【正文】 4） 檢查客戶銷售單，與工廠聯(lián)系跟蹤到貨日期，其中包括：A. 工廠超過(guò)交貨期而全部數(shù)量尚未交貨。（3） 對(duì)于已到貨的產(chǎn)品，必須檢查該客戶的貨款支付情況，其中包括：A. 如果客戶已付清全部貨款，則可以安排發(fā)貨。（1） 如果按金不足，必須抓緊催促客戶補(bǔ)足。如有則要求分開品牌及款式，特別強(qiáng)調(diào)在相同地區(qū)里，即使品牌不同也不允許出現(xiàn)相同型號(hào)和款式。3. 因?yàn)槊刻煜掳嘀氨仨毎讶可a(chǎn)單傳真給工廠，所以第二天需要與工廠核對(duì)無(wú)誤，以免發(fā)生遺漏。2. 上班后主管應(yīng)先向各個(gè)銷售了解昨天客人對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)及其它商業(yè)信息的反饋，將其寫成門市匯報(bào)。 根據(jù)工作內(nèi)容分為每日、每周及每季三個(gè)部分：（一）每日工作：1. 監(jiān)督員工打卡簽到、更換工褲、佩戴胸章以及搞衛(wèi)生等情況。主 管 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)主管要多和員工溝通，但要根據(jù)每個(gè)員工的性格不同，進(jìn)行不同地溝通，以達(dá)到人性化管理，千萬(wàn)不要“官僚主義”。（6） 每次包裝出廠時(shí)，請(qǐng)?jiān)诘截泜髡孀⒚靼b的的客戶名稱。（4） 驗(yàn)收客戶發(fā)來(lái)的內(nèi)外包裝、隔鞋紙以及合格證等材料，安排入廠并與工廠核實(shí)無(wú)誤。（3） 員工必須在預(yù)定交貨期的20天之前打電話或發(fā)傳真給客戶，催促客戶盡快發(fā)運(yùn)包裝，確保包裝在預(yù)定交貨期的15天之前到達(dá)我司，補(bǔ)單除外。具體工作步驟如下：（1） 檢查客戶銷售單，聯(lián)系工廠以便溝通情況，并要求工廠確認(rèn)能否按照客戶要求進(jìn)行生產(chǎn)。5． 如果客戶提出特別要求，如配備鞋跟、鞋花、飾扣及天皮等其它配料，則需跟進(jìn)處理，追蹤工廠配合情況。3． 維修鞋出貨時(shí)也要排單（我司安排發(fā)貨清單）。同時(shí)記錄在維修鞋簿內(nèi)。九、售后服務(wù)：1． 收到維修鞋必須開具收據(jù)，一式兩份，一份給客戶，另外一份員工保存。6． 下班前更新每天的倉(cāng)存數(shù)量，并與排單人員核對(duì)出倉(cāng)數(shù)量。5． 發(fā)貨完畢向發(fā)貨員收回當(dāng)天的托運(yùn)單，同時(shí)核對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容正確無(wú)誤，否則馬上跟進(jìn)處理。4． 客戶收貨資料如有更新，需及時(shí)記錄在發(fā)貨地址簿。2． 檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題及時(shí)向主管反映，決定是否整件包裝退貨，并寫出質(zhì)量報(bào)告?zhèn)髡娼o工廠。2. 具體填寫方法參照實(shí)例。2. 個(gè)別公司還要在原始合同上打勾。2． 工廠生產(chǎn)單：按品牌分為四大類：我司商標(biāo)、客戶自帶商標(biāo)、代理商商標(biāo)以及個(gè)別公司商標(biāo)。五、客戶銷售單及工廠生產(chǎn)單的歸類存放方法：1． 客戶銷售單：按照大地區(qū)、代理商及VIP重要客戶分門別類，存放在各自的檔案夾里。4. 如果是客戶補(bǔ)單則須注明，以便引起工廠的重視。2. 填寫完畢后需在客戶銷售單的右上角注明工廠生產(chǎn)單號(hào)碼及楦形。（3） 連同該個(gè)別公司的特別生產(chǎn)要求一起傳真給工廠。：（1） 按照對(duì)方訂單的內(nèi)容詳細(xì)填寫銷售單，并注明對(duì)方訂單的號(hào)碼。：（1） 工廠生產(chǎn)單的填寫方法同上。（2） 每張生產(chǎn)單只能填寫一個(gè)楦形，但可以包括同一楦形的不同型號(hào)及顏色。2． 