【正文】 6/9（9）護衛(wèi)隊員檢查裝修工地時1）對被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對方出示身份證、出入證等證件。2）任何時候不得打罵施工及作業(yè)人員。（10）車庫管理員管理車輛時1）對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛?！?2）對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？” 3）對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。”4）當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上?！保?1）當值時接到投訴、咨詢的處理1）對業(yè)主的投訴咨詢要細心傾聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2）對于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。6． 在服務(wù)過程中的其他注意事項1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。4）不與業(yè)主爭辯。5）不講有損公司形象的言語。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。7． 護衛(wèi)隊員敬禮1）敬禮的范圍如下：a）護衛(wèi)隊員工作見面時相互敬禮； b）護衛(wèi)隊員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行禮； c）護衛(wèi)隊員與公司總經(jīng)理見面時行禮；d）對公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e）對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先行禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再行禮； f）遇有前來小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至完全通過； g）當遇時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2）敬禮的時間：a）在對方行至距自己3～5米時開始行禮。b）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時行禮。3）行禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。7/9 4）對業(yè)主一律行注目禮。五、員工服務(wù)的六種基本技能1．記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。2．學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。3．善于同情業(yè)主。4．尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。5．盡量少干擾業(yè)主。6．學(xué)會贊美業(yè)主。六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度1．三米微笑制。2．唱諾制。3．時效制。4．零打擾服務(wù)。5．個性化服務(wù)。6．無人化管理。七、服務(wù)氛圍的創(chuàng)造1．送回家服務(wù)。2．非緊急情況下不得奔跑。3．服飾的設(shè)計。4．辦公環(huán)境的布臵。5．生活環(huán)境的布臵。6．靜態(tài)服務(wù)。八、對待服務(wù)：永遠不要叫真，服務(wù)的好壞沒有具體標準，全憑感覺，他說好就是好，他說不好就是不好，但溝通是前提。服務(wù)管理是到位，而不是越位；感動業(yè)主、達到目標；九、物業(yè)服務(wù)要做好三吃的準備：吃氣、吃虧、吃苦；十、工程是物業(yè)管理的心臟，保安、保潔就是門面；設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的；工程技術(shù)人員的十二字方針：精一門、會兩門、懂三門、學(xué)四門；十一、物業(yè)員工的六項修養(yǎng)：做有責(zé)任的人、有志存高遠的人、品德高尚的人、有團隊精神的人、學(xué)習(xí)型的人、自我超越的人；十二、牢記“良言一句三九暖、惡語相向醒署寒”；十三、體現(xiàn)高素質(zhì)：員工素質(zhì)要高、工作服務(wù)標準要高、人員工資要高；十四、座右銘：將小事做成精品、將細節(jié)做到極致、將投訴做成驚喜；站著做人、跪著做事；業(yè)主永遠是對的，我們永遠是會的；態(tài)度比方法更重要；好的開頭等于成功的一半；自已的工作和能力做到每天提高1%，那將是一個了不起的數(shù)字；金杯銀杯不及業(yè)主的口碑，金獎銀獎不及業(yè)主的夸獎；以公德規(guī)范自已的行為、用文明美化自已的心靈；員工素質(zhì)高一分，公司形象美十分；上級的背影，下級的榜樣；8/9 管理和服務(wù)永遠不能出現(xiàn)失職；↓ ↓（失職）（瑕疵）服務(wù)成功的秘決：一是細節(jié)、二是細節(jié)、三是細節(jié)；天下大事必作于細；處理業(yè)主投訴是改善關(guān)系的最好契機；清醒就是水平如果你有智惠請用你的大腦對業(yè)主說：把你的物業(yè)當著我的家業(yè)，用我的真心換得你的舒心；企業(yè)與業(yè)主的距離越小，企業(yè)的發(fā)展空間越大；看別人不順眼，是自已道德修養(yǎng)不高的表現(xiàn)；“經(jīng)營圍繞市場轉(zhuǎn)、管理圍繞經(jīng)營轉(zhuǎn)、員工圍繞客人轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)”9/9第二篇：禮儀培訓(xùn)資料禮儀培訓(xùn)參考資料“賓客至上、服務(wù)至上”作為會所的服務(wù)宗旨,它充分地反映了會所對每位員工的期望。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著企業(yè)形象,對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽,既使有再好的產(chǎn)品,而對賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會導(dǎo)致信譽下降,業(yè)績不振?？傊?講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一、微笑人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式： 方法一把手舉到臉前 方法二：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。二、儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； ，面帶微笑；，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味； ，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡；，系的美觀大方（注意應(yīng)配領(lǐng)帶夾），注意顏色、長短等的搭配；、清潔；，工作卡應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方； ，有褲線； ，并保持清潔； ，穿深色襪子； 如圖所示：男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； ，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色； ，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜； 、清潔。如圖所示：女職員儀表示意圖工作時保持自身良好的儀態(tài)：工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。常用禮節(jié) 握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。問候早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點鐘前)因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語] “您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?請問……”向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請問…1哪一位1請稍等(候)1抱歉… 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興23請指教2有勞您了2請多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會)電話禮儀接電話的四個基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用“喂—”回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點認真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”?！罢垎枿w╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄 時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹重點要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)注意確認對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話準備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序,簡潔、明了注意通話時間,不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)避免私人電話注：講電話時,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打?？腿私哟囊话愠绦蚩腿藖碓L時 使用語言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問客人姓名 使用語言“請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語言在場時：對客人說“請稍候”不在時：“對不起,他剛剛外出公務(wù),請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達,并做好記錄引路 使用語言“請您到會議室稍候,先生馬上就來?！薄斑@邊請”等 處理方式在客人的左前方3步前引路,讓客人走在路的中央送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出送客 使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時,招手或行鞠躬禮看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,