【正文】 訴了所有人你是誰(shuí)！表情管理 21世紀(jì)制勝法寶語(yǔ)言管理你一開(kāi)口,我就能了解你服飾管理 服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào)妝容管理了解自己的膚色、臉型細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味三、服務(wù)人員的形象禮儀要求對(duì)頭發(fā)的要求對(duì)面容的要求對(duì)手臂的要求對(duì)腿部的要求對(duì)化妝的要求對(duì)著裝的要求第三篇：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論儀容儀表——美麗而深刻真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然期待眼神——真誠(chéng)和信任自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧面部表情眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間面部表情（微笑）（1）笑的種類(lèi)（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作服務(wù)人員的微笑練習(xí)三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！酒店微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。下班下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái),以方便第二天工作。在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。不得提前下班就餐。按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。離開(kāi)座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作(離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立,將上司介紹給客人。已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下,應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后,再進(jìn)入。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開(kāi)”的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。告辭時(shí),要與被訪問(wèn)人打招呼道別。客人接待的一般程序客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言“您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式,面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)您是公司先生”事由處理 使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí)：“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí),詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄引路 使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,先生馬上就來(lái)。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)： ,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí),不使用“喂—”回答 音量適度,不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名 “╳先生,您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳,9點(diǎn)鐘見(jiàn)。[常用語(yǔ)言] 在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任貴公司1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好1歡迎1請(qǐng)問(wèn)…1哪一位1請(qǐng)稍等(候)1抱歉… 沒(méi)關(guān)系2不客氣2見(jiàn)到您(你)很高興23請(qǐng)指教2有勞您了2請(qǐng)多關(guān)照2拜托2非常感謝(謝謝)2再見(jiàn)(再會(huì))電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起?！奥闊┠?請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。問(wèn)候早晨上班時(shí),大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。二、儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。方法三：手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重?？傊?講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。6．靜態(tài)服務(wù)。2．非緊急情況下不得奔跑。4．零打擾服務(wù)。6．學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。2．學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言。b）對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)行禮。6）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。2）不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話?！?）當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(chē)（內(nèi)）上。6/9（9）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員檢查裝修工地時(shí)1）對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌地要求對(duì)方出示身份證、出入證等證件?！保?）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員檢查出租屋時(shí)1）應(yīng)先按門(mén)鈴1～3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。2）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到業(yè)主； 3）待業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。（5）撥打電話a)電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“先生（小姐、女士您好）”，并先作自我介紹。d)通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。8）任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)，不可不懂裝懂。（3）與業(yè)主交談1）對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生，小姐。” 19）當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。” 16）當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生/小姐。12）對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。4）業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。” 7）如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌與對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下什么口信我?guī)湍戕D(zhuǎn)告好嗎？” 8）當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”（2）對(duì)業(yè)主提供服務(wù)1）為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。3）當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，我們是為了維護(hù)小區(qū)業(yè)主的安全，請(qǐng)你理解！”（護(hù)衛(wèi)隊(duì)員專(zhuān)用）4）當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫班長(zhǎng)或主管前來(lái)協(xié)助處理。8）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？ 10）商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？3/9 11）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。4）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。8）把生活中的不快帶到工作中來(lái)。隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。1）當(dāng)班時(shí)吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，打飽嗝，打呵欠，抓頭搔癢，修指甲，伸懶腰。同時(shí)眼看目標(biāo)并注意 對(duì)方是否已看到目標(biāo)。k)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。2/9 g)與上級(jí)、客人同行至門(mén)前，主動(dòng)開(kāi)門(mén)禮讓先行。c)非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。（3）行姿 a)輕而穩(wěn)。站累時(shí)右腳可后撤半步，但不可分開(kāi)太大或依壁而立。2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。特別忌諱：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；長(zhǎng)時(shí)間凝視人。表情2)面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不1/9 受歡迎感。f）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。b）男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員頭發(fā)不超過(guò)20毫米），不蓋耳，不留胡須。f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，發(fā)尾束盤(pán)在腦后。c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。4．我（業(yè)主）的理由是最重要最緊迫的。第一篇：?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)資料基本禮儀及服務(wù)理念知識(shí)培訓(xùn)一、一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識(shí)1．花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。二、服務(wù)的十二字方針禮貌、熱情、友善、積極、樂(lè)觀、主動(dòng)。d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工裝外出。g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。c）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗?？谠E：和顏悅色、聚精會(huì)神、真誠(chéng)坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。其他事項(xiàng)a）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。3)謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)。護(hù)衛(wèi)隊(duì)員站立時(shí)采用背手式。b)挺胸收腹昂首。d)超越客人前行時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起。h)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)。忌諱：扭腰擺臀，吊兒郎當(dāng)，一搖三晃，流里流氣；慌慌張張；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中間穿行。3）遞東西雙手奉上。2）在業(yè)主面前高聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)。5）跟人隨意開(kāi)玩笑，取外號(hào)。4． 語(yǔ)言1）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。12）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。5）當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作。2）對(duì)業(yè)主應(yīng)一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位業(yè)主。5）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑。8）對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?！?0）與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。13）對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，絕不許與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。” 17）當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“你有什么困難請(qǐng)說(shuō)，但愿我能幫助你?！?20）對(duì)咨詢辦事的業(yè)主，值班人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我們幫助。2）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。5）當(dāng)業(yè)主提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。（4）接聽(tīng)電話a)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。e)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)，好嗎？”。b)使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3）工作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕等。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣物、物品。2）見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。2）任何時(shí)候不得打罵施工及作業(yè)人員?！保?1）當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1）對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心傾聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。7）不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。3）行禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。3．善于同情業(yè)主。六、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度1．三米微笑制。5．個(gè)性化服務(wù)。3．服飾的設(shè)計(jì)。八、對(duì)待服務(wù)：永遠(yuǎn)不要叫真，服務(wù)的好壞沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，全憑感覺(jué)，他說(shuō)好就是好，他說(shuō)不好就是不好，但溝通是前提。一、微笑人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式： 方法一把手舉到臉前 方法二：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。隨著手掌上