【正文】 人乘電梯。退出時,按照上司、客人的順序打招乎退出。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。午餐午餐時間為————。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱 第一篇：酒店禮儀的課程導(dǎo)入一、禮儀與酒店禮儀概述禮儀的歷史淵源酒店禮儀基本原理東西方禮儀的差異語言與非語言信息的溝通酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識自我二、酒店禮儀概述為何學(xué)禮儀？服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用如何學(xué)禮儀？酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點、原則三、酒店客人是什么樣的人？錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？學(xué)員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”錢老師答：客人就是客人。酒店微笑訓(xùn)練步驟：(1)基本功訓(xùn)練：A、課堂上，每個人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動。（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。大腿并攏，膝蓋與小腿也并攏，并斜向一側(cè)也很雅觀。女性站姿關(guān)鍵：腳尖分開一拳的距離；右手壓在左手上面；大拇指放在肚臍下一厘米范圍之內(nèi)；伸直背肌，雙肩盡量展開，挺胸；身姿要挺拔，要感覺頭頂好像有一根繩子，從頸椎處向上拉。社交距離：－，在這一距離，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。上菜順序：茶、生果：如瓜子、花生、蜜餞等，客人用于消磨時間。pxsj 進(jìn)餐禮儀：坐在餐桌旁時，身體應(yīng)該保持挺直，兩腳齊放在地板上。吃要有吃相。用筷子剔齒縫是不合禮儀的。使用名片遞送名片遞名片時要用雙手。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。遞送名片的次序遞送名片給對方的先后次序沒有太嚴(yán)格的講究。表情：在閱讀名片時，最好依此程序，看名片－看對方－再看名片，把名片與人對應(yīng)起來，表達(dá)對對方的重視和尊重。握手的姿勢得當(dāng)，可使對方感到你的熱情，反之，則會讓人家有冷落感。注意手部清潔：在會客之前，若時間許可，做手部的準(zhǔn)備。如果對方是長者、貴賓或是女士，那么最好先等對方伸出pxsj 手來再與之握手。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應(yīng)該坐司機(jī)司機(jī)座后方的位臵。萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知上級，并以適當(dāng)方式表示歉意。匯報時，應(yīng)該注意自己的儀表、姿態(tài)，做到文雅大方，彬彬有禮。如能留一些時間讓領(lǐng)導(dǎo)提問，你還會摸到領(lǐng)導(dǎo)注意或感興趣的問題所在，領(lǐng)導(dǎo)也會感到你是個很懂禮貌的人。嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。1上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺?？腿说诌_(dá)時，要熱情，主動地問候客人。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。1當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。特別提醒：在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客。1當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價錢。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。1未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。因此說話不能太快或太慢，音量也不宜過高或太低。先敲門再進(jìn)辦公室到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室去匯報工作，千萬不能急急忙忙破門而入，而應(yīng)該先輕輕地敲門，經(jīng)允許后再進(jìn)去。向上級匯報工作時的禮儀守時下級向上級匯報工作，務(wù)必按約定時間到達(dá)。情況2 如果自己作為賓客拜訪，對方公司的秘書和司機(jī)接送。握手的先后次序與許多人同時見面時，握手次序要順其自然，不交叉握手。男士與女士握手的時間要稍短一些，用力 要輕一些，千萬不能把女士的手捏疼。名片夾不能放在臀部的褲袋內(nèi)。擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。這種溝通小技巧已被寫入很多大企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的教案中。相反地，接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。男性西裝禮儀一般來說，穿西服時，包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在pxsj 內(nèi)，全身的顏色不宜超過三種。魚刺肉骨、果核、用過的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應(yīng)擱在放殘渣的盤碟內(nèi)。用餐過程中需離席時，應(yīng)將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結(jié)束時應(yīng)將餐巾稍折放回餐桌。小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。如果桌次較多，可在桌面上排上序號。男性的日常動作儀態(tài)雖不像女性這么講究，但也應(yīng)做到落落大方、有禮有節(jié)。避免腹部凸出的后仰姿勢、無精打采的駝背姿勢。即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。洗面臺使用后,應(yīng)保持清潔。遇到客人找不到想要去的部門時,應(yīng)主動為其指路。工作時間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語。傳話傳話時不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。B、如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。開門次序向外開門時A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。1會談時,要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。”等等確認(rèn)時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”?！安缓靡馑?打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點鐘前)因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。常用禮節(jié) 握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。一、微笑人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。3．服飾的設(shè)計。六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度1．三米微笑制。3）行禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。2）任何時候不得打罵施工及作業(yè)人員。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣物、物品。b)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（4）接聽電話a)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語?！?17）當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“你有什么困難請說，但愿我能幫助你?！?0）與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。5）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。5）當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作。5）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。5）跟人隨意開玩笑，取外號。3）遞東西雙手奉上。h)引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)。b)挺胸收腹昂首。3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報?？谠E：和顏悅色、聚精會神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。c）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。d)非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工裝外出。第一篇：員工禮儀培訓(xùn)資料基本禮儀及服務(wù)理念知識培訓(xùn)一、一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識1．花錢買服務(wù)。c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。b）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護(hù)衛(wèi)隊員頭發(fā)不超過20毫米），不蓋耳，不留胡須。表情2)面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不1/9 受歡迎感。2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（3）行姿 a)輕而穩(wěn)。2/9 g)與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。同時眼看目標(biāo)并注意 對方是否已看到目標(biāo)。隨意移動、翻閱他人物品。4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。3）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，我們是為了維護(hù)小區(qū)業(yè)主的安全，請你理解！”（護(hù)衛(wèi)隊員專用）4）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫班長或主管前來協(xié)助處理。4）業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?16）當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，先生/小姐。（3）與業(yè)主交談1）對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生，小姐。8）任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。（5）撥打電話a)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“先生（小姐、女士您好）”，并先作自我介紹。2）電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主； 3）待業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。6/9（9）護(hù)衛(wèi)隊員檢查裝修工地時1）對被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對方出示身份證、出入證等證件。2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。b）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時行禮。6．學(xué)會贊美業(yè)主。2．非緊急情況下不得奔跑?？傊?講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。問候早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始?！奥闊┠?請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語。順序基本用語注意事項： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點鐘見。告辭時,要與被訪問人打招呼道別。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕,此時請客人再進(jìn)入電梯。已開門或沒有門的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時,應(yīng)主動讓路。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間,注意不要影響他人,要相互禮讓。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語（5）注意語言要簡練