【正文】 1若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。1用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)工作很忙，時(shí)間有限，所以匯報(bào)的時(shí)間務(wù)必盡力壓縮，最好限定在半小時(shí)內(nèi)，若15分鐘能說明問題那就更好。過早到達(dá)，會讓上級因準(zhǔn)備不充分而顯得難堪；姍姍來遲則會讓上級等候過久。與他人握手時(shí)最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。握手的禮儀姿勢：握手時(shí)要注意調(diào)整自己的姿勢。當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實(shí)說明理由。穿西裝注意事項(xiàng)：最下面的西裝紐扣不能扣上，三?？畚鞣H僅扣中間一個(gè)是洽禮儀的；襪子一般應(yīng)與褲子、鞋顏色協(xié)調(diào)或是顏色較深，不能穿白色襪子；西褲腰帶上不要?jiǎng)e夾任何物品，不能掛鑰匙、手機(jī)、打火機(jī)等物；左胸口袋只能用來放口袋巾或鮮花，不能放筆等物品；西裝的衣袋和褲袋不宜放太多的物品，臀部口袋只作裝飾用；穿西裝時(shí)領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與襯衫之間，穿西裝背心、羊毛衫時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)處于它們與襯衫之間，打好的領(lǐng)帶長度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣中間處。就餐時(shí)，如果他人正轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤，你不可按相反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，也不能用手固定轉(zhuǎn)盤，不停地夾取自己喜歡食用的菜，這樣有失禮貌，容易引起他人的不滿。赴宴時(shí)要等待安排或主人的招呼，即使請柬上寫明了桌次和席位，也別急著就座，要等主人或主賓入座后再入席。雙肘相抱，重心落在一條腿上，前腳上下顫抖的站姿易損形象。（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。傳話給客人時(shí),不要直接說出來,而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上?！罢垎枿w╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您,我要打╳╳╳先生。在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會露出笑意。4．辦公環(huán)境的布臵。7/9 4）對業(yè)主一律行注目禮。（10）車庫管理員管理車輛時(shí)1）對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。c)通話完畢后，應(yīng)說“謝謝，再見！”（6）進(jìn)行工作操作時(shí)1）進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。3）與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽他們的意見。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制，絕不允許使用暴力協(xié)迫。6）偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。i)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。2． 儀態(tài)（姿態(tài)和風(fēng)度）和身體語言（1）站姿基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。d）所有員工不允許剃光頭。（作為物業(yè)來講，當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等）2．消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。須發(fā)a）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。四、行為舉止服務(wù)態(tài)度1）對業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。f)與上級、客人相遇，點(diǎn)頭或示禮致意。4）進(jìn)入業(yè)主、上級房間不敲門?！保ㄗo(hù)衛(wèi)隊(duì)員專用）2）確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆辈⒓皶r(shí)與被訪人（業(yè)主）取得聯(lián)系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”或“請上去吧”。9）在與業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼。” 22）當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。g)接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。4）檢查完畢后，禮貌地向?qū)Ψ街乱狻?）敬禮的時(shí)間：a）在對方行至距自己3～5米時(shí)開始行禮。七、服務(wù)氛圍的創(chuàng)造1．送回家服務(wù)。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對方留下誠意、真實(shí)的印象。告知對方自己的姓名。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。值得注意的辦公細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門,再進(jìn)入。有急事也不要跑步,可快步行走?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，注意掌心應(yīng)向下。公共距離：3米以外為公共距離，處于這一距離的雙方只需要點(diǎn)頭致意即可，大聲喊話是失禮的。宴會宣布開始或女主人打開餐巾鋪于自己腿面上之后，賓客們才可以把擺在自己面前的餐巾取下，輕輕抖開平鋪于大腿上。西瓜、菠蘿等可用牙簽取食，葡萄不可整串拿著吃，要用手一顆顆揪下來吃。還有，不要當(dāng)著對方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。名片的放臵隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，在穿西裝里，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽，最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮再握手。如與經(jīng)理同行的是他的秘書，因?yàn)槊貢c司機(jī)是同事關(guān)系，所以她應(yīng)坐前座。切忌不顧實(shí)際，信口開河，華而不實(shí)，還要盡量避免口頭禪。1無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。1開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。”1當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒有時(shí)怎么辦不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點(diǎn)播此歌。客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。1凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。不正確：雙手撐在桌子上；站立匯報(bào)工作，讓人有居高臨下的感覺；趴在桌子上；抱肘會顯得傲慢與敵意；翹腿會讓上司感覺你個(gè)人素養(yǎng)不夠。做好準(zhǔn)備pxsj 請求匯報(bào)有臨時(shí)請求匯報(bào)和預(yù)約請示匯報(bào)兩種。乘車座次情況1 由上司駕私家車時(shí)，副駕駛位為第1尊位。用力也要 適當(dāng)，以緊而不捏疼對方為宜。當(dāng)對方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對面右側(cè)方的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對方。飲湯時(shí)要用公用的湯勺先舀到自己碗里再食用，不可用湯匙在湯碗里來回?cái)噭?dòng)。涼菜：涼菜上桌后意味著客人可以開席。伸直背肌，均勻跨步，兩腳之間相距為一只腳到一只腳半的距離。第四篇：酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序。向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容,然后重新開始會談。向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后,自己先進(jìn)入房間?！薄斑@邊請”等 處理方式在客人的左前方3步前引路,讓客人走在路的中央送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出送客 使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí),招手或行鞠躬禮看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問候?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時(shí)使用。[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； ，面帶微笑；，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味； ，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡；，系的美觀大方（注意應(yīng)配領(lǐng)帶夾），注意顏色、長短等的搭配；、清潔；，工作卡應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方； ，有褲線； ，并保持清潔； ，穿深色襪子； 如圖所示：男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； ，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色； ，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜； 、清潔。八、對待服務(wù)：永遠(yuǎn)不要叫真，服務(wù)的好壞沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，全憑感覺，他說好就是好，他說不好就是不好，但溝通是前提。3．善于同情業(yè)主?！保?1）當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1）對業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心傾聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。3）工作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕等。5）當(dāng)業(yè)主提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。13）對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，絕不許與業(yè)主發(fā)生爭吵。2）對業(yè)主應(yīng)一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。4． 語言1）問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當(dāng)，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。護(hù)衛(wèi)隊(duì)員站立時(shí)采用背手式。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。二、服務(wù)的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動(dòng)。f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤在腦后。特別忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長時(shí)間凝視人。c)非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。1）當(dāng)班時(shí)吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9）請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 10）商量語：……你看這樣好不好？3/9 11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍?！?19）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思。d)通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒?！保?）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員檢查出租屋時(shí)1）應(yīng)先按門鈴1～3下，無門鈴時(shí)用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。4．零打擾服務(wù)。一個(gè)對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。握手力度不宜過猛或毫無力度。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請問…1哪一位1請稍等(候)1抱歉… 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興23請指教2有勞您了2請多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會)電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。女性有損形象的坐姿：大腿并攏，小腿分太開；雙手夾在兩腿之間；雙手放在臀部下