【正文】 為標準的做法是先行軍禮再握手。握手要決：尊者先伸手，右手虎口相對，眼睛看對方，微笑加問候，力度六七分，三五秒就夠，男女平等。握手的先后次序與許多人同時見面時，握手次序要順其自然，不交叉握手。與他人握手時最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。如果對方是長者、貴賓或是女士，那么最好先等對方伸出pxsj 手來再與之握手。如女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。乘車座次情況1 由上司駕私家車時，副駕駛位為第1尊位。駕駛位后為第2尊位，副駕駛位后面的座位為第3尊位。如果1號位乘車人下車，2號位的人應補到1號位。坐上司的私家車時，1號位不能空著。情況2 如果自己作為賓客拜訪，對方公司的秘書和司機接送。那么，對方秘書應在副駕駛位。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應該坐司機司機座后方的位臵。情況3 如果張?zhí){私家車，載甲小姐和乙先生，因為是女性駕車，所以應該由男士坐在她旁邊，即乙先生坐前座，甲小組坐后座。情況4 ABC公司的司機送本公司經(jīng)理及另一位主任去機場，經(jīng)理坐司機后的座位，如果主任平時有預訂車輛自用的權力，那么他就可以和經(jīng)理一起坐后座，副駕駛位可以空著。如果他平時無權預訂車輛，那么他就該坐副駕駛位。如與經(jīng)理同行的是他的秘書，因為秘書與司機是同事關系，所以她應坐前座。如果秘書和經(jīng)理一同乘酒店的車去機場，那么秘書可以和經(jīng)理一起坐后座，因為她和經(jīng)理都是酒店的客人。向上級匯報工作時的禮儀守時下級向上級匯報工作，務必按約定時間到達。過早到達，會讓上級因準備不充分而顯得難堪；姍姍來遲則會讓上級等候過久。萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知上級，并以適當方式表示歉意。就是因故遲到，也要向領導致歉，并說明原因，以爭取領導的諒解。做好準備pxsj 請求匯報有臨時請求匯報和預約請示匯報兩種。無論哪種匯報都必須預告做好準備。臨時請求匯報前要想好請求的要點和措辭；預約請求匯報前要擬好匯報提綱，選好典型事例。不做準備的請求匯報不但浪費領導的時間，而且是對領導極大的不尊敬，是嚴重的失禮行為。先敲門再進辦公室到領導的辦公室去匯報工作，千萬不能急急忙忙破門而入，而應該先輕輕地敲門，經(jīng)允許后再進去。即使領導辦公室的門是敞開的，也不要貿(mào)然闖入，而應以適當方式讓領導知道有人來了。匯報時，應該注意自己的儀表、姿態(tài)，做到文雅大方，彬彬有禮。語言準確、簡練口頭匯報的語言不像書面文章那樣講究，但要做到準確、簡練。用詞不當、詞序不妥、語言結(jié)構(gòu)殘缺甚至混亂，就不可能清楚明白地表述自己的觀點。語言應力求自然樸實，做到言簡意賅。切忌不顧實際，信口開河，華而不實，還要盡量避免口頭禪。語速與音量適當匯報工作，一定要讓領導聽清楚，并能隨時領悟你匯報的內(nèi)容。因此說話不能太快或太慢，音量也不宜過高或太低。盡量壓縮匯報時間領導工作很忙，時間有限，所以匯報的時間務必盡力壓縮，最好限定在半小時內(nèi)，若15分鐘能說明問題那就更好。如能留一些時間讓領導提問，你還會摸到領導注意或感興趣的問題所在，領導也會感到你是個很懂禮貌的人。向上級匯報工作時的Yes或No 正確：坐下平視上司，然后匯報工作；雙手遞送文件；腰背挺直，雙手放在腿上。不正確：雙手撐在桌子上；站立匯報工作，讓人有居高臨下的感覺；趴在桌子上；抱肘會顯得傲慢與敵意；翹腿會讓上司感覺你個人素養(yǎng)不夠。px第四篇：禮儀培訓資料員工培訓流程一、銷售禮儀l 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）l 與客戶談生意的時候初次見面需注意的問題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領導跟客戶的先后順序及手勢）二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)三、公司產(chǎn)品介紹第五篇：員工培訓資料接待收銀前臺員工培訓資料一、對所在工作場所進行了解，并熟記包間型號（二）接待、收銀服務流程(實操）：接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當面搞清楚，并交接好。接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。嚴格按退房程序退房，打印退房清單。嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。嚴格按照開房程序并認真填好資料。清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。對?？蛠淼?，注意親疏有度，不要忽略角色關系。1無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。1遇到客人余額不多時，應立即提醒客人1前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。1未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。1用餐時間，不準在服務臺用餐。1上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。1上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。1凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。1開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。2交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。（培訓時應變換角色讓所有參加培訓的員工親身體會自己所做的服務是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓資料稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。前臺員工以站立姿勢服務雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。1為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。1在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。儀容、儀表服務員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。（四）①客人存在不正當?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛⑤客人喝酒過多后有不正當行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設備及設施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析②嚴格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關程序進行處理如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應對突發(fā)事件的靈活處理打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。、客人損壞公司財物應該怎樣處理？應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務過程中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)?？腿嗽谙词珠g跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷?？腿诉z失物品在場內(nèi)怎么做？服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領取。1客人遺失物品回來尋找怎樣處理？首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。其次，如果一時找不到，應請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯(lián)系。服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。1客人醉酒后鬧事怎么辦？管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。1開爆啤酒時服務員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。1當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。1若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。1當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。1若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？在臺面增臵蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。1投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補償?？腿私心闳ソ欣峡偦蚶习鍟r？首先，是否我們服務不好，要找老總投拆，如果是關系到自已的工作質(zhì)量應表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。特別提醒：在與客人周旋的時候應盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客