【正文】 向業(yè)主。3）禮貌地要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。（10）車庫管理員管理車輛時1）對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。2）對于投訴，應指引業(yè)主到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務中心”咨詢。4）不與業(yè)主爭辯。7． 護衛(wèi)隊員敬禮1）敬禮的范圍如下：a）護衛(wèi)隊員工作見面時相互敬禮； b）護衛(wèi)隊員對外行使職責權利時先行禮； c）護衛(wèi)隊員與公司總經(jīng)理見面時行禮；d）對公司總經(jīng)理領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；e）對不認識的領導工作見面檢查證件時，先行禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再行禮； f）遇有前來小區(qū)參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至完全通過； g）當遇時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。7/9 4）對業(yè)主一律行注目禮。4．尊重業(yè)主的隱私及習慣。2．唱諾制。6．無人化管理。4．辦公環(huán)境的布臵。服務管理是到位，而不是越位；感動業(yè)主、達到目標；九、物業(yè)服務要做好三吃的準備：吃氣、吃虧、吃苦；十、工程是物業(yè)管理的心臟，保安、保潔就是門面；設備是養(yǎng)出來的，不是修出來的；工程技術人員的十二字方針：精一門、會兩門、懂三門、學四門；十一、物業(yè)員工的六項修養(yǎng)：做有責任的人、有志存高遠的人、品德高尚的人、有團隊精神的人、學習型的人、自我超越的人；十二、牢記“良言一句三九暖、惡語相向醒署寒”；十三、體現(xiàn)高素質：員工素質要高、工作服務標準要高、人員工資要高；十四、座右銘：將小事做成精品、將細節(jié)做到極致、將投訴做成驚喜；站著做人、跪著做事；業(yè)主永遠是對的，我們永遠是會的；態(tài)度比方法更重要；好的開頭等于成功的一半；自已的工作和能力做到每天提高1%，那將是一個了不起的數(shù)字；金杯銀杯不及業(yè)主的口碑，金獎銀獎不及業(yè)主的夸獎；以公德規(guī)范自已的行為、用文明美化自已的心靈；員工素質高一分，公司形象美十分；上級的背影，下級的榜樣；8/9 管理和服務永遠不能出現(xiàn)失職；↓ ↓（失職）（瑕疵）服務成功的秘決：一是細節(jié)、二是細節(jié)、三是細節(jié)；天下大事必作于細；處理業(yè)主投訴是改善關系的最好契機；清醒就是水平如果你有智惠請用你的大腦對業(yè)主說：把你的物業(yè)當著我的家業(yè)，用我的真心換得你的舒心；企業(yè)與業(yè)主的距離越小，企業(yè)的發(fā)展空間越大；看別人不順眼，是自已道德修養(yǎng)不高的表現(xiàn)；“經(jīng)營圍繞市場轉、管理圍繞經(jīng)營轉、員工圍繞客人轉、二線圍繞一線轉”9/9第二篇：禮儀培訓資料禮儀培訓參考資料“賓客至上、服務至上”作為會所的服務宗旨,它充分地反映了會所對每位員工的期望。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如圖所示：女職員儀表示意圖工作時保持自身良好的儀態(tài)：工作中大家應注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出員工的工作態(tài)度和責任感。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應使用文明禮貌語言?！皩Σ黄?請問……”向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持,均應表示感謝。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務時,有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。D、引路時要注意客人,適當?shù)刈鲂┙榻B。B、進入房間后,用右手將門輕輕關上。B、側身,把住門把手,對客人說“請進”并施禮。電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。辦公室規(guī)定辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。傳話給客人時,不要直接說出來,而是應將事情要點轉告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。辦公秩序上班前的準備 上班前應充分計算時間,以保證準時出勤,作為一名社會人,一名酒店員工,應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背。在電梯內為客人提供正確引導。飯菜不浪費,注意節(jié)約。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費,如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭,應主動關好。酒店服務禮儀培訓信息培訓講師：朱晴培訓時間：3天 培訓熱線：037188881672培訓對象：酒店一線服務人員培訓目的全面展示酒店的形象內涵全面展示酒店的文化理念使員工了解服務禮儀的重要性使員工掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；培訓背景服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。（3）口型對照法——通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側。坐正，上身挺直，雙腿略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。兩手前后自然協(xié)調擺動，手臂和身體的夾角一般在100－150。四種社交距離親密距離：0－，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。