【正文】 特別提醒：在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客。并征得客人的同意給予其它補償?！?當(dāng)客人點新歌而電腦沒有時怎么辦不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。1當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。1當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。1開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷?？腿嗽谙词珠g跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。1在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊?？腿说诌_(dá)時，要熱情，主動地問候客人。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。1凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。1上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。1未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。1無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。不正確：雙手撐在桌子上；站立匯報工作，讓人有居高臨下的感覺；趴在桌子上；抱肘會顯得傲慢與敵意；翹腿會讓上司感覺你個人素養(yǎng)不夠。如能留一些時間讓領(lǐng)導(dǎo)提問，你還會摸到領(lǐng)導(dǎo)注意或感興趣的問題所在，領(lǐng)導(dǎo)也會感到你是個很懂禮貌的人。因此說話不能太快或太慢，音量也不宜過高或太低。切忌不顧實際，信口開河，華而不實，還要盡量避免口頭禪。用詞不當(dāng)、詞序不妥、語言結(jié)構(gòu)殘缺甚至混亂，就不可能清楚明白地表述自己的觀點。匯報時，應(yīng)該注意自己的儀表、姿態(tài)，做到文雅大方，彬彬有禮。先敲門再進(jìn)辦公室到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室去匯報工作，千萬不能急急忙忙破門而入，而應(yīng)該先輕輕地敲門，經(jīng)允許后再進(jìn)去。臨時請求匯報前要想好請求的要點和措辭；預(yù)約請求匯報前要擬好匯報提綱，選好典型事例。做好準(zhǔn)備pxsj 請求匯報有臨時請求匯報和預(yù)約請示匯報兩種。萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知上級，并以適當(dāng)方式表示歉意。向上級匯報工作時的禮儀守時下級向上級匯報工作，務(wù)必按約定時間到達(dá)。如與經(jīng)理同行的是他的秘書，因為秘書與司機(jī)是同事關(guān)系，所以她應(yīng)坐前座。情況4 ABC公司的司機(jī)送本公司經(jīng)理及另一位主任去機(jī)場，經(jīng)理坐司機(jī)后的座位，如果主任平時有預(yù)訂車輛自用的權(quán)力，那么他就可以和經(jīng)理一起坐后座，副駕駛位可以空著。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應(yīng)該坐司機(jī)司機(jī)座后方的位臵。情況2 如果自己作為賓客拜訪，對方公司的秘書和司機(jī)接送。如果1號位乘車人下車，2號位的人應(yīng)補到1號位。乘車座次情況1 由上司駕私家車時，副駕駛位為第1尊位。如果對方是長者、貴賓或是女士，那么最好先等對方伸出pxsj 手來再與之握手。握手的先后次序與許多人同時見面時，握手次序要順其自然，不交叉握手。身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽，最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮再握手。握手的細(xì)節(jié)：握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。注意手部清潔：在會客之前，若時間許可，做手部的準(zhǔn)備。男士與女士握手的時間要稍短一些，用力 要輕一些，千萬不能把女士的手捏疼。純禮節(jié)意義上的握手姿勢是：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，雙目注視對方，面帶微笑，上身微前傾，頭微低。用力也要 適當(dāng)，以緊而不捏疼對方為宜。握手的姿勢得當(dāng)，可使對方感到你的熱情，反之，則會讓人家有冷落感。名片夾不能放在臀部的褲袋內(nèi)。名片的放臵隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，在穿西裝里，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。眼神2：接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。表情：在閱讀名片時，最好依此程序，看名片－看對方－再看名片，把名片與人對應(yīng)起來，表達(dá)對對方的重視和尊重。擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時間，之后再向?qū)Ψ秸埫拔夷軗碛幸粡埬愕拿瑔幔俊毖凵?：遞送名片時，眼睛玩看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對方的。當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時，則可先和自己對面右側(cè)方的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。遞送名片的次序遞送名片給對方的先后次序沒有太嚴(yán)格的講究。這種溝通小技巧已被寫入很多大企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的教案中。還有，不要當(dāng)著對方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。