【正文】 杯墊置于客人面前（正面對準(zhǔn)客人） 先遞主位，內(nèi)至外遞上酒杯 向客人示意（請慢用） 再將公杯加滿七分 將酒瓶置于客人面前（正面對準(zhǔn)主位） 公杯放于客人右手邊，杯口朝左 冰桶放于客人面前 介紹公司贈送的飲料 介紹寄酒服務(wù) 面對客人退出包廂（勿忘帶托盤） 第七章 巡回服務(wù)第一節(jié) 巡回流程在巡回前應(yīng)先去查看ORDER單上的人數(shù)及餐點(diǎn)、進(jìn)場時間、最低消費(fèi)狀況，而后要準(zhǔn)備好托盤、濕紙巾、煙缸、干抹布、骨盆并了解上次巡回時間及狀況。把寄酒帶出包廂寄入庫房。注： 白蘭地杯應(yīng)雙手遞送；威士忌杯應(yīng)單遞送；拿公杯時應(yīng)拿公杯底部1/3處。在客人同意的情況下，將托盤上的物品放在臺面上并把托盤側(cè)立放于桌邊。第六章 洋酒服務(wù)第一節(jié) 洋酒服務(wù)流程 客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時去取洋酒，準(zhǔn)備好的物品要符合要求（干燥、無水漬），物品及洋酒準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂了。開瓶費(fèi)、退酒單A. 開瓶費(fèi)在品名下寫好，然后在金額下面寫單價(jià)，請干部簽名。數(shù)量格：以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。第二節(jié) 開單注意事項(xiàng)確實(shí)在ORDER單上寫好：包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)員名字（須寫全名）、開單時間、品名、數(shù)量。問出品是否已做，如未做，通知不做。說詞：“抱歉，您點(diǎn)用的餐品xx，公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點(diǎn)之餐品，我會反映給公司增設(shè)。說詞：“小姐、先生請慢用?？谑霾推访Q?！敝咙c(diǎn)單機(jī)點(diǎn)單，認(rèn)真、迅速的把包廂號、工號、姓名、品名、分量等。祝您消費(fèi)愉快：）第四章 點(diǎn)餐開單、送餐流程注意事項(xiàng)及說詞客人點(diǎn)餐時，聽清客人點(diǎn)用餐點(diǎn)名稱、數(shù)量、要求，及時解說餐品的優(yōu)惠活動，進(jìn)行促銷，并做復(fù)頌確認(rèn)，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置。包廂費(fèi)加上點(diǎn)餐消費(fèi)。對干部下達(dá)指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時，得呈請上級核對流程。每日教育訓(xùn)練及抽測、政令宣達(dá)。涂口紅。頭發(fā)是否修理工整。經(jīng)營理念及生活口語。檢查服裝儀容。巡回報(bào)告交辦事項(xiàng)及目標(biāo)進(jìn)度。愛的鼓勵。雙手是否整潔，指甲是否修剪。第一章 收班流程及注意事項(xiàng)第一節(jié) 收班流程集合點(diǎn)名。每日優(yōu)缺點(diǎn)檢討及優(yōu)秀表揚(yáng)。第二章 樓面工作流程圖 接待帶至樓面 客人自行至樓面 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 包廂消費(fèi)及設(shè)備講解 確認(rèn)開機(jī)二次銷售 超市自購 點(diǎn)單服務(wù) 遞送杯具 送餐服務(wù) 洋酒服務(wù) 巡回服務(wù)及服務(wù)鈴響之服務(wù) 買單服務(wù) 清包廂 第三章 消費(fèi)及設(shè)備解說第一節(jié) 包廂消費(fèi)解說詢問客人是否了解該時段之消費(fèi)方式，若不明了，則需說明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式；若明了則可概述。既是您的消費(fèi)總額。說詞：“小姐、先生您好，請問您點(diǎn)用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請您參考（手勢指引）、（餐品優(yōu)惠活動說詞），好的，為您復(fù)頌，請您確認(rèn)xxx。出品后去取餐口，并準(zhǔn)確無誤口述房間編號，配套餐具一并齊上，提高工作效率。說詞：“抱歉，打擾您，為您送點(diǎn)餐xx份。