赴宴時要等待安排或主人的招呼，即使請柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。所以此時由主人祝酒、舉杯后開始用餐。水果。進食的時候不要用另一只手臂環(huán)住盤子，暫停用餐時，盡量讓雙手保持靜止不動，不要去撥弄筷子或玩弄頭發(fā)。就餐時，如果他人正轉動桌上的轉盤，你不可按相反方向轉動，也不能用手固定轉盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。喝湯時應將嘴湊在湯匙內側，不要啜吸。剔牙時要用牙簽，并以手遮口。梨和蘋果可拿著吃，香蕉剝皮后用刀切成小塊吃。穿西裝注意事項：最下面的西裝紐扣不能扣上，三?？畚鞣H僅扣中間一個是洽禮儀的；襪子一般應與褲子、鞋顏色協(xié)調或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要別夾任何物品，不能掛鑰匙、手機、打火機等物；左胸口袋只能用來放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時領帶應處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時，領帶應處于它們與襯衫之間，打好的領帶長度應當是下端正好觸及腰帶扣中間處。名片的位臵是正面朝上，并以讓對方能須著讀出內容的方向遞送。接收名片接收他人遞過來的名片時，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無論男性或女性，都應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。如果是初次見面，最好是將名片上的重要內容讀出聲來，讀名片時一定要注意語氣輕重適當，抑揚頓pxsj 挫。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。名片使用的7個關鍵詞動作：面帶微笑，目視對方、雙手奉上，接受者也需雙手接過。如果要與對方繼續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是符合禮儀的。聯(lián)絡：應在24－48小時之內，民互換名片的朋友發(fā)短信或通電話。握手的禮儀姿勢：握手時要注意調整自己的姿勢。握得太輕，或不握住對方的手掌而只是幾個手指和對方的手碰一下，是一種失禮的行為。有的女士不習慣握手禮，男士可用點頭致意來代替。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫手套，否則也應脫下手套與人握手。與他人握手時最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。駕駛位后為第2尊位，副駕駛位后面的座位為第3尊位。那么，對方秘書應在副駕駛位。如果他平時無權預訂車輛，那么他就該坐副駕駛位。過早到達，會讓上級因準備不充分而顯得難堪；姍姍來遲則會讓上級等候過久。無論哪種匯報都必須預告做好準備。即使領導辦公室的門是敞開的，也不要貿然闖入，而應以適當方式讓領導知道有人來了。語言應力求自然樸實，做到言簡意賅。盡量壓縮匯報時間領導工作很忙，時間有限，所以匯報的時間務必盡力壓縮，最好限定在半小時內，若15分鐘能說明問題那就更好。px第四篇：禮儀培訓資料員工培訓流程一、銷售禮儀l 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）l 與客戶談生意的時候初次見面需注意的問題（遞交名片、向對方介紹自己的領導跟客戶的先后順序及手勢）二、公司發(fā)展歷程及架構三、公司產(chǎn)品介紹第五篇：員工培訓資料接待收銀前臺員工培訓資料一、對所在工作場所進行了解，并熟記包間型號（二）接待、收銀服務流程(實操）：接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。嚴格按退房程序退房，打印退房清單。對?？蛠淼?，注意親疏有度，不要忽略角色關系。1用餐時間，不準在服務臺用餐。1開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。（培訓時應變換角色讓所有參加培訓的員工親身體會自己所做的服務是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓資料稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。1為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。（四）①客人存在不正當?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛⑤客人喝酒過多后有不正當行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設備及設施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析②嚴格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關程序進行處理如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應立即通知經(jīng)理馬上出面調解，如發(fā)生 應對突發(fā)事件的靈活處理打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、客人損壞公司財物應該怎樣處理？應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關處理。發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。1客人遺失物品回來尋找怎樣處理？首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。1客人醉酒后鬧事怎么辦？管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。1若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。1投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應馬上向客人道歉，并重新打印帳單結算，若客人已付款，要退還多余的金額