按金收據(jù)應(yīng)該連同銷售人員名片一起釘在銷售單的左上角，注意釘書釘?shù)奈恢貌灰谏w名片及收據(jù)的文字內(nèi)容。（7） 復(fù)印：將已成交的銷售單復(fù)印一份交給財(cái)務(wù)人員，以便記錄收款情況。銷售單交給客人之前需由另外一位同事復(fù)核。另外應(yīng)該詳細(xì)注明發(fā)貨托運(yùn)部及收貨人的地址、電話和傳真號(hào)碼，以及按金的收取情況。（3） 日期：訂貨日期及出貨日期均需書寫清楚年月日。3. 開具客戶銷售單時(shí)必須認(rèn)真填寫每項(xiàng)細(xì)節(jié)：（1） 客商：客戶的地區(qū)城市、詳細(xì)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真以及電子郵箱等資料。（2） 通過(guò)客戶能夠接受的方式巧妙地增加訂貨數(shù)量，好像同一款式增加不同的顏色與搭配，每件包裝增加數(shù)量(例如從12對(duì)增加至18對(duì))、以及其他客戶曾經(jīng)在黃金周等假期前因?yàn)橛嗀洈?shù)量不足而錯(cuò)失生意良機(jī)等等。第８頁(yè)二、開具客戶銷售單：1. 詢問(wèn)客戶對(duì)我司產(chǎn)品的意見或建議，以及客戶對(duì)當(dāng)前流行情報(bào)和其它品牌的評(píng)價(jià)，從而了解外面的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。每只鞋之間距離為810CM，SHOWROOM的鞋架最高層應(yīng)陳列7CM以上的高跟鞋，第二、三層陳列57CM的高跟鞋，底層陳列3CM以下的低跟鞋。12. 與此同時(shí)，必須提高警惕，細(xì)心觀察客人的一舉一動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方使用照相機(jī)、錄像機(jī)或者手機(jī)拍攝、或利用手袋等物品作掩護(hù)進(jìn)行偷拍時(shí)，應(yīng)禮貌地及時(shí)制止，或利用身體遮擋其拍攝方向。（5） 當(dāng)樣板鞋不合自己的尺碼時(shí)，應(yīng)把腳盡量向前靠攏，同時(shí)用褲腳遮擋鞋的后部，或可換位請(qǐng)其他合適尺碼的同事試給客戶看。例如當(dāng)左腳穿鞋時(shí)，身體的重心應(yīng)該放在右腳，而當(dāng)右腳穿鞋時(shí)，身體的重心則放在左腳。（2） 試鞋時(shí)員工必須挺胸收腹，雙手自然地交叉放在腰后，雙眼平視客人，優(yōu)雅地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)以及適合與之配搭的潮流服飾等等。11． 試鞋（pose）要點(diǎn)：在推銷的過(guò)程中，試鞋是向客戶推介產(chǎn)品一個(gè)不容忽略的重要步驟。10． 隨機(jī)應(yīng)變：Sell鞋時(shí)應(yīng)細(xì)心觀察客人的眼神，捉摸客人的心理，了解客人的需求。（2） 當(dāng)眾多客人訂貨時(shí)，適當(dāng)提高說(shuō)話的聲音，以便增加成交的氣氛，并且學(xué)會(huì)交替工作和自然上場(chǎng)。（3） 必須熟悉并靈活運(yùn)用公司的規(guī)范動(dòng)作（pose）。8． 顯示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：（1） Sell鞋時(shí)運(yùn)用自身的眼神（心靈窗戶）、微笑、動(dòng)作語(yǔ)言（pose）來(lái)展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和內(nèi)涵。（2） Sell鞋時(shí)盡量將客人喜歡的款式推介多幾個(gè)顏色，以便增加數(shù)量。有時(shí)可圍繞中心閑談，這樣更加容易引入正題。（2） 和某些客人交談時(shí)可運(yùn)用一些常用的英文單詞和時(shí)尚的詞句。6． 增強(qiáng)信心：（1） Sell鞋時(shí)盡可能用事實(shí)舉例說(shuō)服客人，例如其他客人喜歡的款式、訂購(gòu)的數(shù)量以及供不應(yīng)求的盛況，以便增強(qiáng)客人的信心。 