【正文】 杯墊置于客人面前（正面對(duì)準(zhǔn)客人） 先遞主位，內(nèi)至外遞上酒杯 向客人示意（請(qǐng)慢用） 再將公杯加滿七分 將酒瓶置于客人面前（正面對(duì)準(zhǔn)主位） 公杯放于客人右手邊，杯口朝左 冰桶放于客人面前 介紹公司贈(zèng)送的飲料 介紹寄酒服務(wù) 面對(duì)客人退出包廂（勿忘帶托盤） 第七章 巡回服務(wù)第一節(jié) 巡回流程在巡回前應(yīng)先去查看ORDER單上的人數(shù)及餐點(diǎn)、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、最低消費(fèi)狀況，而后要準(zhǔn)備好托盤、濕紙巾、煙缸、干抹布、骨盆并了解上次巡回時(shí)間及狀況。把寄酒帶出包廂寄入庫房。注： 白蘭地杯應(yīng)雙手遞送；威士忌杯應(yīng)單遞送；拿公杯時(shí)應(yīng)拿公杯底部1/3處。在客人同意的情況下，將托盤上的物品放在臺(tái)面上并把托盤側(cè)立放于桌邊。第六章 洋酒服務(wù)第一節(jié) 洋酒服務(wù)流程 客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時(shí)去取洋酒，準(zhǔn)備好的物品要符合要求（干燥、無水漬），物品及洋酒準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂了。開瓶費(fèi)、退酒單A. 開瓶費(fèi)在品名下寫好，然后在金額下面寫單價(jià)，請(qǐng)干部簽名。數(shù)量格：以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。第二節(jié) 開單注意事項(xiàng)確實(shí)在ORDER單上寫好：包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)員名字（須寫全名）、開單時(shí)間、品名、數(shù)量。問出品是否已做，如未做，通知不做。說詞：“抱歉，您點(diǎn)用的餐品xx，公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點(diǎn)之餐品，我會(huì)反映給公司增設(shè)。說詞：“小姐、先生請(qǐng)慢用。口述餐品名稱。”至點(diǎn)單機(jī)點(diǎn)單，認(rèn)真、迅速的把包廂號(hào)、工號(hào)、姓名、品名、分量等。祝您消費(fèi)愉快：）第四章 點(diǎn)餐開單、送餐流程注意事項(xiàng)及說詞客人點(diǎn)餐時(shí)，聽清客人點(diǎn)用餐點(diǎn)名稱、數(shù)量、要求，及時(shí)解說餐品的優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行促銷，并做復(fù)頌確認(rèn)，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置。包廂費(fèi)加上點(diǎn)餐消費(fèi)。對(duì)干部下達(dá)指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時(shí)，得呈請(qǐng)上級(jí)核對(duì)流程。每日教育訓(xùn)練及抽測(cè)、政令宣達(dá)。涂口紅。頭發(fā)是否修理工整。經(jīng)營(yíng)理念及生活口語。檢查服裝儀容。巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度。愛的鼓勵(lì)。雙手是否整潔，指甲是否修剪。第一章 收班流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 收班流程集合點(diǎn)名。每日優(yōu)缺點(diǎn)檢討及優(yōu)秀表揚(yáng)。第二章 樓面工作流程圖 接待帶至樓面 客人自行至樓面 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 包廂消費(fèi)及設(shè)備講解 確認(rèn)開機(jī)二次銷售 超市自購 點(diǎn)單服務(wù) 遞送杯具 送餐服務(wù) 洋酒服務(wù) 巡回服務(wù)及服務(wù)鈴響之服務(wù) 買單服務(wù) 清包廂 第三章 消費(fèi)及設(shè)備解說第一節(jié) 包廂消費(fèi)解說詢問客人是否了解該時(shí)段之消費(fèi)方式，若不明了，則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式；若明了則可概述。既是您的消費(fèi)總額。說詞：“小姐、先生您好，請(qǐng)問您點(diǎn)用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考（手勢(shì)指引）、（餐品優(yōu)惠活動(dòng)說詞），好的，為您復(fù)頌，請(qǐng)您確認(rèn)xxx。出品后去取餐口，并準(zhǔn)確無誤口述房間編號(hào)，配套餐具一并齊上，提高工作效率。說詞：“抱歉，打擾您，為您送點(diǎn)餐xx份。如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快?！?客人點(diǎn)餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細(xì)注明。告訴客人到柜臺(tái)開退單，柜臺(tái)通知分單。