酒店員工規(guī)范服務(wù)98問(wèn)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-05-06 07:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安部門、國(guó)家安全部門來(lái)店查房時(shí)，怎么辦? 答：公安或國(guó)家安全部門來(lái)店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證。和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多。進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房。進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員。查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房。如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告。如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店。將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。 4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦? 答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理。若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往。外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求。若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)?！ ?訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦? 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法。注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)。如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理?！ ?發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦? 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意。通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同。房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間。真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品。查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案?！ ?遇到飯店突然停電，怎么辦? 答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)。向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作。檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情。恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層?！ ?0、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦? 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決。如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算。將客人意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門?！ ?行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦? 答：馬上關(guān)上房門。向客人致歉，請(qǐng)客人稍等。立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間。引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉?！ ∏芭_(tái)接待 5客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦? 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因。建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存。通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間。還可建議客人改換其它類型的客房。 5房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦? 答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是不時(shí)愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系?？腿巳舨辉敢姡瑧?yīng)委婉地勸離訪客。如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部?！ ?4收到客人的郵件，怎么辦? 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理。如沒(méi)有，對(duì)特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件。對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入住。若在一段時(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)?！ 】倷C(jī)接聽 5電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦? 答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛?！ ?客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦? 答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)。若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位。及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到。如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。 5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦? 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)。如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話。掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)?！ 】头筷P(guān)系 5發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦? 答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素。如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)。及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部?！ ?總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦? 答：將此情況報(bào)總臺(tái)。注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房。注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人?！ ?0、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦? 答：禮貌地向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待。請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)。如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客?！ ?如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房(住客不在)取物品，怎么辦? 答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系。然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品。訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄。待住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明。若要取
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