【正文】 優(yōu)越感、自尊感。4．我（業(yè)主）的理由是最重要最緊迫的。三、儀容儀表服飾著裝a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣應(yīng)扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。e)上班期間保證穿戴整齊，鞋襪整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，保潔部、公共秩序維護(hù)部女職工上班時間不允許穿高跟鞋；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤在腦后。h)男女員工上班時間均不允許戴墨鏡。b）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護(hù)衛(wèi)隊員頭發(fā)不超過20毫米），不蓋耳，不留胡須。d）所有員工不允許剃光頭。f）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。g）上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。表情2)面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不1/9 受歡迎感。3)六種忌諱感覺：不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠（虛偽）感、不可靠感、負(fù)重感（不輕松感）。特別忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長時間凝視人。b）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。2． 儀態(tài)（姿態(tài)和風(fēng)度）和身體語言（1）站姿基本要求：身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂在體前交叉，右手放在左手上。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而立。（2）坐姿基本要求：入坐要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前,雙肩放 松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙 發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。（3）行姿 a)輕而穩(wěn)。女士走路一字步，不可搖臂；男士走路兩條線，不可扭腰，不準(zhǔn)搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指。c)非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑?！?e)不準(zhǔn)走在通道中間，應(yīng)盡量靠右行走。2/9 g)與上級、客人同行至門前，主動開門禮讓先行。i)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。k)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。（4）手姿1）手心向上表示尊重、虛心、誠懇。同時眼看目標(biāo)并注意 對方是否已看到目標(biāo)。忌諱：手指或筆尖指向客人；唾液沫落到客人臉上或身上；用單、雙指召喚客人。1）當(dāng)班時吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。3）在業(yè)主家中吸煙。隨意移動、翻閱他人物品。6）偷聽別人談話，偷窺別人行蹤。8）把生活中的不快帶到工作中來。2）歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6）道謝語：謝謝、非常感謝。8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9）請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 10）商量語：……你看這樣好不好？3/9 11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。5． 幾種特定情況的服務(wù)要求（1）對來訪人員1）主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示一下證件。3）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，我們是為了維護(hù)小區(qū)業(yè)主的安全，請你理解！”（護(hù)衛(wèi)隊員專用）4）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫班長或主管前來協(xié)助處理。”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近護(hù)衛(wèi)隊員協(xié)助處理，但必須注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制，絕不允許使用暴力協(xié)迫?！?7）如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌與對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下什么口信我?guī)湍戕D(zhuǎn)告好嗎？” 8）當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”（2）對業(yè)主提供服務(wù)1）為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。當(dāng)班時如遇業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主坐下，遞上茶水，立即認(rèn)真傾聽事由。4）業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。6）當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為其提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”“你自已去找”之類的話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。回答問題要盡量清4/9 楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。12）對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。14）見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示出門條！”（護(hù)衛(wèi)隊員必須先敬禮，再說話）當(dāng)業(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝”或“不客氣，沒關(guān)系”回答。” 16）當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，先生/小姐。”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定我們不能收取，這是我們應(yīng)該做的，請您理解，謝謝?！?19）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?21）當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。（3）與業(yè)主交談1）對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生，小姐。3）與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽他們的意見。4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂。6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。8）任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。