【正文】 酒店意識囊括內(nèi)容 ? ◎服務(wù)意識 ? ◎團(tuán)隊意識 ? ◎賓客意識 ? ◎質(zhì)量意識 ? ◎成本意識 ? ◎制度意識 ? ◎創(chuàng)新意識 服務(wù)意識 本章重點 ◎酒店服務(wù)新認(rèn)識 ◎哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ◎樹立服務(wù)意識 ◎提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體現(xiàn)服務(wù)意識的最基本要求 ? 服務(wù)儀表：服務(wù)員在服務(wù)中的儀容儀表，精神面貌和容貌修飾 ? A：微笑服務(wù) ? B：經(jīng)常修飾容貌 ? C：為自己的容貌驕傲 ? D：著裝整潔 ? 面部清潔 頭發(fā)利落 個人飾物 銘牌 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 襯衣 制服外套 手部 戒指 褲子 襪子 皮鞋 服務(wù)言談：服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求 ? A：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好 ? B：與賓客談話時，要保持一步半的距離 ? 交際的空間距離 ? 空間距離 距離 使用場合、人員 ? 親密距離 父母，愛人和知心朋友 ? 私人距離 酒會交際 ? 社會距離 客戶之間、上下級和同事 ? 公眾距離 48m 開會 演講 明顯級別界限 ? C：向賓客提問的時候要注意分寸，語言要適當(dāng) ? D：在與賓客交談時要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解， ? E：賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要上前插話 ? F：對外來電話找客人的時候，一定要聽清楚要找賓客的姓名，性別，單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告 ? G：正確的稱呼客人 服務(wù)舉止 ? 是對服務(wù)員在工作中的行為、動作方面的具體要求 ? A:舉止端莊，動作文明，坐要正直，不潛伏后靠 ? B：在賓客面前應(yīng)該停止各種不文明的舉動 ? C：在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥，蒜，韭菜。 ? D：在工作時應(yīng)保持安靜，做到三輕：說話，走路，關(guān)門 ? E：賓客在狹小的通道或者樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中穿行，應(yīng)該先道一聲：不好意思，請讓一下，等對方挪動后再從側(cè)面或者后面通過（提問：如果在前進(jìn)的狀態(tài)下碰到了客人該怎么辦？） ? F：對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀 服務(wù)禮儀 ? 是對服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范 ? A：在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序 ? B：不要隨意打聽客人的隱私，特別是不要隨意詢問女賓的情況，不對顧客的隨身物品表露喜愛和羨慕 ? C：不輕易接受賓客贈送的禮品（客人堅持要給怎么辦？） ? D：賓客從身邊經(jīng)過時一定要點頭示意并問好，賓客離店時應(yīng)主動歡送，并歡迎客人下次光臨 服務(wù)意識 ? 員工要視賓客“總裁”，全心全意地為賓客服務(wù)，就必須將服務(wù)融化到思想和行動中，而不僅僅停留在口頭上。 ? 案例 某公司總裁想要贈送給當(dāng)天過生日的一位下屬一份生日禮物， 由于時間緊迫，于是就想送 100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄 新的 100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。銀行的員工熱情 地接待了這位賓客。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于 是向賓客致歉，并馬上走出銀行去其他地方換。換回新鈔后，她估 計賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場合，便用禮盒和彩 帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時說了三句話。第一句：對不 起，先生，由于沒有及時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原 諒。第二句：您在需要服務(wù)的時候，首先想到我們銀行，我非常感 動。第三句：感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機(jī)會。第二天，這 位總裁便把 250美元存入了這家銀行。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 ? 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務(wù)意識的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務(wù)的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的服務(wù)理念，同時也要對員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。 ?專家建議 酒店服務(wù)對賓客而言是一種經(jīng)歷。 服務(wù)（ Service)就是為他人而工作。 酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。 服務(wù)就是做好無數(shù)細(xì)小的工作。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 一、酒店服務(wù)與服務(wù)層次 怎樣認(rèn)識酒店的服務(wù)（ Service) ☆ Ｓ － Smile（微笑） Smile for everyone：員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 ☆ E － Excellence（出色） Excellence in everything you do:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個服務(wù)細(xì) 節(jié)做得很出色。 ☆ R－ Ready （準(zhǔn)備好） Ready at all time:員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 ☆ V－ Viewing （看待） Viewing every customer as special:員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是 VIP賓客 ☆ I－ Inviting（邀請） Inviting your customer return:員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該真誠地邀請 賓客再次光臨光臨。 ☆ C－ Creating（創(chuàng)造） Creating a warm atmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到 舒適的服務(wù)氛圍。 ☆ E － Eye（眼光） Eye contact that shows we care:員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并 預(yù)見賓客所需，及時為賓客提供有效的服務(wù)。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 酒店服務(wù)層次 ☆ 核心服務(wù) 核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務(wù)項目。例如：整潔、舒適、安全、寧靜的客房和餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等。 ☆配套服務(wù) 配套服務(wù)是結(jié)合核心服務(wù)而提供的服務(wù)項目，目的是使賓客感到便捷、周全。例如：棋牌服務(wù)、足浴美發(fā)、娛樂服務(wù)（后期）等 ☆輔助服務(wù) 輔助服務(wù)要求更簡單、更方便、更具有藝術(shù)性。例如：賓客入住酒店必須經(jīng)過總臺，而對賓客自身要求來說這并不需要，所以總臺登記應(yīng)縮短時間；又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設(shè)計更合理的流程來方便我們的賓客。 ☆延伸服務(wù) 延伸服務(wù)就是根據(jù)賓客的需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項目。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。如賓客詢問去市政府的路怎么走，服務(wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進(jìn)一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 二 、酒店服務(wù)的基本要求 功能性：指酒店服務(wù)的有效性，是酒店服務(wù)最基本的質(zhì)量 特性。酒店服務(wù)必須具有基礎(chǔ)功能，能夠滿足賓客的最基本的生活 需求。 經(jīng)濟(jì)性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付 出費用的合理程度。 安全性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財產(chǎn)不受傷 害或損失的能力，其能力越強(qiáng)，安全性越可靠。 時效性：就是保證服務(wù)的效率。包括及時、準(zhǔn)時、省時三個 方面，即酒店必須按照賓客的活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，減少 不必要的手續(xù)，提高服務(wù)的效率，節(jié)約賓客的時間。 舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時效性等 方面特性的情況下，服務(wù)過程中的舒適的程度。 文明性：就是在酒店服務(wù)的過程中體現(xiàn)出現(xiàn)的一種自由、親 切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 三、“五心”服務(wù) 愛心服務(wù)：充滿愛心，把客人當(dāng)作親人或朋友 案例 愛心化解客人冷凍的笑容 1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此 酒店員工也都特別關(guān)心他?？头糠?wù)員小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對服 務(wù)員的問好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不讓服務(wù)員為他打掃房間，只是讓把每次送餐