【正文】 6/9（9）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員檢查裝修工地時(shí)1）對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對(duì)方出示身份證、出入證等證件。2）任何時(shí)候不得打罵施工及作業(yè)人員。（10）車庫(kù)管理員管理車輛時(shí)1）對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。” 2）對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？” 3）對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留?！?）當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上?！保?1）當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1）對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心傾聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2）對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。6． 在服務(wù)過(guò)程中的其他注意事項(xiàng)1）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2）不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4）不與業(yè)主爭(zhēng)辯。5）不講有損公司形象的言語(yǔ)。6）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7）不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。7． 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員敬禮1）敬禮的范圍如下：a）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮； b）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行禮； c）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員與公司總經(jīng)理見(jiàn)面時(shí)行禮；d）對(duì)公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；e）對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先行禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再行禮； f）遇有前來(lái)小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至完全通過(guò)； g）當(dāng)遇時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2）敬禮的時(shí)間：a）在對(duì)方行至距自己3～5米時(shí)開(kāi)始行禮。b）對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)行禮。3）行禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。7/9 4）對(duì)業(yè)主一律行注目禮。五、員工服務(wù)的六種基本技能1．記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名。2．學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。3．善于同情業(yè)主。4．尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。5．盡量少干擾業(yè)主。6．學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度1．三米微笑制。2．唱諾制。3．時(shí)效制。4．零打擾服務(wù)。5．個(gè)性化服務(wù)。6．無(wú)人化管理。七、服務(wù)氛圍的創(chuàng)造1．送回家服務(wù)。2．非緊急情況下不得奔跑。3．服飾的設(shè)計(jì)。4．辦公環(huán)境的布臵。5．生活環(huán)境的布臵。6．靜態(tài)服務(wù)。八、對(duì)待服務(wù)：永遠(yuǎn)不要叫真，服務(wù)的好壞沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，全憑感覺(jué)，他說(shuō)好就是好，他說(shuō)不好就是不好，但溝通是前提。服務(wù)管理是到位，而不是越位；感動(dòng)業(yè)主、達(dá)到目標(biāo)；九、物業(yè)服務(wù)要做好三吃的準(zhǔn)備：吃氣、吃虧、吃苦；十、工程是物業(yè)管理的心臟，保安、保潔就是門面；設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的，不是修出來(lái)的；工程技術(shù)人員的十二字方針：精一門、會(huì)兩門、懂三門、學(xué)四門；十一、物業(yè)員工的六項(xiàng)修養(yǎng)：做有責(zé)任的人、有志存高遠(yuǎn)的人、品德高尚的人、有團(tuán)隊(duì)精神的人、學(xué)習(xí)型的人、自我超越的人；十二、牢記“良言一句三九暖、惡語(yǔ)相向醒署寒”；十三、體現(xiàn)高素質(zhì)：?jiǎn)T工素質(zhì)要高、工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高、人員工資要高；十四、座右銘：將小事做成精品、將細(xì)節(jié)做到極致、將投訴做成驚喜；站著做人、跪著做事；業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的；態(tài)度比方法更重要；好的開(kāi)頭等于成功的一半；自已的工作和能力做到每天提高1%，那將是一個(gè)了不起的數(shù)字；金杯銀杯不及業(yè)主的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不及業(yè)主的夸獎(jiǎng)；以公德規(guī)范自已的行為、用文明美化自已的心靈；員工素質(zhì)高一分，公司形象美十分；上級(jí)的背影，下級(jí)的榜樣；8/9 管理和服務(wù)永遠(yuǎn)不能出現(xiàn)失職；↓ ↓（失職）（瑕疵）服務(wù)成功的秘決：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、三是細(xì)節(jié)；天下大事必作于細(xì)；處理業(yè)主投訴是改善關(guān)系的最好契機(jī)；清醒就是水平如果你有智惠請(qǐng)用你的大腦對(duì)業(yè)主說(shuō)：把你的物業(yè)當(dāng)著我的家業(yè)，用我的真心換得你的舒心；企業(yè)與業(yè)主的距離越小，企業(yè)的發(fā)展空間越大；看別人不順眼，是自已道德修養(yǎng)不高的表現(xiàn)；“經(jīng)營(yíng)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)、管理圍繞經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)、員工圍繞客人轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)”9/9第二篇：禮儀培訓(xùn)資料禮儀培訓(xùn)參考資料“賓客至上、服務(wù)至上”作為會(huì)所的服務(wù)宗旨,它充分地反映了會(huì)所對(duì)每位員工的期望。作為一名服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振?？傊?講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。一、微笑人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式： 方法一把手舉到臉前 方法二：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。方法三：手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)。隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。二、儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； ，面帶微笑；，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無(wú)異味； ，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；，系的美觀大方（注意應(yīng)配領(lǐng)帶夾），注意顏色、長(zhǎng)短等的搭配；、清潔；，工作卡應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方； ，有褲線； ，并保持清潔； ，穿深色襪子； 如圖所示：男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；，面帶微笑；不要在公共場(chǎng)合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； ，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色； ，清潔；如著裙裝，裙子長(zhǎng)度要適宜； 、清潔。如圖所示：女職員儀表示意圖工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)：工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿] 說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。常用禮節(jié) 握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。問(wèn)候早晨上班時(shí),大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“ByeBye” 文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。[基本用語(yǔ)] “您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用?！皩?duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑?打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩, 音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。[常用語(yǔ)言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請(qǐng)問(wèn)…1哪一位1請(qǐng)稍等(候)1抱歉… 沒(méi)關(guān)系2不客氣2見(jiàn)到您(你)很高興23請(qǐng)指教2有勞您了2請(qǐng)多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(jiàn)(再會(huì))電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂—”回答 音量適度,不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見(jiàn)。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打： 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”?！罢?qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,應(yīng)重新問(wèn)候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄 時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹重點(diǎn)要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序,簡(jiǎn)潔、明了注意通話時(shí)間,不宜過(guò)長(zhǎng)要使用禮貌語(yǔ)言外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)避免私人電話注：講電話時(shí),如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由打電話方重新 撥打。客人接待的一般程序客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)：“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí),詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄引路 使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,先生馬上就來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)”等 處理方式在客人的左前方3步前引路,讓客人走在路的中央送茶水 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出送客 使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí),招手或行鞠躬禮看見(jiàn)被訪問(wèn)人后,應(yīng)起立(初次見(jiàn)面,