5/9 b)拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，瀚海物業(yè)。d)通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。f)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。?）撥打電話a)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“先生（小姐、女士您好）”，并先作自我介紹。c)通話完畢后，應(yīng)說“謝謝，再見！”（6）進(jìn)行工作操作時1）進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。4）工作進(jìn)行中若有業(yè)主經(jīng)過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。2）電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主； 3）待業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。4）等電梯門關(guān)閉呈上升壯態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向業(yè)主?！保?）護(hù)衛(wèi)隊員檢查出租屋時1）應(yīng)先按門鈴1～3下，無門鈴時用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。3）禮貌地要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。6/9（9）護(hù)衛(wèi)隊員檢查裝修工地時1）對被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對方出示身份證、出入證等證件。（10）車庫管理員管理車輛時1）對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。”4）當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上。2）對于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。4）不與業(yè)主爭辯。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7． 護(hù)衛(wèi)隊員敬禮1）敬禮的范圍如下：a）護(hù)衛(wèi)隊員工作見面時相互敬禮； b）護(hù)衛(wèi)隊員對外行使職責(zé)權(quán)利時先行禮； c）護(hù)衛(wèi)隊員與公司總經(jīng)理見面時行禮；d）對公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e）對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先行禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再行禮； f）遇有前來小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待通行完畢后方可禮畢，遇有人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至完全通過； g）當(dāng)遇時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。b）對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時行禮。7/9 4）對業(yè)主一律行注目禮。2．學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言。4．尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣。6．學(xué)會贊美業(yè)主。2．唱諾制。4．零打擾服務(wù)。6．無人化管理。2．非緊急情況下不得奔跑。4．辦公環(huán)境的布臵。6．靜態(tài)服務(wù)。服務(wù)管理是到位，而不是越位；感動業(yè)主、達(dá)到目標(biāo)；九、物業(yè)服務(wù)要做好三吃的準(zhǔn)備：吃氣、吃虧、吃苦；十、工程是物業(yè)管理的心臟，保安、保潔就是門面；設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的；工程技術(shù)人員的十二字方針：精一門、會兩門、懂三門、學(xué)四門；十一、物業(yè)員工的六項修養(yǎng)：做有責(zé)任的人、有志存高遠(yuǎn)的人、品德高尚的人、有團(tuán)隊精神的人、學(xué)習(xí)型的人、自我超越的人；十二、牢記“良言一句三九暖、惡語相向醒署寒”；十三、體現(xiàn)高素質(zhì)：員工素質(zhì)要高、工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高、人員工資要高；十四、座右銘：將小事做成精品、將細(xì)節(jié)做到極致、將投訴做成驚喜；站著做人、跪著做事；業(yè)主永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)是會的；態(tài)度比方法更重要；好的開頭等于成功的一半；自已的工作和能力做到每天提高1%，那將是一個了不起的數(shù)字；金杯銀杯不及業(yè)主的口碑，金獎銀獎不及業(yè)主的夸獎；以公德規(guī)范自已的行為、用文明美化自已的心靈；員工素質(zhì)高一分，公司形象美十分；上級的背影，下級的榜樣；8/9 管理和服務(wù)永遠(yuǎn)不能出現(xiàn)失職；↓ ↓（失職）（瑕疵）服務(wù)成功的秘決：一是細(xì)節(jié)、二是細(xì)節(jié)、三是細(xì)節(jié)；天下大事必作于細(xì)；處理業(yè)主投訴是改善關(guān)系的最好契機(jī)；清醒就是水平如果你有智惠請用你的大腦對業(yè)主說：把你的物業(yè)當(dāng)著我的家業(yè)，用我的真心換得你的舒心；企業(yè)與業(yè)主的距離越小，企業(yè)的發(fā)展空間越大；看別人不順眼，是自已道德修養(yǎng)不高的表現(xiàn)；“經(jīng)營圍繞市場轉(zhuǎn)、管理圍繞經(jīng)營轉(zhuǎn)、員工圍繞客人轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)”9/9第二篇：禮儀培訓(xùn)資料禮儀培訓(xùn)參考資料“賓客至上、服務(wù)至上”作為會所的服務(wù)宗旨,它充分地反映了會所對每位員工的期望?？傊?講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。方法三：手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。二、儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。如圖所示：女職員儀表示意圖工作時保持自身良好的儀態(tài)：工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手力度不宜過猛或毫無力度。鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。問候早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開如“明天見”、“再見”、“ByeBye” 文明用語客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”?！皩Σ黄?請問……”向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌?！奥闊┠?請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。[常用語言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？請對不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請問…1哪一位1請稍等(候)1抱歉… 沒關(guān)系2不客氣2見到您(你)很高興23請指教2有勞您了2請多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(再會)電話禮儀接電話的四