第7頁(yè)5． 專業(yè)性：推銷時(shí)必須了解每個(gè)楦形最受歡迎的款式，恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)出它們的優(yōu)點(diǎn)、特征、個(gè)人見解并主動(dòng)推薦。（2） 建議首先讓客人大致瀏覽SHOWROOM展覽廳里的所有樣板，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)某一類型的產(chǎn)品仔細(xì)觀賞或表現(xiàn)出較大興趣時(shí)，再按照客人要求重點(diǎn)推介該風(fēng)格的不同楦形及款式。4． 明確方向：首先了解客戶的需求，弄清楚對(duì)方希望訂購(gòu)什么類型的產(chǎn)品，注意避免溝通方面的誤會(huì)。（1） 上一季的廣告畫冊(cè)可以讓客人帶走。（2） 同時(shí)請(qǐng)對(duì)方留下名片，以便將來(lái)時(shí)機(jī)成熟時(shí)進(jìn)行溝通。例如：時(shí)尚的中文詞句及英文單詞。B. 心靈美的內(nèi)涵。第二章 各個(gè)崗位的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、銷售工作：1． 推銷工作的關(guān)鍵要素：膽大、心細(xì)、投入工作?。?）增強(qiáng)自信心——自信心是積極向上的動(dòng)力。8. 與客戶道別：微笑地送客人到SHOWROOM展覽廳門口換鞋，同時(shí)運(yùn)用送別的禮貌用語(yǔ)：多謝哂、慢慢行 / 謝謝、請(qǐng)慢走 / 多謝你 / 您對(duì)我們公司的支持 / 歡迎下次光臨 / 有時(shí)間請(qǐng)多來(lái)指導(dǎo)等等，并且必須等客人換鞋完畢步向大廳門口時(shí)才能輕輕關(guān)上SHOWROOM展覽廳的門。（2） 如客戶來(lái)電話或發(fā)來(lái)傳真通知已匯款到中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行或交通銀行，則需前往銀行打印存折，確認(rèn)到賬金額，然后根據(jù)具體情況追加貨款或安排發(fā)貨。如本人無(wú)法解決問(wèn)題則須及時(shí)向主管匯報(bào)，爭(zhēng)取妥善解決并保持友好的合作關(guān)系。（3） 如果對(duì)方反映質(zhì)量問(wèn)題：A. 我方可以提供配件給客戶自行處理的話，需要立即聯(lián)系工廠，盡快給客戶寄配件，并跟蹤配件到客戶手上為止；B. 客戶當(dāng)?shù)責(zé)o法維修的話，則請(qǐng)客戶把出現(xiàn)問(wèn)題的鞋發(fā)過(guò)來(lái)，交給工廠處理，然后跟進(jìn)并答復(fù)客戶，并跟蹤到客戶收到維修鞋為止。（1） 如果對(duì)方了解貨期，應(yīng)該查找客戶銷售單、聯(lián)系工廠然后答復(fù)客戶，并跟蹤工廠按期出貨。D. 假如熟客帶來(lái)本公司并不認(rèn)識(shí)的親戚朋友或新客戶之類，員工必須格外注意，如果無(wú)法分辨真?zhèn)?，則須將該親戚朋友或新客戶之類按生客的接待方法處理，請(qǐng)生客留在外面大廳等候，讓熟客單獨(dú)進(jìn)入SHOWROOM展覽廳。適當(dāng)推銷自己，以便增強(qiáng)說(shuō)服力。B. 和客人交談時(shí)運(yùn)用幽默風(fēng)趣的手法制造輕快愉快的氣氛，避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。D. 對(duì)方屬于可以開拓的潛在客戶，則帶進(jìn)SHOWROOM展覽廳作進(jìn)一步的推介。（3） 生客的接待方法：A. 了解客戶所屬地區(qū)、銷售網(wǎng)絡(luò)及購(gòu)貨風(fēng)格；B. 詢問(wèn)對(duì)方發(fā)貨托運(yùn)部的詳細(xì)資料，從而判斷來(lái)訪者的真實(shí)目的。5. 接待客人的各種方法：（1） 接聽電話：A. 