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正文內(nèi)容

火鍋店員工工作流程表-在線瀏覽

2024-10-25 10:49本頁面
  

【正文】 客人同意,才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。上甜品前先準備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“**先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用。給客人結(jié)帳時,需用收銀夾,在客人的右邊把收銀夾打開說:“**先生/小姐,謝謝(多少)錢。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語??腿俗吆?,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應馬上叫主管處理。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。重新布置環(huán)境,恢復原樣。所有來的電話,務必在三響之內(nèi)接聽,只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率,問好之后,再報單位,再問候語,這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如:“你好,城苑酒店,請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說,只是一味地詢問對方,“你是誰,哪個單位,你找他什么事等,”這樣做法是極不禮貌的,另外值得注意的是,問好,報單位,問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯,這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素,我們可以將心比心,假如你去打電話,碰上對方說話生硬,很不禮貌的問:“喂,你找誰?不在!”咔嚓,把電話掛了,如果再打去詢問他哪去了,對方很不耐煩地回答:“不知道,不是告訴你他不在嗎?怎么又打來,真羅嗦”此時你的心情如何?。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關小姐》中曾多次出現(xiàn)公關經(jīng)理周穎接電話的鏡頭,她拿起電話后總是十分親切的聲音說:“您好,我是公關部周穎”這種親切,明快的聲音使對方感到舒服,滿意。,通常來講,在口頭自我介紹時,人們對自己的職務不好啟齒,特別是頭銜多,身兼數(shù)職的,別人以為你吹噓,使用名片能對付這些矛盾。,人們在進行商業(yè)及業(yè)務來往時,可以使他們對自己所從事的業(yè)務有所了解。事先將名片準備好,放在上衣口袋里,一到時機就雙手遞上,應避免事先沒有準備好,需派名片時,上上下下各個口袋里亂翻亂摸,結(jié)果一看,還是別人的名片,于是又尋找,這種情況會給對方造成極壞的印象,遞名片時應用誠摯的的語調(diào)說:“這是我的名片,以后多聯(lián)系或以后多關照”。許多人不太重視接名片,對方遞名片時,他卻忙著拿煙倒水,一個勁地招呼對方,對方遞上名片,他卻單手接過,匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞,然后又忙著接待對方,盡管他很熱情,但對方看到這樣對待自己的名片,心理肯定不是滋味?!比缓笤僬泻魧Ψ?,并把名片慎重地放入上衣口袋; ,在與客人交談結(jié)束后,還可以把你對對方的了解,愛好,特征等記在名片上,等下次與他見面時,不但能一下子說出他的名字,還能隨口以他的愛好和擅長為話題,進一步拉近與客人的關系,這樣,對方必然會感到意外,高興。但是由于個人的某些特殊原因(看你個人情況決定是否如實寫是因為回家上學),經(jīng)過慎重的的考慮我最終不得不寫這份辭職報告,我希望能在X年X月X日之前辦理完離職手續(xù),懇請領導能夠理解并批準!祝公司生意紅紅火火!我真心的感謝火鍋店領導一直以來對我的信任,感謝身邊同事對我的關心和幫助,很榮幸自己成為火鍋店的一員,我確信在火鍋店的這段工作和學習的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。和大家在一起的日子里,讓我學到了很多知識,學會了很多為人處事的原則。我也很清楚這個時候向店里提出辭職于店里于自己都是一個考驗,正是考慮到火鍋店發(fā)展的長久性,本著對店里負責的態(tài)度,為了不讓火鍋店因為我而有任何損失,我鄭重地向公司提出辭呈。也祝所有成員在工作和活動中取得更大的成績及收益!但因為某些個人的理由,我最終忍痛選擇了向火鍋店提出辭職申請,并希望能于下個月xx號正式離職。望領導批準我的辭職申請,并請協(xié)助辦理相關離職手續(xù)(本人在2**年*月*日離職)。愿祝**生意興??!敬請領導同意并批復!辭職人:年月日第五篇:火鍋店員工培訓資料火鍋店員工培訓資料第一章 服務禮儀 公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看,是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術,是一種交際方式或方法。一、禮儀的基本原則:尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩,時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則:是指寬以待人不過分計較個人的過失例:暈輪效應:有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處。這就是心理學講的暈輪效應。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容(一)儀容儀容的塑造:不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力,同時形成積極向上的世界觀,使自己永遠保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創(chuàng)新和進取中,洋溢著神采和魅力。男員工頭發(fā)后不過衣領,鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑。不留長指甲,指甲縫內(nèi)無污垢,不涂有色指甲油。不允許抹擦氣味濃郁的香水。儀表不僅僅是個人愛好的問題,而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無污泥。(三)儀態(tài)站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑。男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕。坐姿:入座時要輕要穩(wěn),動作不宜過大、猛重。手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。行走路線:在餐廳內(nèi),服務人員一般靠右行走,行進時如遇賓客應自然注視客人,主動點頭致意或問好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與客人搶道而行。取低處物品時。手勢可以分為四大類:1)、情感手勢:表達情感態(tài)度,使其形象化、具體化的手勢。3)、象征手勢:為了某種抽象事物表達的更清晰。A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,,注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣,也為工作所必需。