在寫人數(shù)時(shí)應(yīng)在白單上的入場(chǎng)費(fèi)與包廂費(fèi)之間填寫人數(shù)（填寫時(shí)人數(shù)有加無減）。單價(jià)格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫。B. 退酒單在品名下寫酒的名稱，在數(shù)量下寫多少聽或瓶，在下面寫上一個(gè) 退 字，請(qǐng)干部簽字第三節(jié) 開單要求及方式填寫ORDER單須劃分類別填單 * 吧臺(tái)類：圣代類單開、水果類單開、洋酒單杯單開、瓶裝洋酒單開。 進(jìn)門時(shí)先敲門二到三下，停留二、三秒后，推門進(jìn)入包廂。 做洋酒服務(wù)時(shí)必須采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿不要擋住客人的視線，開瓶時(shí)先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時(shí)的動(dòng)作要旋轉(zhuǎn)瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動(dòng)詢問客人是否要加冰（以兩塊為基準(zhǔn)），再將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司。第二節(jié) 寄酒流程客人要求寄酒應(yīng)確實(shí)了解洋酒品牌，包廂號(hào)碼。第三節(jié) 寄酒注意事項(xiàng)寄酒時(shí)注意所寄酒的品質(zhì)，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質(zhì)發(fā)生變化，引起不必要麻煩。這些物品的要求分別為：托 盤 干燥、無油漬、無破損；煙 缸 干燥潔凈無裂痕；干抹布 干凈整潔，干燥； 準(zhǔn)備好這些物品后便開始巡回了，當(dāng)?shù)介T口時(shí)先用右手敲二至三下門，并停留二、三秒后再進(jìn)入包廂。 清理桌面時(shí)，換煙缸應(yīng)把干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起放在托盤上，然后再把干凈的煙缸放回到臺(tái)面上。這些動(dòng)作都完畢后，應(yīng)托托盤面對(duì)客人說：“先生（小姐），如果您還有什么需要服務(wù)的話請(qǐng)按服務(wù)鈴，我會(huì)隨時(shí)為您服務(wù)（并用手指引服務(wù)鈴位置）。要確實(shí)了解包廂內(nèi)人數(shù)與ORDER單上人數(shù)是否相符合。第一次巡回時(shí)間為45分鐘，以后每隔30分鐘巡回一次（如遇包廂特別臟亂，可視狀況機(jī)動(dòng)巡回）。說詞：“抱歉，打擾您，為您送器皿（鞠躬）?！蹦帽址ǎ耗粗?、食指、中指、無名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。輔助器皿放外圍，、以便客人食用餐品。遞送給客人物品時(shí)必須雙手遞送。B不能及時(shí)解決的請(qǐng)客人稍等，處理完回復(fù)客人。 說明：讓客人自己選擇技巧：斷定法 說詞：小姐先生您是要點(diǎn)酒嗎？那您一定會(huì)點(diǎn)一些小菜了。 說明：針對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的促銷1技巧：招牌菜 說詞：小姐先生XX是我們的招牌菜，味道真的很不錯(cuò)的。 要充分相信公司的產(chǎn)品。如客人有未開酒類、飲料時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要退酒。二、 進(jìn)入包廂買單時(shí)，先敲二至三下門再停留二、三秒后推門進(jìn)入，主動(dòng)詢問客人：“對(duì)不起！打擾了，請(qǐng)問哪位買單。同時(shí)收回ORDER單夾。48三、在買單的過程中要留意包廂內(nèi)（人、事、物）之狀況，并回報(bào)組長(zhǎng)，出包廂時(shí)要帶好ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡，并面對(duì)客人退出包廂，退出后馬上到柜臺(tái)把ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡親自交給柜臺(tái)，交現(xiàn)金或信用卡時(shí)應(yīng)與柜臺(tái)核對(duì)后才離開，客人刷信用卡的還要請(qǐng)客人簽字給柜臺(tái)核對(duì)后，把發(fā)票及卡、身份證一起送進(jìn)包廂還給客人，給客人時(shí)應(yīng)用雙手遞送，如有找零，應(yīng)與發(fā)票一起用雙手遞送給客人，有小費(fèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)投入到小費(fèi)箱中并作登記，買完單后，告知該區(qū)域的干部及準(zhǔn)備清包工具，如客人要續(xù)唱應(yīng)馬上報(bào)備組長(zhǎng)，并取ORDER單注記時(shí)間，主動(dòng)請(qǐng)客人繼續(xù)點(diǎn)歌。待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電燈電源打開，仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面干部并將空調(diào)風(fēng)量調(diào)至最大。 * 客人未離開部門 通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認(rèn)其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。仔細(xì)檢查包廂內(nèi)機(jī)具有否短缺、損壞或不良。將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的杯器具，應(yīng)分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。金屬面板上旋鈕要在“12點(diǎn)”位置。1若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應(yīng)另外擺出，勿丟棄。1將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。 合 一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機(jī)物品皆應(yīng)補(bǔ)齊（筆一支，打火機(jī)一個(gè)，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應(yīng)朝向客人，數(shù)量不可過少或是有污點(diǎn)；六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，旋轉(zhuǎn)立牌置于左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，間距半個(gè)煙缸。1查看電話臺(tái)面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭掉）；電話應(yīng)注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費(fèi)解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。大理石桌與沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離（長(zhǎng)度）為準(zhǔn)，若是該包廂有二個(gè)以上的大理石桌時(shí)，桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MENU的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。2檢視應(yīng)急燈電源開關(guān)是否開在ON的位置，照射的方向有無一個(gè)朝著主位，另一個(gè)朝門上的避難指示圖。注：(1) 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應(yīng)立即更換處理。擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一張應(yīng)折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。煙灰缸上是否有煙蒂。說詞：“好的，請(qǐng)稍等，馬上為您另行安排包廂。說詞：“抱歉打擾您，為您送進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝！進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單幫您放在六合一內(nèi)，以便您買單查詢；如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快（鞠躬）。其他問題，馬上整理房間，并通知前臺(tái)此房為OK房。續(xù)時(shí)：當(dāng)客人買單或預(yù)結(jié)時(shí)間已到，客人要求繼續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時(shí)。說詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨?！　。病⒏嬷哟A(yù)約情況由接待為其查找并按預(yù)定時(shí)的房型安排，告知房型由派送將客人做消費(fèi)解說并確認(rèn)消費(fèi)，到前臺(tái)開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂?！　。?、至包廂后為客人套麥克風(fēng)套同時(shí)做消費(fèi)及設(shè)備解說。二、無預(yù)定包廂　?。薄柷蹇腿说南M(fèi)情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)?！　　　≌f詞：（消費(fèi)解說）麻煩這邊請(qǐng)，（手勢(shì)指引）（準(zhǔn)備物品：麥克風(fēng)套、時(shí)間單）三 、 無預(yù)定無包廂１、清客人消費(fèi)情況，并以委婉的口語向客人解釋現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，稍后為您安排包廂同時(shí)為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。