根據(jù)客人的實(shí)際情況使用廣州話、普通話或英語(yǔ)報(bào)上公司的名稱：早晨 / 你好 / 您好、鴻耀鞋業(yè)！有什么可以幫你 / 您嗎？Good morning, Hello, Hongyao Shoes. Can I help you?　B. 接聽電話的員工應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方從哪個(gè)地區(qū)或城市打來(lái)，并了解清楚訂貨人的姓名或公司名稱，盡自己的能力解決客戶提出的問(wèn)題；C. 或轉(zhuǎn)接對(duì)方需要找的員工。（4） 當(dāng)咖啡煮好后，輕輕倒進(jìn)咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侶和半包糖。 第5頁(yè)4. 煲咖啡：如果對(duì)方是喜歡喝咖啡的熟客，則需要現(xiàn)場(chǎng)煲咖啡。3. 斟茶：如果是生客，一般斟茶（或開水）就可以了。2. 寫匯報(bào)： 上班后主管應(yīng)先向各個(gè)銷售了解昨天客人對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)及其它商業(yè)信息的反饋，將其寫成門市匯報(bào)。（4） 主動(dòng)問(wèn)候客人，與之交談，了解客人的生意及其近況。熱情大方，與客人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，必須緊記眼睛是心靈的窗戶。二、每天上班的工作內(nèi)容：1. 打招呼：（1） 員工必須起立迎客，點(diǎn)頭彎腰和面帶微笑地問(wèn)候客人：早晨 / 你好 / 您好！歡迎光臨。清潔咖啡壺時(shí)必須注意保持底座干爽，如果弄濕必須立即抹干，以免發(fā)生意外。2. 主臺(tái)及LOGO公司標(biāo)志、吧臺(tái)及吧凳、木格以及辦公室：均需用毛巾等工具進(jìn)行清潔。（每季節(jié)召開訂貨會(huì)的頭10天必須播放時(shí)尚的英文歌，例如現(xiàn)時(shí)流行的英文說(shuō)唱歌曲）然后換上工作褲并佩戴胸章。第一章 所有營(yíng)業(yè)部員工的工作要求員工每天上下班必須打卡，工作時(shí)間為9：30至17：45分。第3頁(yè)鴻耀鞋業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范管理，提高效率，現(xiàn)制定本公司的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。9. 要愛護(hù)公司的財(cái)物，損壞照價(jià)賠償。7. 同事之間如發(fā)生吵罵，甚至打架視情節(jié)輕重處罰。4. 不請(qǐng)假休息當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金，上班半小時(shí)內(nèi)必須穿工作褲，戴上工作牌，違者每次扣10元5. 上班時(shí)間禁止擅離工作崗位和“串檔”，否則扣發(fā)當(dāng)日工資。（外勤須由主管簽名）2. 員工必須服從上級(jí)安排工作，按照《每天工作流程》和《各部門各崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，將每項(xiàng)工作做好。顧客需求的是：優(yōu)質(zhì)時(shí)尚的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、我們公司如何生存和發(fā)展？——靠?jī)?yōu)質(zhì)時(shí)尚的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。完美的團(tuán)體必須具備：思考性、自主性、合作性，否則一事無(wú)成！例如：一個(gè)足球隊(duì)，各個(gè)成員的水平只是一般，但只要配合得好，也會(huì)是一支常勝的隊(duì)伍。三、 我們公司的戰(zhàn)略展望是：“讓時(shí)尚女士穿上本公司產(chǎn)品而感到自豪。