(xùn)資料稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。、客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。1客人遺失物品回來尋找怎樣處理？首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。1若客人有不軌動機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