站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。服務工作中的微笑,應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛,情感的真實流露,略帶笑容,不顯著,不出聲,熱情、親切、和藹,體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去,沏壺茶,拿些報紙,讓他稍等您一會,您看方便嗎?(2)業(yè)務知識歡迎光臨上城門 /您好!請隨我來,請問您幾位?有預訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? 等位卡:真抱歉,我們座位已經(jīng)滿了,給您一張等位卡,您坐這邊稍等一會兒,一有空位,我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高,您請稍等一會兒,我盡量在第一時間給您安排。二、引領禮儀客人進入餐廳時,迎賓員主動開門迎接,微笑并致以“歡迎光臨上城門”的問侯。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。行走時迎賓員應走在客人左前方,相距約⒈5米左右,身體向右微側(cè)約15度。兩眼平視,同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨上城門”3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里,以防小偷”?!?6)“先生,您的車上有一道新的劃痕,您看到了嗎”? 衛(wèi)生間保潔引導客人的語言 您好,這邊請/小心地滑/協(xié)助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求 餐前:A及時領取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品,不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔,使用正常,使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤 D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈,并置于通風處 K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時間內(nèi),做完衛(wèi)生清潔 餐中:A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手,隨時擦拭洗手臺,保證清潔 D隨時清洗洗手池,保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理,保證無異味H正式上客后,不許挽起袖口、褲腿,敞領口,若衣服過長,應適當剪短 I見客應主動問好,在不忙的情況下,應主動為客人打開水龍頭,并調(diào)節(jié)好 水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動,并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見,并為其拉門 L勤換煙缸,煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾:A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風處 D切斷烘干器電源,關閉部分燈光 第三章 服務意識點菜時,注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分,服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。當茶壺傾斜45。時,要及時幫助續(xù)水。及時撤換空盤,并主動把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以方便客人食用。若客人點小料,應主動先向其介紹我們的特色是“***”看到客人洗手濕著回來,要及時遞送餐巾紙??吹娇腿苏惺?,距離遠時要用目光看著客人,先點頭示意馬上服務,隨后跟進。1客人用餐結(jié)束,如有未打開的酒水,要主動征詢“您有一瓶未打開,請問需要退掉嗎?”1對于未食用的菜品,主動詢問是否打包。1路遇客人,減速慢行,問候、禮讓。1聽到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子。第四章 服務心理及團隊意識人的心理過程你所認識的服務是什么?怎樣提高你的勞動價格?如何實現(xiàn)服務質(zhì)量的決定因素職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓練 第五章 服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范,盡量統(tǒng)一口徑,體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。/好的,馬上 /您好,我是號服務員,很高興,為您服務(遞菜牌)/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來滋補還是清真?滋補里有大肉/您點的菜已差不多了,若不夠,我們隨時再加,火鍋很快的 /您位,菜量稍小了點,我建議您再加一盤肉?(再加2道蔬菜)/請問您喜歡吃什么主食,我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅,您要不要品嘗? /幾位來點什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單,我們點的是鍋,肉共有盤,分別是,菜有盤,分別是等/預祝您午(晚)餐愉快 /您好,你點的啤酒,請問全部打開嗎? /這是您點的酒,現(xiàn)在打開嗎? /打攪一下,請問辣鍋朝向那邊? /打攪一下,這是您點的菜,請慢用 /您的菜已上齊,請慢用/各位您現(xiàn)在可以先涮肉了,我們的正宗吃法是先涮肉,再涮蔬菜,因為肉可以使底料全部溶開,再涮起蔬菜,就會滋滋入味。第六章 操作技能 托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。一般重量在5公斤以下。洗凈擦干,如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動。裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。五指盡量分開,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡,使托盤重心始終在掌心和掌根處。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊,以左手肘為軸,左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動,使左手臂與身體成一平面。托盤行走:托盤行走時頭正肩平,兩眼平視前方,腳步輕盈,左手手腕放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡,右手隨之自然擺動,表情放松,自然大方。行走時的步伐可歸納為以下幾種: 常步:步距均勻,:急行步,步距加大,步伐較快,:小
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