酒店員工規(guī)范服務(wù)98問培訓(xùn)資料(已修改)
2025-04-21 07:37 本頁面
【正文】 培訓(xùn)資料：酒店員工規(guī)范服務(wù)98問 形體規(guī)范 男員工站立時，怎么辦? 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹。兩手自然交叉于背后。雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬?！ ∨畣T工站立時，怎么辦? 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹。兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲。雙腳并攏或呈丁字步?！ ≌玖⑴c客人交談時，怎么辦? 答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)。與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感。跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠?！ 榭腿酥甘痉较驎r，怎么辦? 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。 行走時，怎么辦? 答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦? 答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)。30度鞠躬或點頭禮，問候客人?！ 】腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦? 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人?！ ∷妥呖腿藭r，怎么辦? 答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別?！ 《Y節(jié)規(guī)范 稱呼客人時，怎么辦? 答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”?！ 榭腿俗鹘榻B時，怎么辦? 答：把年輕的介紹給年老的。把職位低的介紹給職位高的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把個人介紹給團體。 1被介紹時怎么辦? 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來。被介紹雙方互相點頭致意。雙方握手，同時寒暄幾名。 1跟客人握手時，怎么辦? 答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話。必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?。手用力適度，不可過輕或過重。上、下級之間，上級先伸手。年長、年輕之間，看老者先伸手。先生、小姐之間，小姐先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個人同時握手?！ ?跟客人行鞠躬禮時怎么辦? 答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上。等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。 1跟客人行舉手禮時，怎么辦? 答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候?！ ?為客人助臂時，怎么辦? 答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人?！ ?遞送帳單給客人時，怎么辦? 答：上身前傾，將帳單文字正對著客人。若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆?！ ?接受或遞送名片時，怎么辦? 答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名。將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放。若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢??！ ?跟客人一起乘電梯時怎么辦? 答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。另一只手示意請客人先進入電梯。進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層。若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉?！ ?給客人送鮮花時，怎么辦? 答：不可給客人送全部是白色的鮮花。祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊。一般情形可用康乃馨或劍蘭花?！ 「腿艘黄鸪俗∞I車時，怎么辦? 答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小。下車時，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門?！ ?接聽電話時怎么辦? 答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位)，通話結(jié)束時，請對方先掛機?！ ?如果對方要找的人不在，怎么辦? 答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)。留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話。為客人留言?！ ?終止電話時，怎么辦? 答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒。輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 2掛發(fā)電話時，怎么辦? 答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊。問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身?所在部門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題?！ ?用電話溝通時，怎么辦? 答：，若靠得太近，聲音效果不好。保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。話機旁備些便條紙和筆?！ x容儀表 2穿著制服時，怎么辦? 答：制服保持筆挺，不可有皺折。不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)。內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外。在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店?！ ?佩戴工牌時，應(yīng)注意什么? 答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方。佩戴保持直線水平，不能歪斜。 2穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?
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