名片代表主人，因此應(yīng)該像對其主人一樣地尊重。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。相反地，接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。如果你正在上，應(yīng)當(dāng)直立或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫，這是我的名片”或是“我的名片，請多多指教”之類的客氣話。向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方。使用名片遞送名片遞名片時要用雙手。男性西裝禮儀一般來說，穿西服時，包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在pxsj 內(nèi)，全身的顏色不宜超過三種。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來吃。一般為打理好的果盤，可以用牙簽或叉取食。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。魚刺肉骨、果核、用過的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應(yīng)擱在放殘渣的盤碟內(nèi)。如果湯太熱，待稍涼后再飲，不要用嘴吹。飲湯時要用公用的湯勺先舀到自己碗里再食用，不可用湯匙在湯碗里來回攪動。吃要有吃相。用餐過程中需離席時，應(yīng)將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結(jié)束時應(yīng)將餐巾稍折放回餐桌。宴會宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。在上菜的空檔，把手肘撐在桌面上并無傷大雅，因為這是正在與他人交談的人自然而然會擺出來的姿勢。pxsj 進(jìn)餐禮儀：坐在餐桌旁時，身體應(yīng)該保持挺直，兩腳齊放在地板上。小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。熱菜：頭菜（最名貴的材料烹制）、二菜（次名貴的食材烹制）、二湯（用于醒酒、提神避免客人過快喝醉）、其他熱菜。涼菜：涼菜上桌后意味著客人可以開席。上菜順序：茶、生果：如瓜子、花生、蜜餞等，客人用于消磨時間。如果桌次較多，可在桌面上排上序號。公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點頭致意即可，大聲喊話是失禮的。禮儀距離：－3米，這是商業(yè)活動、國事活動等正式社交場合所采用的距離。社交距離：－，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。男性的日常動作儀態(tài)雖不像女性這么講究，但也應(yīng)做到落落大方、有禮有節(jié)。蹲姿女性撿東西時，要用自己的側(cè)面對著人多的一邊，雙腿和膝蓋應(yīng)該并在一起，左手輕擋前胸，避免走光，右手稍捋裙擺。伸直背肌，均勻跨步，兩腳之間相距為一只腳到一只腳半的距離。女性站姿關(guān)鍵：腳尖分開一拳的距離；右手壓在左手上面；大拇指放在肚臍下一厘米范圍之內(nèi)；伸直背肌，雙肩盡量展開，挺胸；身姿要挺拔，要感覺頭頂好像有一根繩子，從頸椎處向上拉。避免腹部凸出的后仰姿勢、無精打采的駝背姿勢。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應(yīng)向下。男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求“坐如松”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動身體，不抖動腿。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很雅觀。即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。酒店服務(wù)語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活酒店服務(wù)語言的要求（1）明晰準(zhǔn)確（2）簡明準(zhǔn)確（3）態(tài)度和藹（4）當(dāng)好參謀禮貌服務(wù)用語的正確使用（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。第四篇：酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運動。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入一、禮儀與酒店禮儀概述禮儀的歷史淵源酒店禮儀基本原理東西方禮儀的差異語言與非語言信息的溝通酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我二、酒店禮儀概述為何學(xué)禮儀？服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用如何學(xué)禮儀？酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則三、酒店客人是什么樣的人？錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”錢老師答：客人就是客人。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。整理好辦公臺上的酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)是朱晴老師主要針對酒店服務(wù)人員研發(fā)的課程，主要介紹酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范，個人形象氣質(zhì)塑造，接待來賓時應(yīng)表示的禮儀等；幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。洗面臺使用后,應(yīng)保持清潔。用餐后,保持座位清潔。在食堂內(nèi),要禮讓,排隊有秩序。午餐午餐時間為————。遇到客人找不到想要去的部門時,應(yīng)主動為其指路。有急事也不要跑步,可快步行走。離開座位時,將辦公臺面整理好,椅