【正文】 不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領位一、電話服務禮儀(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好!重慶上城門火鍋店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見/您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是上城門火鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下?/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內(nèi)引領客人至相應座位。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。步速以每分鐘90100步為宜。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量保安指揮車輛手勢服務語言1)用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?”5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨上城門，慢走，再見。當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。茶杯傾斜有60。隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務需求。當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。1針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。歡迎光臨上城門 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有鐵觀音，菊花。/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯/請問現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位，請問要加點主食嗎? /請問現(xiàn)在可以關小火嗎?/各位來品嘗一下我們的湯嗎?因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好/請問可以關火嗎? /請問哪位買單? /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎?/請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正/讓您久等了，真抱歉/誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進/歡迎您經(jīng)常光臨指導 /提寶貴意見。(一)輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側，靠近胸前。托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設特點以及客人的要求來確定。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。一、 擺臺標準先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的10等分點上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。斟完后對客人說：“請用茶”。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區(qū)別第一杯禮貌茶。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎?”站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒。一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、