如需服務(wù)，請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快。”1客人點(diǎn)餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細(xì)注明。告訴客人到柜臺開退單，柜臺通知分單。在寫人數(shù)時應(yīng)在白單上的入場費(fèi)與包廂費(fèi)之間填寫人數(shù)（填寫時人數(shù)有加無減）。單價(jià)格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫。B. 退酒單在品名下寫酒的名稱，在數(shù)量下寫多少聽或瓶，在下面寫上一個 退 字，請干部簽字第三節(jié) 開單要求及方式填寫ORDER單須劃分類別填單 * 吧臺類：圣代類單開、水果類單開、洋酒單杯單開、瓶裝洋酒單開。 進(jìn)門時先敲門二到三下，停留二、三秒后，推門進(jìn)入包廂。 做洋酒服務(wù)時必須采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿不要擋住客人的視線，開瓶時先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時的動作要旋轉(zhuǎn)瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動詢問客人是否要加冰（以兩塊為基準(zhǔn)），再將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司。第二節(jié) 寄酒流程客人要求寄酒應(yīng)確實(shí)了解洋酒品牌，包廂號碼。第三節(jié) 寄酒注意事項(xiàng)寄酒時注意所寄酒的品質(zhì)，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質(zhì)發(fā)生變化，引起不必要麻煩。這些物品的要求分別為：托 盤 干燥、無油漬、無破損；煙 缸 干燥潔凈無裂痕；干抹布 干凈整潔，干燥； 準(zhǔn)備好這些物品后便開始巡回了，當(dāng)?shù)介T口時先用右手敲二至三下門，并停留二、三秒后再進(jìn)入包廂。 清理桌面時，換煙缸應(yīng)把干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上一起放在托盤上，然后再把干凈的煙缸放回到臺面上。這些動作都完畢后，應(yīng)托托盤面對客人說：“先生（小姐），如果您還有什么需要服務(wù)的話請按服務(wù)鈴，我會隨時為您服務(wù)（并用手指引服務(wù)鈴位置）。要確實(shí)了解包廂內(nèi)人數(shù)與ORDER單上人數(shù)是否相符合。第一次巡回時間為45分鐘，以后每隔30分鐘巡回一次（如遇包廂特別臟亂，可視狀況機(jī)動巡回）。說詞：“抱歉，打擾您，為您送器皿（鞠躬）。”拿杯手法：拇指、食指、中指、無名指拿杯具下半部分，小拇指置于杯底。輔助器皿放外圍，、以便客人食用餐品。遞送給客人物品時必須雙手遞送。B不能及時解決的請客人稍等，處理完回復(fù)客人。 說明：讓客人自己選擇技巧：斷定法 說詞：小姐先生您是要點(diǎn)酒嗎？那您一定會點(diǎn)一些小菜了。 說明：針對不同的顧客進(jìn)行不同的促銷1技巧：招牌菜 說詞：小姐先生XX是我們的招牌菜，味道真的很不錯的。 要充分相信公司的產(chǎn)品。如客人有未開酒類、飲料時，應(yīng)主動詢問客人是否要退酒。二、 進(jìn)入包廂買單時，先敲二至三下門再停留二、三秒后推門進(jìn)入，主動詢問客人：“對不起！打擾了，請問哪位買單。同時收回ORDER單夾。48三、在買單的過程中要留意包廂內(nèi)（人、事、物）之狀況，并回報(bào)組長，出包廂時要帶好ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡，并面對客人退出包廂，退出后馬上到柜臺把ORDER單夾、現(xiàn)金或信用卡親自交給柜臺，交現(xiàn)金或信用卡時應(yīng)與柜臺核對后才離開，客人刷信用卡的還要請客人簽字給柜臺核對后，把發(fā)票及卡、身份證一起送進(jìn)包廂還給客人，給客人時應(yīng)用雙手遞送，如有找零，應(yīng)與發(fā)票一起用雙手遞送給客人，有小費(fèi)時應(yīng)主動投入到小費(fèi)箱中并作登記，買完單后，告知該區(qū)域的干部及準(zhǔn)備清包工具，如客人要續(xù)唱應(yīng)馬上報(bào)備組長，并取ORDER單注記時間，主動請客人繼續(xù)點(diǎn)歌。