【正文】 子放回辦公臺下。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。工作時間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時,應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容,然后重新開始會談。退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。傳話傳話時不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門,再進(jìn)入。C、電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。向內(nèi)開門時A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。C、請客人入坐,安靜退出。開門次序向外開門時A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。C、要與客人的步伐保持一致。引路在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的3步處。1會談時,要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束?！薄斑@邊請”等 處理方式在客人的左前方3步前引路,讓客人走在路的中央送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出送客 使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時,招手或行鞠躬禮看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問候。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹重點要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了注意通話時間,不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)避免私人電話注：講電話時,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。告知對方自己的姓名。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用?！安缓靡馑?打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。[基本用語] “您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點鐘前)因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。要注視對方并面帶微笑。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。常用禮節(jié) 握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。[站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； ，面帶微笑；，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味； ，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡；，系的美觀大方（注意應(yīng)配領(lǐng)帶夾），注意顏色、長短等的搭配；、清潔；，工作卡應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方； ，有褲線； ，并保持清潔； ，穿深色襪子； 如圖所示：男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； ，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色； ，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜； 、清潔。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式： 方法一把手舉到臉前 方法二：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一、微笑人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著企業(yè)形象,對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績不振。八、對待服務(wù)：永遠(yuǎn)不要叫真，服務(wù)的好壞沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，全憑感覺，他說好就是好，他說不好就是不好，但溝通是前提。5．生活環(huán)境的布臵。3．服飾的設(shè)計。七、服務(wù)氛圍的創(chuàng)造1．送回家服務(wù)。5．個性化服務(wù)。3．時效制。六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度1．三米微笑制。5．盡量少干擾業(yè)主。3．善于同情業(yè)主。五、員工服務(wù)的六種基本技能1．記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。3）行禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。2）敬禮的時間：a）在對方行至距自己3～5米時開始行禮。7）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。5）不講有損公司形象的言語。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。6． 在服務(wù)過程中的其他注意事項1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言?！保?1）當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理1）對業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心傾聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)?！?2）對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？” 3）對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。2）任何時候不得打罵施工及作業(yè)人員。4）檢查完畢后，禮貌地向?qū)Ψ街乱狻?）見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，另一手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣物、物品。（7）與顧客同乘電梯時 1）主動按“開門”鈕。3）工作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕等。2）進(jìn)入室內(nèi)維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢、床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟業(yè)主室內(nèi)家具、地面、墻身等。b)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。g)接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。e)接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您說慢一點，好嗎？”?！眂)認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量回答。（4）接聽電話a)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。7）與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。5）當(dāng)業(yè)主提出要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷對方的講話。2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語?！?22）當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶?！?20）對咨詢辦事的業(yè)主，值班人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事情需要我們幫助?！?18）當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能誤會了?！?17）當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“你有什么困難請說，但愿我能幫助你。15）當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了。13）對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，絕不許與業(yè)主發(fā)生爭吵。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝?！?0）與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。9）在與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼。8）對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。7）與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要讓對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。5）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。3）嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。2）對業(yè)主應(yīng)一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。6）當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。5）當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作?！保ㄗo(hù)衛(wèi)隊員專用）2）確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆辈⒓皶r與被訪人（業(yè)主）取得聯(lián)系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”或“請上去吧”。12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。5）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4． 語言1）問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。7）交頭接耳瞎談話，嘲笑客人。5）跟人隨意開玩笑，取外號。4）進(jìn)入業(yè)主、上級房間不敲門。2）在業(yè)主面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。3． 舉止要避免有如下不文明的舉動。3）遞東西雙手奉上。2）指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當(dāng)，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。j)在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。h)引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)。f)與上級、客人相遇，點頭或示禮致意。d)超越客人前行時應(yīng)先說：“對不起。不準(zhǔn)勾肩摟腰搭背，蹦蹦跳跳。b)挺胸收腹昂首。忌諱：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在扶手上或架在茶幾上；在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上等不雅行為。護(hù)衛(wèi)隊員站立時采用背手式。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立時腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟都要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬。3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報。四、行為舉止服務(wù)態(tài)度1）對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。其他事項a）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。4)六種不良表情：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)?？谠E：和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。h）保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。個人衛(wèi)生e）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不殘留污物，不涂有色指甲油。c）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。須發(fā)a）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。工作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。d)非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工裝外出。b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。二、服務(wù)的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動。3．業(yè)主永遠(yuǎn)都是對的。第一篇：員工禮儀培訓(xùn)資料基本禮儀及服務(wù)理念知識培訓(xùn)一、一般消費心理的相關(guān)知識1．花錢買服務(wù)。（作為物業(yè)來講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等）2．消費就是追求心理、生理上的滿足感、