【正文】 晚安！（最常用的問候語）u 最近好嗎？最近在忙什么呢？u 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意:問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。 頭發(fā)是否梳理整齊化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。 側(cè)發(fā)是否蓋耳；216。 頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；216。 前發(fā)是否過眉； 216。 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； 216。 男員工要穿黑色或深色的襪子；216。 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； 216。 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；216。 確保制服的標(biāo)簽沒有外露；216。u 穿著制服的舉止：216。 盡量確保制服合身；216。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。 制服：u 作用：216。二十三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。不應(yīng)粗魯掛下。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？ 十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動地給予滿足。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。稱呼語：先生、小姐、閣下等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。六、服務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人七、服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。儀表規(guī)范儀表規(guī)范的具體要求如下：（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。第一篇：酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)培訓(xùn)資料一、儀容儀表規(guī)范儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整?？膳宕饕幻痘榻鋷资直?，不得帶耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ： 1）您好，歡迎光臨 2）請問您幾位，是否有預(yù)定 3）請跟我來 4）很抱歉讓您久等了 5）請您多多包涵 6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間 8）您還需要別的嗎 9）我能為您做些什么嗎 10）很高興為您服務(wù) 11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎 13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎 14）謝謝光臨，請慢走。五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類： 服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。）征詢語： 我能為您做點(diǎn)什么？、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以………？ 對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給店內(nèi)帶來不必要的損失。當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十一、怎樣對客人一視同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過長，給對方干練高效的印象。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。二十一、什么是酒店的服務(wù)需求？酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感；時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營格言。 制服是為了讓客人馬上可以找到我們。u 制服的穿著要求：216。 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；216。 不要卷起外衣袖子；216。 男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；216。 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；178。 女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； 216。 側(cè)發(fā)是否過耳；216。 頭發(fā)是否梳理整齊。 后發(fā)是否披肩；216。牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： u 洗臉和洗手； u 刷牙、梳頭； u 清潔指甲；u 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； u 制服是否干凈、平整；u 檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)u u u u u 請稍等！好的，我馬上過來！您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！謝謝！不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。u 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。舉止禮儀 － 儀態(tài)u 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。 吸煙和不時(shí)的看表；216。 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；216。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。216。 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。u 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：216。 女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。216。216。手指自然彎曲。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。 注意： A 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意?！?禮畢后目光注視對方。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小216。 禮儀的基本原則是尊重他人216。 文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，216。舉止禮儀 － 握手n 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對方并面帶微笑。 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；216。 保持自然地和賓客目光接觸。 你臉上的表情是否友善和平易近人？ 216。216。舉止禮儀 － 談吐n 談吐：216。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。216。 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等216。 不時(shí)的看表。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。如無旁人，可略做寒暄。216。216。216。216。216。216。216。216。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話√ 抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)n 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。禮貌行動是一種無聲的語言。 撞到賓客，說對不起；216。 和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；216。 問候語：你好！早上好！晚安。歡迎下次再來。非常感謝。216。2）：男員工的發(fā)型要求：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，不可染發(fā)、留長發(fā)或怪異發(fā)型。保持耳朵衛(wèi)生，時(shí)常清潔耳朵。每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確?？谇磺鍧?。2）：保持服裝干凈、整齊、無破損，及時(shí)更換和清洗；避免身上有異味，時(shí)刻注意制服是否有折線或線頭及時(shí)清理修補(bǔ)；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。（8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對一種事物的認(rèn)識水平和某種技能的養(yǎng)成。（1）初次見面的問候。咱們夜場，所以只有“晚上好”之說。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。保安的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，保安員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）保安在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，禮貌舉止養(yǎng)成的重要性。安檢門、車場每天接待很多賓客，請進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來。因此顧客在消費(fèi)過程中基本都認(rèn)為：吃喝的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要?？傊粋€(gè)酒吧服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。十字：請、您好、謝謝、對不起、再見三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣才能在日