酒店員工規(guī)范服務98問培訓資料(編輯修改稿)
2025-05-06 07:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦? 答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證。和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多。進房前，應先打電話通知客人，敲門進房。進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員。查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房。如有突發(fā)事件，應向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告。如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店。將查房經(jīng)過記錄備案。 4住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦? 答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理。若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往。外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求。若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)?！ ?訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦? 答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法。注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)。如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理?！ ?發(fā)生重復賣房，怎么辦? 答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意。通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同。房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間。真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品。查找出重復賣房的原因，將其記錄在案?！ ?遇到飯店突然停電，怎么辦? 答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來。向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作。檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情。恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層?！ ?0、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦? 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決。如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算。將客人意見上報總經(jīng)理和有關部門?！ ?行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦? 答：馬上關上房門。向客人致歉，請客人稍等。立即到總臺為客人調(diào)換房間。引領客人到新房間，再次向客人致歉。 前臺接待 5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦? 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因。建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存。通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間。還可建議客人改換其它類型的客房?！ ?房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦? 答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系?？腿巳舨辉敢?，應委婉地勸離訪客。如訪客舉動異常，應立即報告保安部?！ ?4收到客人的郵件，怎么辦? 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理。如沒有，對特快專遞，急件應轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件。對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住。若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)?！ 】倷C接聽 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦? 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎?”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛?！ ?客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦? 答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)。若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位。及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到。如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之?！ ?客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦? 答：由于客人已結(jié)賬，應請客人到商務中心掛發(fā)。如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話。掛歷發(fā)后，及時關機。 客房關系 5發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦? 答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素。如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關餐服務。及時將這情況報大堂副理及保安部。 5總臺通知某房結(jié)賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦? 答：將此情況報總臺。注意該房情況，客人出來后及時查房。注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人?！ ?0、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦? 答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。請訪客到總臺，為其提供留言服務。如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客?！ ?如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品，怎么辦? 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系。然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品。訪客走后，應及時將取走物品做好記錄。待住客回店后，及時向住客說明。若要取
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