帶 客 流 程 示 意 圖客人至大廳派送接待無預(yù)定訪客無包廂有包廂安排客人等位派送引領(lǐng)客人至等位區(qū)安撫客人有預(yù)約客人通知接待查預(yù)約查留言本電話聯(lián)系字幕尋找通知樓面派送引領(lǐng)客人到包廂確認(rèn)消費(fèi)派送引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)時(shí)間單簽字離開客位退出包廂有房間接待安排包廂巡場(chǎng)通知該房服務(wù)生檢查包廂服務(wù)生消費(fèi)及設(shè)備解說離開客位退出包廂置門外迎接客人派送引領(lǐng)客人至包廂第十六章 前廳第一節(jié) 服務(wù)流程開房流程：　　當(dāng)客人來店時(shí)，首先右前廳派送向客人問好，詢問客人是否是否有無預(yù)定及客人消費(fèi)人數(shù)，派送根據(jù)客人人數(shù)及本店?duì)顩r向客人推薦房型，并向客人解說包廂價(jià)位及店內(nèi)活動(dòng)，經(jīng)客人同意后，到前臺(tái)接待處，由接待安排指定房間，并進(jìn)行電腦操作，開機(jī)打單。　流程：由派送或服務(wù)生直接通知柜臺(tái)取消該包廂，簡(jiǎn)要說明原因，同時(shí)在兩聯(lián)時(shí)間單右下角注明取消，送至柜臺(tái)?！×鞒蹋悍?wù)生call前臺(tái)接待，某房因某原因需要轉(zhuǎn)房。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。６、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作（臺(tái)面、煙缸、店卡。９、營(yíng)業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。１１、隨時(shí)與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費(fèi)的客人。２、查看交接本上是否有上個(gè)班次未完成的工作及特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)以及其他物品）。營(yíng)業(yè)開始時(shí)，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預(yù)定，詢問清楚后，負(fù)責(zé)到前臺(tái)接待處為客人開房。 A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時(shí)段房?jī)r(jià)及本店活動(dòng)，詢問客人是否進(jìn)房。首先從前臺(tái)領(lǐng)取等位牌，按照等位牌上的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺(tái)。1前廳需要領(lǐng)物品時(shí)，到預(yù)約中心領(lǐng)取。對(duì)講機(jī)用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請(qǐng)講。接待：請(qǐng)稍等，（做相應(yīng)查詢）5號(hào)王XX預(yù)約的是17：00整的一間中型包廂，麻煩問一下客人現(xiàn)在進(jìn)房嗎？派送：好的，謝謝請(qǐng)稍等。樓面；收506待客5位，謝謝！派送；王先生您好，您預(yù)定的一間中型包廂在5樓506，這邊請(qǐng)。（做消費(fèi)及設(shè)備解說）第十七章 預(yù)約中心第一節(jié) 了解及相關(guān)規(guī)定每日為消費(fèi)者提供電話預(yù)約的服務(wù)，按顧客意愿預(yù)定各時(shí)段包廂。第二節(jié) 接聽基本理念一、基本要求電話禮儀的特色是： 只是完全靠聲音和言語與對(duì)方進(jìn)行溝通，接聽電話往往是人與人往來的第一關(guān)，印象優(yōu)劣，對(duì)個(gè)人及公司影響深遠(yuǎn)，因此應(yīng)充分了解電話禮儀，利用說話技巧，并發(fā)自內(nèi)心徹底實(shí)行，如此，在接聽電話時(shí)，自然能適宜的應(yīng)對(duì)，而在了解電話禮儀以前，應(yīng)先建立3個(gè)基本觀念。二、接聽電話的忌諱及要領(lǐng)忌諱方面 A、久候 如果碰到自己不能馬上回答的問題，應(yīng)征求對(duì)方同意，等查清楚后，與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，（務(wù)必留下姓名、電話）客人若不愿意留下，亦可請(qǐng)其稍后再撥，再則，如果對(duì)方打的是限時(shí)，長(zhǎng)途或者移動(dòng)電話時(shí)，更不能讓對(duì)方等候。 D、缺乏耐心 不能耐心聽完來電者詢問的問題及目的，就不能成為專業(yè)的服務(wù)人員，切記務(wù)必誠心及耐心接聽每一個(gè)電話，絕不能不有不耐煩的口氣，否則將會(huì)大大損壞公司公司的對(duì)外形象。要領(lǐng) A、響鈴時(shí)間：電話以響鈴兩聲接最為恰當(dāng)，響鈴立刻拿起會(huì)令對(duì)方唐突或掉線，超過兩聲會(huì)使對(duì)方不耐煩。第三節(jié) 注意事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)說詞聲音和表情：愉悅、清楚、心平氣和。內(nèi)線：“您好，前廳預(yù)中/接待，XXX請(qǐng)講”。４、 不能說“不可以”“不能”要說“沒與辦法”。 A：“小姐/先生，對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一遍，謝謝”。電話接通無人應(yīng)答 A：“您好，您的電話已經(jīng)接通，請(qǐng)講（重復(fù)兩遍）”。電腦輸入預(yù)定單，客人姓名一欄，在顧客的名字前加1為男士，0為女士。當(dāng)某