但如果員工不進(jìn)步或者違反規(guī)章制度，公司和社會(huì)都將會(huì)淘汰這些員工，這是必然的。她已經(jīng)成為國(guó)際流行的中國(guó)人自己的品牌，也是中國(guó)與歐洲合一的鞋業(yè)文化。產(chǎn)品擁護(hù)者大部分來(lái)自藝術(shù)界、影視圈、社會(huì)潮流帶動(dòng)者及品味高雅的女士，接受年齡從18歲至成熟年齡?，旣惵秳?chuàng)辦于1993年，是一家集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售于一體的制鞋企業(yè)，所有產(chǎn)品均由意大利名師設(shè)計(jì)，融入中國(guó)流行信息的瑪麗露品牌，并采用意大利的先進(jìn)制鞋設(shè)備及鞋材，精工制作完成?，旣惵杜谥袊?guó)的絕大部分城市（包括香港和澳門）、東南亞以及歐洲市場(chǎng)設(shè)有特約經(jīng)銷點(diǎn)?，旣惵蹲⒅厥孢m自然，向女士傳達(dá)了時(shí)尚、性感、前衛(wèi)、個(gè)性多變的視覺享受的鞋業(yè)內(nèi)涵。以下“瑪麗露”員工必須知道，應(yīng)該做到！一、 我們公司的核心價(jià)值觀和文化是什么？1．核心價(jià)值觀——“遵守承諾，助人為樂(lè)，力求上進(jìn)！”2．公司的文化——“沒有任何借口”和“每天進(jìn)步1%”沒有任何借口！No Excuse!1． 失敗是沒有任何借口，人生，工作沒有任何借口！2． 借口是拖延的溫床，不要拖延，立即行動(dòng)！3． 借口是惰性，代價(jià)昂貴，拖累人生！4． 借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任，嫁禍別人，令人咀咒！5． 絕不能讓借口成為習(xí)慣，否則一事無(wú)成！6． 說(shuō)謊是最大的罪惡！對(duì)立情緒害己害人！為了你自己，絕不能找借口！ 每天分析哪里做對(duì)？哪里做錯(cuò)？明天如何做得更好！第1頁(yè)二、公司是屬于每個(gè)員工——只要員工每天進(jìn)步！如果員工是有業(yè)績(jī)（即有工作能力）和遵守規(guī)章制度的，那么公司決不會(huì)解雇這些員工（因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)新的員工要比培養(yǎng)一個(gè)舊員工多幾倍的成本），而且會(huì)對(duì)這些優(yōu)秀的員工增加待遇和福利。只要員工每天進(jìn)步，齊心合力發(fā)揮團(tuán)體精神和主人翁精神將公司搞好，必然可分享我們公司的成果，故此公司是屬于每個(gè)員工的?！惫靖鞑块T的每個(gè)員工必須以此為目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地將每一項(xiàng)工作做到最好，為共同的目標(biāo)而努力前進(jìn)……我們的明天一定會(huì)更好！四、我們必須發(fā)揮團(tuán)體合作精神——世上沒完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)體。相反，成員的水平卓越，但彼此毫無(wú)默契，相信也只會(huì)是一盆散沙。以顧客為導(dǎo)向，通過(guò)了解并滿足顧客的需求，獲得利潤(rùn)才能生存和發(fā)展。 第2頁(yè)營(yíng)業(yè)部規(guī)章制度1. 上下班時(shí)間：9：45 — 18：15，每天上、下班必須親自打卡， 禁止他人代打卡，違者取消當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金。3. 熱情接待客商、廠商，積極認(rèn)真工作，因工作疏忽造成經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。6. 禁止泄露本公司商業(yè)信息，否則扣發(fā)當(dāng)月工資并解雇。8. 如不尊重客人或與客人吵罵，視其情節(jié)輕重處罰。10. 團(tuán)結(jié)友愛，共同進(jìn)步，不講是非，禮貌待人。希望各位員工自覺遵守，互相監(jiān)督，共同努力，為企業(yè)的