待客人全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電燈電源打開，仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否遭損壞或損失，發(fā)現(xiàn)遺失或損壞時，應(yīng)盡速告知樓面干部并將空調(diào)風(fēng)量調(diào)至最大。 * 客人未離開部門 通知干部，并且由干部將該遺失物送至客人面前，（確認(rèn)其物品為該客人的），交還給客人后迅速回至樓面。仔細(xì)檢查包廂內(nèi)機(jī)具有否短缺、損壞或不良。將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的杯器具，應(yīng)分開擺放在底部，以減少因碰撞而發(fā)生耗損。金屬面板上旋鈕要在“12點(diǎn)”位置。1若是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，應(yīng)另外擺出，勿丟棄。1將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。 合 一：意見卡、餐巾紙、歌單紙、錢柜筆、牙簽、打火機(jī)物品皆應(yīng)補(bǔ)齊（筆一支，打火機(jī)一個，意見卡15張，“微笑大使”票選單二張，其它適量），公司MARK應(yīng)朝向客人，數(shù)量不可過少或是有污點(diǎn)；六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，旋轉(zhuǎn)立牌置于左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，間距半個煙缸。1查看電話臺面上有無器皿或垃圾需清除（注意污點(diǎn)需擦拭掉）；電話應(yīng)注意電話線需擺放整齊，不可纏繞或卷曲，包廂消費(fèi)解說DM擺放在煙灰缸前方（8字形擺放）。大理石桌與沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離（長度）為準(zhǔn)，若是該包廂有二個以上的大理石桌時，桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MENU的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。2檢視應(yīng)急燈電源開關(guān)是否開在ON的位置，照射的方向有無一個朝著主位，另一個朝門上的避難指示圖。注：(1) 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若有以上故障情形應(yīng)立即更換處理。擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補(bǔ)滿，衛(wèi)生紙的第一張應(yīng)折成三角形狀朝外，以便利客人抽取及美觀。煙灰缸上是否有煙蒂。說詞：“好的，請稍等，馬上為您另行安排包廂。說詞：“抱歉打擾您，為您送進(jìn)場時間單，請您確認(rèn)簽字，謝謝！進(jìn)場時間單幫您放在六合一內(nèi)，以便您買單查詢；如需服務(wù)，請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快（鞠躬）。其他問題，馬上整理房間，并通知前臺此房為OK房。續(xù)時：當(dāng)客人買單或預(yù)結(jié)時間已到，客人要求繼續(xù)歡唱，稱之為續(xù)時。說詞：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）歡迎光臨?！　。?、告知接待預(yù)約情況由接待為其查找并按預(yù)定時的房型安排，告知房型由派送將客人做消費(fèi)解說并確認(rèn)消費(fèi)，到前臺開機(jī)打單，引領(lǐng)客人至包廂?！　。?、至包廂后為客人套麥克風(fēng)套同時做消費(fèi)及設(shè)備解說。二、無預(yù)定包廂　?。?、問清客人的消費(fèi)情況以便安排包廂，帶客人至等位區(qū)?！　　　≌f詞：（消費(fèi)解說）麻煩這邊請，（手勢指引）（準(zhǔn)備物品：麥克風(fēng)套、時間單）三 、 無預(yù)定無包廂１、清客人消費(fèi)情況，并以委婉的口語向客人解釋現(xiàn)在包廂已經(jīng)客滿，稍后為您安排包廂同時為客人登記等位資料，后帶客人至等位區(qū)等候。