【正文】 向業(yè)主。3）禮貌地要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。（10）車(chē)庫(kù)管理員管理車(chē)輛時(shí)1）對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。2）對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。4）不與業(yè)主爭(zhēng)辯。7． 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員敬禮1）敬禮的范圍如下：a）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮； b）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行禮； c）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員與公司總經(jīng)理見(jiàn)面時(shí)行禮；d）對(duì)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；e）對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先行禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再行禮； f）遇有前來(lái)小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至完全通過(guò)； g）當(dāng)遇時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。7/9 4）對(duì)業(yè)主一律行注目禮。4．尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。2．唱諾制。6．無(wú)人化管理。4．辦公環(huán)境的布臵。服務(wù)管理是到位，而不是越位；感動(dòng)業(yè)主、達(dá)到目標(biāo)；九、物業(yè)服務(wù)要做好三吃的準(zhǔn)備：吃氣、吃虧、吃苦；十、工程是物業(yè)管理的心臟，保安、保潔就是門(mén)面；設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的，不是修出來(lái)的；工程技術(shù)人員的十二字方針：精一門(mén)、會(huì)兩門(mén)、懂三門(mén)、學(xué)四門(mén)；十一、物業(yè)員工的六項(xiàng)修養(yǎng)：做有責(zé)任的人、有志存高遠(yuǎn)的人、品德高尚的人、有團(tuán)隊(duì)精神的人、學(xué)習(xí)型的人、自我超越的人；十二、牢記“良言一句三九暖、惡語(yǔ)相向醒署寒”；十三、體現(xiàn)高素質(zhì)：?jiǎn)T工素質(zhì)要高、工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高、人員工資要高；十四、座右銘：將小事做成精品、將細(xì)節(jié)做到極致、將投訴做成驚喜；站著做人、跪著做事；業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的；態(tài)度比方法更重要；好的開(kāi)頭等于成功的一半；自已的工作和能力做到每天提高1%，那將是一個(gè)了不起的數(shù)字；金杯銀杯不及業(yè)主的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不及業(yè)主的夸獎(jiǎng)；以公德規(guī)范自已的行為、用文明美化自已的心靈；員工素質(zhì)高一分，公司形象美十分；上級(jí)的背影，下級(jí)的榜樣；8/9 管理和服務(wù)永遠(yuǎn)不能出現(xiàn)失職；↓ ↓（失職）（瑕疵）服務(wù)成功的秘決：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、三是細(xì)節(jié)；天下大事必作于細(xì)；處理業(yè)主投訴是改善關(guān)系的最好契機(jī)；清醒就是水平如果你有智惠請(qǐng)用你的大腦對(duì)業(yè)主說(shuō)：把你的物業(yè)當(dāng)著我的家業(yè)，用我的真心換得你的舒心；企業(yè)與業(yè)主的距離越小，企業(yè)的發(fā)展空間越大；看別人不順眼，是自已道德修養(yǎng)不高的表現(xiàn)；“經(jīng)營(yíng)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)、管理圍繞經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)、員工圍繞客人轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)”9/9第二篇：禮儀培訓(xùn)資料禮儀培訓(xùn)參考資料“賓客至上、服務(wù)至上”作為會(huì)所的服務(wù)宗旨,它充分地反映了會(huì)所對(duì)每位員工的期望。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提?；蛘撸嗽谡f(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如圖所示：女職員儀表示意圖工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)：工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“ByeBye” 文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。如遇到被訪問(wèn)人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問(wèn)候,會(huì)談重新開(kāi)始。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。B、進(jìn)入房間后,用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。B、側(cè)身,把住門(mén)把手,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。傳話給客人時(shí),不要直接說(shuō)出來(lái),而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。辦公秩序上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名酒店員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。(2)在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息培訓(xùn)講師：朱晴培訓(xùn)時(shí)間：3天 培訓(xùn)熱線：037188881672培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線服務(wù)人員培訓(xùn)目的全面展示酒店的形象內(nèi)涵全面展示酒店的文化理念使員工了解服務(wù)禮儀的重要性使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；培訓(xùn)背景服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。（2）十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。女性翹二郞腿是有失禮儀的，大腿與膝蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。坐正，上身挺直，雙腿略分開(kāi)，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂和身體的夾角一般在100－150。四種社交距離親密距離：0－，是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛(ài)親朋之間的交往距離。