【正文】 客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。，通常來講，在口頭自我介紹時，人們對自己的職務(wù)不好啟齒，特別是頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，使用名片能對付這些矛盾。，人們在進行商業(yè)及業(yè)務(wù)來往時，可以使他們對自己所從事的業(yè)務(wù)有所了解。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準備好，需派名片時，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會給對方造成極壞的印象，遞名片時應(yīng)用誠摯的的語調(diào)說：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。許多人不太重視接名片，對方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對方，對方遞上名片，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對方，盡管他很熱情，但對方看到這樣對待自己的名片，心理肯定不是滋味。”然后再招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋； ，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對對方的了解，愛好，特征等記在名片上，等下次與他見面時，不但能一下子說出他的名字，還能隨口以他的愛好和擅長為話題，進一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對方必然會感到意外，高興。但是由于個人的某些特殊原因（看你個人情況決定是否如實寫是因為回家上學），經(jīng)過慎重的的考慮我最終不得不寫這份辭職報告，我希望能在X年X月X日之前辦理完離職手續(xù)，懇請領(lǐng)導(dǎo)能夠理解并批準！祝公司生意紅紅火火！我真心的感謝火鍋店領(lǐng)導(dǎo)一直以來對我的信任，感謝身邊同事對我的關(guān)心和幫助，很榮幸自己成為火鍋店的一員，我確信在火鍋店的這段工作和學習的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。和大家在一起的日子里，讓我學到了很多知識，學會了很多為人處事的原則。我也很清楚這個時候向店里提出辭職于店里于自己都是一個考驗，正是考慮到火鍋店發(fā)展的長久性，本著對店里負責的態(tài)度，為了不讓火鍋店因為我而有任何損失，我鄭重地向公司提出辭呈。也祝所有成員在工作和活動中取得更大的成績及收益！但因為某些個人的理由，我最終忍痛選擇了向火鍋店提出辭職申請，并希望能于下個月xx號正式離職。望領(lǐng)導(dǎo)批準我的辭職申請，并請協(xié)助辦理相關(guān)離職手續(xù)（本人在2**年*月*日離職）。愿祝**生意興?。【凑堫I(lǐng)導(dǎo)同意并批復(fù)！辭職人：年月日第五篇：火鍋店員工培訓(xùn)資料火鍋店員工培訓(xùn)資料第一章 服務(wù)禮儀 公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處。這就是心理學講的暈輪效應(yīng)。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容(一)儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑。男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行。取低處物品時。手勢可以分為四大類：1)、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。3)、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?(2)業(yè)務(wù)知識歡迎光臨上城門 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。二、引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨上城門”的問侯。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨上城門”3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。” 6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”? 衛(wèi)生間保潔引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標準及要求 餐前：A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤 D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當剪短 I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾：A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。當茶壺傾斜45。時，要及時幫助續(xù)水。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“***”看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙?？吹娇腿苏惺?，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎?”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。第四章 服務(wù)心理及團隊意識人的心理過程你所認識的服務(wù)是什么?怎樣提高你的勞動價格?如何實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。/好的，馬上 /您好，我是號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)(遞菜牌)/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來滋補還是清真?滋補里有大肉/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉?(再加2道蔬菜)/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗? /幾位來點什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等/預(yù)祝您午(晚)餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎? /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎? /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊? /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用/各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。第六章 操作技能 托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。一般重量在5公斤以下。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。行走時的步伐可歸納為以下幾種: 常步:步距均勻,:急行步,步距加大,步伐較快,:小