帶 客 流 程 示 意 圖客人至大廳派送接待無預(yù)定訪客無包廂有包廂安排客人等位派送引領(lǐng)客人至等位區(qū)安撫客人有預(yù)約客人通知接待查預(yù)約查留言本電話聯(lián)系字幕尋找通知樓面派送引領(lǐng)客人到包廂確認(rèn)消費(fèi)派送引領(lǐng)客人至包廂確認(rèn)消費(fèi)時間單簽字離開客位退出包廂有房間接待安排包廂巡場通知該房服務(wù)生檢查包廂服務(wù)生消費(fèi)及設(shè)備解說離開客位退出包廂置門外迎接客人派送引領(lǐng)客人至包廂第十六章 前廳第一節(jié) 服務(wù)流程開房流程：　　當(dāng)客人來店時，首先右前廳派送向客人問好，詢問客人是否是否有無預(yù)定及客人消費(fèi)人數(shù)，派送根據(jù)客人人數(shù)及本店?duì)顩r向客人推薦房型，并向客人解說包廂價(jià)位及店內(nèi)活動，經(jīng)客人同意后，到前臺接待處，由接待安排指定房間，并進(jìn)行電腦操作，開機(jī)打單?！×鞒蹋河膳伤突蚍?wù)生直接通知柜臺取消該包廂，簡要說明原因，同時在兩聯(lián)時間單右下角注明取消，送至柜臺。　流程：服務(wù)生call前臺接待，某房因某原因需要轉(zhuǎn)房。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（包括領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的通知及其他物品）。６、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（臺面、煙缸、店卡。９、營業(yè)開始，為每一批客人安排合適的包廂。１１、隨時與樓面、工程部溝通，了解每一間包廂的狀態(tài)，以便即使安排來店消費(fèi)的客人。２、查看交接本上是否有上個班次未完成的工作及特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)以及其他物品）。營業(yè)開始時，A班派送接待每一位客人，首先詢問客人是否有預(yù)定，詢問清楚后，負(fù)責(zé)到前臺接待處為客人開房。 A（有合適的包廂）派送回到客人面前，介紹本時段房價(jià)及本店活動，詢問客人是否進(jìn)房。首先從前臺領(lǐng)取等位牌，按照等位牌上的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的詢問客人，上部分留給客人，下部分給前臺。1前廳需要領(lǐng)物品時，到預(yù)約中心領(lǐng)取。對講機(jī)用語：底樓門崗：麻煩call樓層派送，收到請講。接待：請稍等，（做相應(yīng)查詢）5號王XX預(yù)約的是17：00整的一間中型包廂，麻煩問一下客人現(xiàn)在進(jìn)房嗎？派送：好的，謝謝請稍等。樓面；收506待客5位，謝謝！派送；王先生您好，您預(yù)定的一間中型包廂在5樓506，這邊請。（做消費(fèi)及設(shè)備解說）第十七章 預(yù)約中心第一節(jié) 了解及相關(guān)規(guī)定每日為消費(fèi)者提供電話預(yù)約的服務(wù)，按顧客意愿預(yù)定各時段包廂。第二節(jié) 接聽基本理念一、基本要求電話禮儀的特色是： 只是完全靠聲音和言語與對方進(jìn)行溝通，接聽電話往往是人與人往來的第一關(guān)，印象優(yōu)劣，對個人及公司影響深遠(yuǎn)，因此應(yīng)充分了解電話禮儀，利用說話技巧，并發(fā)自內(nèi)心徹底實(shí)行，如此，在接聽電話時，自然能適宜的應(yīng)對，而在了解電話禮儀以前，應(yīng)先建立3個基本觀念。二、接聽電話的忌諱及要領(lǐng)忌諱方面 A、久候 如果碰到自己不能馬上回答的問題，應(yīng)征求對方同意，等查清楚后，與對方聯(lián)絡(luò)，（務(wù)必留下姓名、電話）客人若不愿意留下，亦可請其稍后再撥，再則，如果對方打的是限時，長途或者移動電話時，更不能讓對方等候。 D、缺乏耐心 不能耐心聽完來電者詢問的問題及目的，就不能成為專業(yè)的服務(wù)人員，切記務(wù)必誠心及耐心接聽每一個電話，絕不能不有不耐煩的口氣，否則將會大大損壞公司公司的對外形象。要領(lǐng) A、響鈴時間：電話以響鈴兩聲接最為恰當(dāng)，響鈴立刻拿起會令對方唐突或掉線，超過兩聲會使對方不耐煩。第三節(jié) 注意事項(xiàng)和應(yīng)對說詞聲音和表情：愉悅、清楚、心平氣和。內(nèi)線：“您好，前廳預(yù)中/接待，XXX請講”。４、 不能說“不可以”“不能”要說“沒與辦法”。 A：“小姐/先生，對不起，麻煩您重復(fù)一遍，謝謝”。電話接通無人應(yīng)答 A：“您好，您的電話已經(jīng)接通，請講（重復(fù)兩遍）”。電腦輸入預(yù)定單，客人姓名一欄，在顧客的名字前加1為男士，0為女士。當(dāng)某