采用這一距離主要在于體現(xiàn)交往的正式性和莊重性。赴宴時(shí)要等待安排或主人的招呼，即使請(qǐng)柬上寫(xiě)明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。所以此時(shí)由主人祝酒、舉杯后開(kāi)始用餐。水果。進(jìn)食的時(shí)候不要用另一只手臂環(huán)住盤(pán)子，暫停用餐時(shí)，盡量讓雙手保持靜止不動(dòng)，不要去撥弄筷子或玩弄頭發(fā)。就餐時(shí)，如果他人正轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤(pán)，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤(pán)，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。喝湯時(shí)應(yīng)將嘴湊在湯匙內(nèi)側(cè)，不要啜吸。剔牙時(shí)要用牙簽，并以手遮口。梨和蘋(píng)果可拿著吃，香蕉剝皮后用刀切成小塊吃。穿西裝注意事項(xiàng)：最下面的西裝紐扣不能扣上，三?？畚鞣H僅扣中間一個(gè)是洽禮儀的；襪子一般應(yīng)與褲子、鞋顏色協(xié)調(diào)或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要?jiǎng)e夾任何物品，不能掛鑰匙、手機(jī)、打火機(jī)等物；左胸口袋只能用來(lái)放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時(shí)領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)處于它們與襯衫之間，打好的領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣中間處。名片的位臵是正面朝上，并以讓對(duì)方能須著讀出內(nèi)容的方向遞送。接收名片接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無(wú)論男性或女性，都應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片下方兩角，并視情況說(shuō)“謝謝”“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。如果是初次見(jiàn)面，最好是將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來(lái)，讀名片時(shí)一定要注意語(yǔ)氣輕重適當(dāng)，抑揚(yáng)頓pxsj 挫。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。名片使用的7個(gè)關(guān)鍵詞動(dòng)作：面帶微笑，目視對(duì)方、雙手奉上，接受者也需雙手接過(guò)。如果要與對(duì)方繼續(xù)交談，把名片放在桌上10分鐘左右再收好是符合禮儀的。聯(lián)絡(luò)：應(yīng)在24－48小時(shí)之內(nèi)，民互換名片的朋友發(fā)短信或通電話。握手的禮儀姿勢(shì)：握手時(shí)要注意調(diào)整自己的姿勢(shì)。握得太輕，或不握住對(duì)方的手掌而只是幾個(gè)手指和對(duì)方的手碰一下，是一種失禮的行為。有的女士不習(xí)慣握手禮，男士可用點(diǎn)頭致意來(lái)代替。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫手套，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。與他人握手時(shí)最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。駕駛位后為第2尊位，副駕駛位后面的座位為第3尊位。那么，對(duì)方秘書(shū)應(yīng)在副駕駛位。如果他平時(shí)無(wú)權(quán)預(yù)訂車(chē)輛，那么他就該坐副駕駛位。過(guò)早到達(dá)，會(huì)讓上級(jí)因準(zhǔn)備不充分而顯得難堪；姍姍來(lái)遲則會(huì)讓上級(jí)等候過(guò)久。無(wú)論哪種匯報(bào)都必須預(yù)告做好準(zhǔn)備。即使領(lǐng)導(dǎo)辦公室的門(mén)是敞開(kāi)的，也不要貿(mào)然闖入，而應(yīng)以適當(dāng)方式讓領(lǐng)導(dǎo)知道有人來(lái)了。語(yǔ)言應(yīng)力求自然樸實(shí)，做到言簡(jiǎn)意賅。盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)工作很忙，時(shí)間有限，所以匯報(bào)的時(shí)間務(wù)必盡力壓縮，最好限定在半小時(shí)內(nèi)，若15分鐘能說(shuō)明問(wèn)題那就更好。px第四篇：禮儀培訓(xùn)資料員工培訓(xùn)流程一、銷(xiāo)售禮儀l 形象（頭發(fā)、穿著、胡須、襪子）l 與客戶談生意的時(shí)候初次見(jiàn)面需注意的問(wèn)題（遞交名片、向?qū)Ψ浇榻B自己的領(lǐng)導(dǎo)跟客戶的先后順序及手勢(shì)）二、公司發(fā)展歷程及架構(gòu)三、公司產(chǎn)品介紹第五篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)資料接待收銀前臺(tái)員工培訓(xùn)資料一、對(duì)所在工作場(chǎng)所進(jìn)行了解，并熟記包間型號(hào)（二）接待、收銀服務(wù)流程(實(shí)操）：接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。對(duì)?？蛠?lái)店，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。1用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。1開(kāi)發(fā)票時(shí)，要問(wèn)清楚是否需填寫(xiě)日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會(huì)自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺(tái)員工培訓(xùn)資料稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。1為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛⑤客人喝酒過(guò)多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場(chǎng)所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的靈活處理打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。1客人遺失物品回來(lái)尋找怎樣處理？首先，詢問(wèn)客人坐過(guò)的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。1客人醉酒后鬧事怎么辦？管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。1若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。1投訴帳單錯(cuò)誤時(shí)？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對(duì)一次，確認(rèn)無(wú)誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽(tīng)，直至客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯(cuò)，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額